Chúng ta vẫn thường nghe nói rằng thương mại điện tử là một sức mạnh không thể ngăn cản, nhưng sự thật là nó đang gặp bế tắc. Mặc dù doanh số bán hàng trực tuyến tiếp tục tăng, tăng trưởng không thay đổi gần đây. Nó cũng có thể không phải là một trục trặc.

Tôi không vui khi chia sẻ tin tức đó. Suy cho cùng, toàn bộ công việc kinh doanh của tôi là giúp các nhà bán lẻ trực tuyến thành công. Nhưng đối với những thương hiệu muốn tiếp tục phát triển, điều quan trọng là phải thừa nhận xu hướng này và điều gì đang thúc đẩy nó.

Nghi ngờ của tôi: Người mua hàng đã mệt mỏi với mọi thứ kỹ thuật số.

Chỉ cần nhìn vào sự trỗi dậy của hoạt động mua sắm truyền thống sau đại dịch. nhà bán lẻ Mỹ mở gấp đôi số cửa hàng khi họ đóng cửa vào năm 2022. Người mua sắm — đặc biệt là những người trẻ tuổi - giống như duyệt IRL và tôi không thấy sự thay đổi đó sẽ sớm đảo ngược. Nhìn chung, mua sắm trực tuyến thị phần bán hàng của Mỹ đã trì trệ kể từ năm 2020, dao động quanh mức 15%.

Tại sao? Một phần lý do là mọi người vẫn khao khát sự tiếp xúc giữa con người với nhau, điều này có thể khiến các nhà bán lẻ trở nên khác biệt so với đối thủ của họ. Đó là lý do tại sao các thương hiệu thông minh — ngay cả trong thời đại AI — đang ưu tiên các cách để nhân bản hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến.

Với suy nghĩ đó, đây là năm cách để đón đầu xu hướng vào năm 2024, theo quan điểm của tôi khi làm việc với hàng trăm nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu thế giới.

Liên quan: 5 cách để cho khách hàng thấy bạn hiểu họ trong thế giới kỹ thuật số

Vì công nghệ bán lẻ cuối cùng cũng mang lại giá trị thực, hãy tận dụng tối đa lợi thế

Trong lịch sử, bạn càng cố gắng làm cho việc mua sắm trực tuyến giống như đời thực thì hố sâu càng mở rộng. May mắn thay, công nghệ bán lẻ đang có bước chuyển mình, phần lớn nhờ vào AI.

Hãy lấy chatbot, thứ đã từng khiến hầu hết khách hàng thất vọng. Nhưng AI sáng tạo cuối cùng cũng làm cho chúng trở nên hữu ích. TRONG một cuộc thăm dò, hơn một nửa số người đã sử dụng ChatGPT cho biết họ có nhiều khả năng mua sắm từ một thương hiệu có bot trò chuyện tương tự.

Cá nhân hóa cũng đang có những bước tiến. Tiêu chuẩn vàng ở đây là công nghệ chu đáo và nhạy bén như nhân viên bán hàng yêu thích của bạn ngoài đời thực — người luôn ghi nhớ kích cỡ bạn mặc, màu sắc bạn thích và nhà thiết kế bạn yêu thích. Trực tuyến, chúng tôi đang bắt đầu đạt được điều đó. Mỗi lần tôi ghé thăm trang web quần áo Farfetchchẳng hạn, AI của nó trở nên tốt hơn trong việc hiển thị cho tôi những sản phẩm phù hợp với sở thích của tôi.

Thực tế tăng cường cũng đã nâng tầm trò chơi của nó. Công nghệ này không hề mới - tôi nhớ các trò chơi AR ở máy arcade khi còn nhỏ. Nhưng cuối cùng chúng ta cũng thấy được sự tích hợp liền mạch với thương mại điện tử. Công cụ AR mới của Shopify cho phép các nhà bán lẻ thêm mô hình và video 3D trực tiếp vào trang sản phẩm của họ. Sau đó có Tai nghe Vision Pro của Apple, nơi có thể trở thành phòng thay đồ ảo.

