ショッピングはもはやオンラインとオフラインの体験に分けることはできません。 現在、ほとんどの消費者はハイブリッド アプローチを採用しており、27 つのショッピング エクスペリエンスに店内とデジタルの両方のタッチポイントが含まれています。 実際、このハイブリッドな小売りの旅は、全消費者の XNUMX% にとって主要な購入方法であり、特定の小売カテゴリと買い物客の年齢によって、この数が大幅に増加する可能性があります。 によると 消費者はそれをすべて望んでいます, IBM Institute for Business Value (IBV) による 2022 年の調査によると、「今日の消費者は、オンライン ショッピングとオフライン ショッピングを別個の体験として捉えていません。 彼らは、すべてが常に接続されていることを期待しています。」

体験型のハイブリッド小売は堅牢です オムニチャネルアプローチ 物理チャネル、デジタルチャネル、仮想チャネルを戦略的に融合させます。 これにより、顧客は、いつでも最も便利で、価値があり、好まれるショッピング チャネルでブランドと関わることができるようになります。 たとえば、消費者はソーシャル プラットフォームで商品を見つけたり、オンラインで購入したり、店舗で商品を受け取ったりすることがあります。 また、店舗でデジタル ツールを使用して商品を検索または調査している場合もあります。 可能性は無限大。

ハイブリッド小売は今やブランドにとって不可欠ですが、小売業者にとっては新たな複雑性を生み出しています。 IBM iX のデジタル コマース担当バイス プレジデント & シニア パートナーである Richard Berkman は次のように述べています。 その結果、多くの場合、ショッピング ジャーニーが分断され、消費者は失敗します。 オンライン購入で「店舗受け取り」オプションを選択したところ、店舗の在庫がないために注文のフルフィルメントが不可能であることが判明したと想像してください。

IBM iX のグローバル デジタル コマース戦略およびオファリング リーダーである Shantha Farris 氏によると、ハイブリッド リテールへのアプローチが失敗した場合の実際のコストは、顧客を永久に失う可能性があるということです。 パンデミックに疲れ果て、買い物関連の摩擦に対する忍耐力と許容度がかつてないほど低い消費者がまだたくさんいます。 さらに、人々はつながりを感じたいと切望しています。 小売業者は、摩擦のない非常に経験豊富なオムニチャネル コマース ジャーニーで顧客を喜ばせ、完全に的を射ていなければなりません。 これが起こらない場合、顧客は厳しく反応する可能性があります。 ファリスは、この現象を「激怒ショッピング」と呼び、消費者は XNUMX つの失望した経験に基づいて他の場所で買い物をすることを観察しています。 「最終顧客は摩擦のない体験を求めています」と彼女は言います。 「彼らは力を与えられています。 彼らには選択肢があります。 彼らは、自分のブランド体験が信頼でき、関連性があり、便利であると信じたいと思っています。 小売業者は、オムニチャネルとクロスチャネルの一貫性のためにテクノロジー エコシステムを最新化する必要があります。

「トランザクション自体がデジタルで行われるか、物理的に行われるかは問題ではありません。 それは経験的なものでなければなりません。」

ウェブサイト。 モバイルアプリ。 ソーシャル、ライブ ストリーミング、メタバース プラットフォーム。 どのチャネルを戦略的に活性化するかを決定するのは難しいですが、不可能ではありません。 コマースはブランド エンゲージメントと製品の発見から始まるため、データ主導のインサイトを活用して顧客を理解することが重要です。つまり、顧客が誰であるかから、エンド ツー エンドのショッピング ジャーニーをどのように進めたいか、エクスペリエンスをどの程度魅力的に評価しているかなど、あらゆることを理解することが重要です。 . 次に、バークマン氏は、「小売業者は、データをアクティブ化し、それらのチャネルを動的に管理する機能を備えた、チャネル全体でのコマース イニシアチブの将来に関する経験主導のビジョンを必要としています」と述べています。

積極的な消費者エンゲージメントの可能性が最も高いチャネルはどれですか? ブランドによって異なります。 さらに、個々のチャネルの成功を測定することは、コンバージョン指標のみを使用して評価することはできません。 Farris 氏は、「TikTok で製品を発見するかもしれませんが、コンバージョンはおそらく別の場所で行われるでしょう」とコメントしています。

拡張現実の主な利点は、購入の初期段階で消費者の関与と信頼が高まることです。

怒りの買い物の現実は、小売業者が購入過程に沿ったすべての相互作用の現在の有効性を再検討するための有益な前提です. 製品の発見からラストマイルのフルフィルメントと配送までの各ステップは、「顧客がいる場所で顧客に会い、XNUMX つのコネクテッド エクスペリエンスに進化する」必要があるとバークマン氏は言います。

