新しい銀行の世界秩序において、Neobanks は北への印象的な行進を続けています。 ブラジルと
報告 デジタルのみの銀行口座を持つ成人の 43%、インド 26%、アイルランド 22%、シンガポール 21%、香港 20%、UAE 19%、
世界中のネオバンクの取引額 9 年までに 2027 兆ドルに達すると予想されています。
通常より低い手数料、迅速なオンライン検証、および顧客中心のアプリケーションに支えられて、顧客、特に技術に精通した顧客 (18 ～ 34 歳) は、Neobanks が提供する革新的なサービスを信頼しています。 重要な差別化要因は、間違いなく顧客体験です。
ネオバンクの成長指標として、顧客体験は、手数料/料金およびセキュリティまたはリスク関連の考慮事項のすぐ後にランク付けされます. これは、2021 年の Plaids レポートに照らして考えると非常に重要です。 この調査によると、アメリカ人の 30% が何らかの形式のオンライン バンキングを使用しており、ネオバンクは彼らの主要な FI ではないかもしれませんが、彼らの銀行商品がますます求められています。 さらに、JDパワーダイレクトは
銀行満足度調査 ネオバンクはパーソナライゼーションと技術革新で伝統的な銀行をリードしていますが、顧客サービスに関してはギャップを埋めなければなりません。
それほど、ネオバンキングの顧客は
もっと容赦ない フルサービスの従来のオンライン銀行に口座を持っている人に比べて。
カスタマー エクスペリエンスの重要な側面は、次の 3 つの領域を詳しく見ていくと詳しくわかります。
差別化された金融商品
Neobanks の技術革新、迅速なイテレーション、および機敏な考え方は、より迅速な市場投入の結果を意味します。 顧客セグメントの状況に応じて、新生銀行はプロダクト マーケット フィットを適切に実現する可能性が高くなります。 たとえば、若い層に属する Chime の顧客を考えてみましょう。 伝統的な銀行は、収入、教育、雇用、および支出に関する予測不可能な生活状況のために、彼らに十分なサービスを提供していません。 彼らは、彼らのニーズに共鳴する低コストの革新的な金融商品、つまり Chime が提供する商品によって、より良いサービスを受けることができます。
より高い顧客獲得と維持は、ターゲット セグメントのニーズを理解し、緊急のニーズをシームレスにカバーする堅牢なバックエンド IT セットアップに依存する俊敏性からもたらされます。 伝統的な銀行はレガシー構造に取り組み、常にネオバンクがすでに提供している機能に追いつくことになるため、ここで行き詰まります。
言うまでもなく、ベストフィット商品の導入ペースはネオバンクの方が高い。 彼らは、サービスを受けていない、または十分にサービスを受けていないセグメントを特定することで USP を作成し、バンキングを超えて他のサービスを迅速にパッケージ化します。 このようなユースケースの多くは、住宅ローンや融資ポートフォリオ全体で急増しています。 これにも裏がある。 重要な顧客ベースを追加し、対応するサービスを提供することで、顧客サービスが複雑になります。これは、ネオバンクにとってすでに問題となっている分野です。
さらに、傾向を早期に発見し、製品の軌道修正を行う能力も同様に重要です。 Volt と Xinja の一部のネオバンクは、最初の製品イノベーションで成功しましたが、変化する顧客のニーズを見落とし、有望なスタートを切るだけでした。
低コストの基本的な銀行機能
ネオバンクは、当座預金口座、ローン、クレジット カードによる貯蓄など、非常に厳選された商品セットを通じてエクスペリエンスを強化することにより、コストの削減に重点的に取り組むことで優位性を引き出しています。顧客のコンテキストでは、ネオバンクは従来の金融機関よりもはるかに迅速にクラウドベースのアーキテクチャを採用しています。 これにより、インフラストラクチャのスケールアップとニーズに基づくコスト計算が容易になります。
そのため、最終顧客にとって、ネオバンクはより低く柔軟なコスト構造を提供できますが、コストベースを削減することは、顧客にサービスを提供する際の固有の難しさを認識することも意味します. 現在から明らかになる統計
研究 上記の引数を検証します。 ダイレクト バンクの顧客の 47% と比較して、ネオ バンクの顧客の 61% が、銀行の顧客サービス担当者に連絡するのが便利だと感じています。 Neo Bank の顧客はさらに、人間、電子メール、またはメッセージングの介入などの顧客サービス チャネルを通じて問題を解決する際に、より高い課題を報告しました。S
優れた体験
革新的なプロダクト マーケット フィットを促進する低コスト構造は、ネオバンクのサクセス ストーリーを世界的に支えています。 これは事実ですが、この物語の XNUMX 番目の側面は、ターゲット セグメントのコンテキストに合わせて全体的なユーザー エクスペリエンスを簡素化する必要性に関連しています。
金融
インサイト調査 17 の新しい銀行のうち、約 80 の機能が一般的ではなく、調査対象のリストの中で 386 がまれであることが示されました。 それでも、ユニークなアプリ機能が最も少ない銀行は、最も広範な顧客基盤を持っていました。 ここでの学びとは？
ネオバンクは、特別な機能の開発に時間を費やすよりも、全体的な顧客体験を向上させる方が良い. 80 件以上のカスタマー レビューと会話を Clootrack で分析したところ、利便性とアプリのパフォーマンスが、従来の銀行とネオ バンクの両方でカスタマー エクスペリエンスを促進する上位 XNUMX つの要因であることがわかりました。 では、「ネオバンクのカスタマー エクスペリエンス パイ」はどのようなものでしょうか?
そもそもUI/UXもその一つです。 他にも、ハイパーパーソナライゼーションのためのデータ使用、最大のマルチチャネル リーチ、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンス、顧客サービスの有効性、顧客とのやり取りを引き付けるための AI、高度な分析を採用して顧客の明確でないニーズに対する機能を発掘するなどがあります。 次に、プライバシー、セキュリティ、および信頼に関する考慮事項があります。これらは、今日の Cookie のないインターネットではさらに重要になります。
本質的に、
ネオバンキングの展望は、過去数年間、途方もない可能性を示してきました。 しかし、Simon-Kucher & Partners によると、400 の新しい銀行が 5 億人近くの顧客にサービスを提供し、評価額が高いため、収益性にはほど遠い状態です。 Starling Bank や atom などのように、損益分岐点に達しているのはごくわずか (XNUMX% 未満) です。
買収と強化された製品ラインアップのインテリジェントな戦略の組み合わせによる収益性に真っ向から焦点が当てられていますが、さらに多くのことが必要です。 うまくいく可能性があるのは、特定の顧客セグメントに合わせた焦点を絞った製品セットを組み合わせるだけでなく、優れたサービスの考え方を通じて実行されるクラス最高の顧客体験を組み合わせた堅実なアプローチです.
従来の銀行の場合、顧客との長い付き合いと購入履歴に基づく膨大な量のデータが利用可能です。 それでも、そのデータを分析または活用する能力は向上する可能性があります。 その時まで、ネオバンクはゲームを正しく行い、市場のより大きなシェアを獲得することができます.
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- 情報源： https://www.finextra.com/blogposting/23586/customer-experience–game-changer-for-neobanks-in-retail?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