Lời khuyên của tôi: Hãy cởi mở trong việc sử dụng công nghệ bán lẻ mới nhất, điều này có nhiều khả năng thu hút khách hàng hơn là khiến họ xa lánh.

Nhưng hãy đảm bảo AI có sự can thiệp của con người

Nhưng hãy chậm lại. Đúng, AI sáng tạo là yếu tố thay đổi cuộc chơi cho trải nghiệm mua sắm, nhưng các thương hiệu thông minh đang phát triển các công cụ mới với sự giám sát của con người vào năm 2024.

Những nhà bán lẻ lười biếng nhất sẽ thuê một đội quân robot và thả lỏng đội quân này, khiến người mua hàng phải vật lộn với những khó khăn ngày càng tăng của GPT. Ngày càng có nhiều thương hiệu lớn cung cấp ít hoặc không có sự hỗ trợ khách hàng của con người chứng thực sự phổ biến - và những cạm bẫy nghiêm trọng - của phương pháp này.

Một cách tốt hơn? Nhà bán lẻ thông minh đang đối xử với các công cụ AI như nhân viên mới — đảm bảo rằng họ được đào tạo và giám sát để họ thực sự mang lại giá trị cho người mua hàng.

Để xử lý lực lượng lao động kỹ thuật số mới này, các nhà bán lẻ nên sẵn sàng giới thiệu các vai trò hoàn toàn mới của con người vào năm 2024: người quản lý bot chuyên dụng để giám sát cuộc trò chuyện AI và đào tạo các đại lý; các chuyên gia kỹ thuật số để tinh chỉnh hoạt động buôn bán bằng AI; Công cụ hỗ trợ bán hàng bằng AI giúp nâng cao nỗ lực bán hàng tự động.

Đối với tôi, điều đó giống như khi các nhà bán lẻ nhận ra rằng việc có một trang web cũng cần có một đội ngũ kỹ thuật số. Giống như cửa hàng kỹ thuật số đó sẽ không bao giờ tự hoạt động, AI cần được quan tâm và chăm sóc.

Liên quan: Trí tuệ nhân tạo sẽ thay thế sự tương tác của con người? 4 cách AI đang tác động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Giúp khách hàng tránh xa việc tiêu dùng thiếu suy nghĩ

Không có gì bí mật khi mua sắm trực tuyến có thể lãng phí, không thỏa mãn và thậm chí gây nghiện. Một giao dịch mua mới sáng bóng và lượng dopamine đi kèm của nó luôn chỉ cách một cú nhấp chuột. Nhưng các nhà bán lẻ tiến bộ đang tận dụng phản ứng dữ dội ngày càng tăng và tìm cách khuyến khích tiêu dùng có mục đích hơn.

Patagonia - nơi kêu gọi mọi người mua ít sản phẩm của mình và của người khác - không bán hàng Thứ Sáu Đen. Tương tự với Kiểu chữ. Cuối tuần Thứ Sáu Đen vừa qua, thương hiệu chăm sóc da thuần chay đã quyên góp 2 đô la cho mỗi lần mua hàng để chống ô nhiễm nhựa đại dương.

Phong trào thương mại lại - tái sử dụng, tái chế và bán lại - cũng sẽ giúp truyền tải ngọn đuốc đó. Chờ đợi sự bùng nổ của địa điểm bán lẻ đồ cũ, dẫn đầu bởi những cái tên như Poshmark, Facebook Marketplace, thredUP và Depop, sẽ tiếp tục kéo dài đến năm 2024. Trái ngược với định kiến ​​về các cửa hàng tiết kiệm tồi tàn, thương mại lại là ngành kinh doanh lớn. Riêng thị trường Mỹ đứng ở mức hơn 160 tỷ USD vào năm 2021 - tăng 15% so với năm trước. Đến năm 2025, nó có thể tăng lên 245 tỷ USD.

Tôi không gợi ý bạn nên mở chợ bán đồ cũ. Nhưng thực tế là nhiều người không còn muốn mua sắm cho đến khi chán nản, vì tính bền vững, sức khỏe tâm thần và các lý do khác, nên tính đến chiến lược tiếp thị và sản phẩm của các nhà bán lẻ trực tuyến.

Nhân đôi cộng đồng

Với tinh thần tương tự, các nhà bán lẻ sẽ tăng thời gian để ưu tiên Tòa nhà đúng cộng đồng 2024.

Thực tế là việc thu hút khách hàng mới trực tuyến ngày càng trở nên phức tạp, khốc liệt và tốn kém hơn. Luật bảo mật dữ liệu được nghiêm ngặt hơn bao giờ hết. Và một phần nhờ vào bụi phóng xạ giữa Apple và Google do việc theo dõi mọi người, dấu vết kỹ thuật số của khách hàng đã trở nên nguội lạnh. Trong khi đó, các nhà bán lẻ đang tìm cách quảng cáo trên mạng xã hội phải đối mặt với các lựa chọn ngày càng thu hẹp: X là một mớ hỗn độn, tỷ lệ của Facebook đang tăng vọt và TikTok chỉ tiếp cận được một nhóm nhân khẩu học hẹp.

Nhìn chung, thương mại điện tử - và đặc biệt là bán lẻ trực tiếp tới người tiêu dùng - đã trở thành một thị trường bão hòa nghiêm trọng. Điểm mấu chốt: chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới tăng hơn so với 220% từ năm 2013 đến năm 2022, từ 9 USD xuống 29 USD.

Vì vậy, thay vì theo đuổi doanh số bán hàng một lần, các nhà bán lẻ hiểu biết nên chơi một trò chơi lâu dài, đi xa hơn để xây dựng và củng cố mối quan hệ với những khách hàng trung thành. Một điểm nổi bật là lululemon, nơi lưu trữ hàng ngàn lớp học yoga và các sự kiện khác tại các cửa hàng của nó. Trong khi đó, Harley Davidson gắn kết mọi người lại với nhau thông qua Hội những người sở hữu Harley, mang lại lợi ích cho thành viên cùng với các cuộc mít tinh và các cuộc tụ họp khác.

Liên quan: Hướng dẫn từng bước để xây dựng cộng đồng cho doanh nghiệp của bạn

Tìm những cách mới để gây ngạc nhiên và thích thú cho người mua hàng

Vào năm 2024, các nhà bán lẻ trực tuyến nỗ lực có ý thức để làm mê hoặc khách hàng sẽ có một lợi thế. Với nhiều tương tác của người tiêu dùng được điều chỉnh bởi các thuật toán dự đoán hơn, các thương hiệu phá vỡ khuôn mẫu và mang lại dấu ấn thực sự của con người sẽ sẵn sàng trở nên nổi bật.

Tôi vẫn còn choáng váng khi nhận được một tờ giấy viết tay về một sản phẩm, ngay cả khi đó là từ nhân viên kho hàng đã đóng gói hộp. Một nghiên cứu tìm thấy rằng những thông điệp như vậy sẽ tăng gấp đôi khả năng mua hàng lặp lại, xây dựng kết nối và giúp các nhà bán lẻ trở nên nổi bật. Mã QR được cá nhân hóa, có thể điều chỉnh các ưu đãi cho từng khách hàng, là một cách khác để gây ngạc nhiên và thích thú cho người mua hàng.

Các thương hiệu cũng có thể học theo gợi ý tiếp thị từ những người sáng tạo trên Etsy, những người thể hiện khả năng sáng tạo của mình theo những cách mà các doanh nghiệp lớn có thể không làm được. Gần đây tôi đã đặt mua một hộp bút chì do một công ty nhỏ ở Ba Lan chế tạo. Nó không chỉ được tặng kèm một cây bút chì miễn phí mà còn kèm theo một mẫu cà phê từ vùng của nó. Không cần phải nói, họ đã có một khách hàng suốt đời.

Mang đi? Luôn suy nghĩ về cách thu hút những khách hàng đã mong đợi những điều cũ kỹ từ các thương hiệu lớn và nhỏ. Trong một thế giới mà sự kết nối giữa con người với con người vẫn quan trọng, các nhà bán lẻ thực hiện những bước đi như vậy vào năm 2024 cũng có thể thấy ngạc nhiên thú vị.