ここでは、カスタマー ジャーニーに沿ってテクノロジーを使用してハイブリッド小売にアプローチする XNUMX つの方法を紹介します。 「トランザクション自体がデジタルで行われるか、物理的に行われるかは問題ではありません。 体験的なものでなければなりません」とファリスは言います。 「そして、その体験を提供するにはテクノロジーが必要です。」

AR で商品発見を強化

拡張現実 (AR) の主な利点は、購入の初期段階で消費者の関与と信頼が高まることです。 Farris 氏は、IBM が色選択ツールを設計および展開した塗料会社のために行われた作業を指摘しています。これにより、消費者は壁にさまざまな塗料を仮想的にテストすることができます。 「部屋のペンキの色を決定することには、大きな恐怖要因があります」と彼女は言いますが、バーチャル テストを行うと、「突然、この購入に対する自信が頂点に達します。」

AR は、返品の削減に測定可能な影響を及ぼします。これにより、小売業者は製品の販売価格の最大 66% を失う可能性があります。

同様の AR ツールは、Ikea や Wayfair などの小売業者に人気があり、消費者は家具が実際の家でどのように見えるかを確認できます。 スマート ミラーは別の例を提供します。このインタラクティブな AR ツールは、より迅速な試用体験を可能にし、店内の買い物客に幅広いオムニチャネル購入の機会を生み出します。 AR の効果的な使用は、返品の削減に測定可能な影響を与えることも示されています。 リバース ロジスティクス企業 Optoro の 2021 年のデータ。 そして、 IDCからの2022年レポート 「AR/VR — 70% 以上がこのテクノロジーを重要と考えていますが、使用しているのは 30% 未満です。」 そうは言っても、によって共有された研究 スナップ株式会社 は、2025 年までに、世界人口のほぼ 75%、そしてほぼすべてのスマートフォン ユーザーが頻繁に AR ユーザーになることを発見しました。

3D モデリングで意思決定を強化

「デジタル資産管理は商取引の基本的な部分です。 3D アセットはまさにその次世代です」と Farris 氏は言います。 3D と AR を組み合わせることで、消費者は空間で製品を操作できます。 「それは、製品情報を消費者にとって本当に便利で関連性のあるものにすることです」と彼女は言います。 2021年、 Shopify は平均で 94% の増加を報告しました 3D コンテンツを扱ったマーチャントのコンバージョン率。 一例として、靴を仮想的に「試着」し、足を回転させてあらゆる角度から靴を見ることができます。 このテクノロジーは B2B にも役立ちます。 「一部のウィジェットの要件と仕様を 50 ページも読む代わりに、バイヤーは実際にパーツを回転させて、組立ラインに適合するかどうかを確認できます」と Farris 氏は言います。

AR と組み合わせた 3D アセットは、小売業者に今日のツールを提供するだけではありません。 これは、将来を見据えた対策です。 「これらのテクノロジの一部は、すぐに利益をもたらしますが、完全なメタバース コマース エクスペリエンスの展開に適用できる機能を小売業者が構築するのにも役立ちます」と Farris 氏は言います。

消費者が実店舗とやり取りする方法をデジタル化する

デジタル ツールとシームレスなオムニチャネル統合を使用することで、店舗内のカスタマー エクスペリエンスを大幅に強化できます。 Farris 氏は、これをうまく行っている大手ホームセンターの例を挙げています。 「これらの店のいずれかに行って、助けてくれる店員が見つからない場合は、携帯電話を取り出して店のウェブサイトにアクセスすると、製品がどのビンに入っているかを高さまで教えてくれます。それが置かれている棚の。 あなたの電話が店内ガイドになります。」

従業員のエクスペリエンスも、適切なデジタル テクノロジーとオムニチャネル アクセスによって劇的に改善されます。 「店員はリアルタイムのデータとインサイトを必要としています。 誰も バークマン氏は、アソシエイト、サービス エージェント、営業担当者は「ホストのコミュニティ」のように振る舞うべきだと指摘し、こう述べています。 適切な情報と、予測分析や自動化などのテクノロジーへのアクセスがあれば、バークマン氏は次のように述べています。

• SEO を活用したコンテンツと PR 配信。 今日増幅されます。
• Platoblockchain。 Web3メタバースインテリジェンス。 知識の増幅。 こちらからアクセスしてください。
• 情報源： https://www.ibm.com/blogs/internet-of-things/experiential-shopping-hybrid-retail/