2022 年は、ヨーロッパ全土のリテール バンキングにおいて極端な年となりました。 欧州の多くの国で金利が初めて上昇し、パンデミックの問題は影を潜め、売上高と利益は過去最高を記録した。 そうは言っても、2023 年はその逆となり、一部の大手商業銀行が破綻し、混乱の時代が到来していることを示しています。

それでは、これは 2023 年の残りの期間、リテール バンキング セクターにとって何を意味するのでしょうか? デジタルバンキングと物理バンキングのバランスをうまくとることができれば、その恩恵を受け、昨年の好調なパフォーマンスを継続できるでしょう。 2023 年の成功は、オムニチャネル戦略で競争力を生み出す銀行の能力にかかっています。 しかし、2022 年から私たちはどのような教訓を得ることができるでしょうか?

生産性は向上しますが、コストは目前に迫っています

カーニーの最新の欧州リテールバンキングレーダーの調査結果によると、2022年の対象銀行の総収入は317年から7%増の2021億ユーロに達し、中でも英国の銀行が16.5%増と最も力強い収入の伸びを示した。

顧客の行動や期待の変化に伴い、多くの銀行が近年導入に努めてきた業務やプロセスの変化と照らし合わせると、この収入の増加は印象的です。 実際、多くの銀行は、人員配置レベルを削減しても生産性の向上を可能にするテクノロジーとデジタル化に投資してきました。 従業員 16 人当たりの生産性はほぼ XNUMX 倍になり、支店ごとの生産性はほぼ XNUMX 倍になりましたが、全体の従業員数は XNUMX% 減少しました。

しかし、多くの銀行はまだこのコスト削減が利益増加につながっていないため、コストは実際に 172 年の 2008 億ユーロから 188 年には 2021 億ユーロに増加しています。これは、これらのテクノロジーの導入コストと、より高額な費用の負担が重なっているためです。規制コスト。

銀行は、特にインフレの上昇と予見可能な将来にわたって銀行セクターに暗雲が予想される潜在的な景気減速により、これらのコストを削減するために熱心に取り組む必要があります。 そうは言っても、銀行の仕事はまだ終わっておらず、包括的なオムニチャネル戦略によってこれらの逆風を乗り切ることができます。

消費者の習慣、しっかりと

政府の規制により物理的なチャネルへのアクセスが制限される中、パンデミックの過程でデジタルバンキングは確実に促進されました。 2020 年には、消費者の 33% が銀行商品の購入にデジタル チャネルを使用していましたが、45 年には 2023% に増加しました。

ただし、これらの 2023 年の数字は、パンデミックからの脱却後ですが、実際には、ロックダウンの最盛期に見られたデジタル バンキングの利用のピークに比べてわずかに減少しています。 たとえば、フランスではパンデミックのピーク時には銀行商品の購入全体の51％にデジタルチャネルが使用されていましたが、29年には2022％に減少しました。  

パンデミック前であろうと後であろうと、消費者銀行の行動の主な要因の 2023 つは、銀行プロバイダーに対する信頼です。 実際、29 年の調査では、フランスでは回答者の 27%、スペインでは XNUMX% が、物理的な銀行チャネルを利用する主な理由として信頼を選択しました。

そして、今年初めにクレディ・スイスと一部のアメリカの銀行が破綻したことを受けて、消費者は銀行セクター全体の安定性と、これが財務に与える可能性のある影響に再び厳重な警戒を強めているため、2023年には信頼が議題に浮上している。 。 これに応えて、銀行は消費者の信頼を育み維持し続ける必要があり、これが来年の最重要課題となるはずだ。

デジタルチャネルと人間の対話のバランスを取る

したがって、たとえこの動きのペースが変動する可能性があるとしても、方向性はデジタル化に大きく向かっています。 銀行はコストを削減するために変化を推進しており、消費者はアクセスの容易さとパンデミックに触発された習慣からの変化を推進しています。

ただし、すべての消費者がそれほど柔軟であるわけではなく、信頼の重要性によりデジタル チャネルをまったく使用できない人もいます。 私たちの最新の調査によると、支店を利用する人の12人にXNUMX人は、何事においてもデジタルチャネルに切り替える準備ができていないと回答しており、銀行は一部の顧客に金融習慣を変える意欲が欠けていることを正しく認識する必要がある。

このため、顧客が必要とする銀行サービスを提供しながら、広範な経済情勢の圧力を克服するにはオムニチャネル戦略が必須となります。 銀行は、優れたデジタル機能と人間的インタラクション、個人的なアドバイスを組み合わせ、その両方に優れていなければなりません。

ただし、このようなオムニチャネル銀行戦略の導入には少なからずコストがかかります。

一方で、銀行はデジタル商品やサービスを強化する必要があり、顧客の銀行業務の嗜好の進化とデジタル化への賢明でタイムリーな投資に関する先見の明が求められます。 その一方で、顧客とのやり取りの多くは依然として支店内で行われているため、高価値の活動を引きつけ、支店スタッフのスキルと時間を有意義に管理し、消費者を教育する最適な形式を見つけるのは銀行次第です。デジタル チャネルへの移行をサポートします。

戦略のバランスを適切にとることができる銀行は、顧客行動の変化を認識し対応することで恩恵を受け、2023 年には業界をリードすることになるでしょう。 いくつかのことを怠ると、顧客体験やサービスレベルの品質が低下し、競争力を失う可能性があります。

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• 情報源： https://www.finextra.com/blogposting/24526/omnichannel-strategies-key-in-the-continuation-of-strong-bank-performance-in-2022?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs