Kris Frantzen, Giám đốc sản phẩm cấp cao – Bắc Mỹ, Temenos

Từ thời điểm người đi vay bày tỏ sự quan tâm đến việc vay vốn cho đến lúc hoàn trả khoản vay cuối cùng, chiến lược truyền thông của ngân hàng sẽ định hình nhận thức của khách hàng về quy trình cho vay của ngân hàng. Nhiều tổ chức tài chính đánh giá thấp tác động của truyền thông
vào khả năng mang lại trải nghiệm tích cực của họ. Thời điểm người đi vay cảm thấy bối rối hoặc căng thẳng do giao tiếp không nhất quán, ngân hàng có nguy cơ mất họ vào tay một trong nhiều công ty fintech trên thị trường. 

Đối với nhiều tổ chức tài chính, việc giao tiếp nhất quán, đồng cảm và minh bạch trong quá trình khởi tạo khoản vay của họ là một cuộc đấu tranh. Làm thế nào các ngân hàng có thể mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua giao tiếp và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh?
Với truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm.

Toàn ngành đã chú trọng đến chuyển đổi kỹ thuật số và hiện đại hóa hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, nền tảng dẫn đến thành công bất kể xu hướng ngân hàng mới nhất là sự hài lòng của khách hàng.

Giao tiếp lấy khách hàng làm trung tâm bao gồm việc điều chỉnh các tương tác và thông điệp để phù hợp với nhu cầu, sở thích và mối quan tâm riêng của người vay. Nó chuyển trọng tâm từ cách tiếp cận mang tính giao dịch sang thúc đẩy các kết nối có ý nghĩa, đặt người vay vào tình thế khó khăn.
cốt lõi của trải nghiệm cho vay.

Khách hàng phải là trung tâm của mọi việc ngân hàng thực hiện, bao gồm cả chiến lược truyền thông. Cho dù đó là thông tin chi tiết về sản phẩm, thông tin cập nhật xung quanh đơn xin vay hay thông điệp được sử dụng trong tài sản thế chấp tiếp thị, khách hàng phải là trung tâm của
tất cả. 

Một phương pháp truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm thực sự bao gồm ba yếu tố chính:

• Tin nhắn minh bạch và rõ ràng
• Cập nhật chủ động và kịp thời
• Cá nhân hóa và sự đồng cảm

Xây dựng niềm tin thông qua giao tiếp minh bạch

Giao tiếp minh bạch là nền tảng của trải nghiệm tích cực trong ngành cho vay. Bằng cách trình bày rõ ràng các điều khoản và điều kiện cho vay, giáo dục người vay về quy trình cho vay và truyền đạt các biện pháp tuân thủ và bảo mật dữ liệu, tài chính
các tổ chức có thể thúc đẩy niềm tin và sự tự tin giữa các khách hàng của họ.

Khi tìm kiếm sự hỗ trợ tài chính, người đi vay thường phải cố gắng tìm hiểu các điều khoản và điều kiện vay phức tạp. Để giúp xây dựng lòng tin, người cho vay phải thẳng thắn và rõ ràng nhất có thể. Điều này có nghĩa là cung cấp giải thích kỹ lưỡng về khoản vay
bao gồm lãi suất, lịch trả nợ và mọi khoản phí liên quan. Chấp nhận sự minh bạch cũng bao gồm cam kết tiết lộ đầy đủ mọi khoản phí và hình phạt mà người vay có thể phải đối mặt.

Một cách khác để xây dựng niềm tin là trao cho người đi vay kiến ​​thức về quy trình cho vay của ngân hàng và những gì nó đòi hỏi để xóa bỏ mọi nghi ngờ và giúp khách hàng cảm thấy đủ tự tin để hoàn thành nó. Điều này có thể được thực hiện bằng cách cung cấp các hướng dẫn từng bước, cung cấp
hướng dẫn và hỗ trợ hoặc đơn giản là có một trung tâm tài nguyên nơi họ có thể tìm thấy câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp nhất.

Triển khai công tác truyền thông chủ động, kịp thời

Tất cả chúng ta đều từng gặp phải tình huống khó chịu khi nhận ra mình có cuộc hẹn với bác sĩ vào buổi sáng vì không nhận được lời nhắc nhở. Giao tiếp phản ứng như thế này chỉ dẫn đến sự tức giận, thất vọng và bối rối. Thay vì chờ đợi khách hàng
bắt đầu liên lạc, giao tiếp chủ động bao gồm việc tiếp cận trước với người vay bằng thông tin phù hợp và kịp thời.

Ví dụ: khi người nộp đơn nộp hồ sơ, họ đang hào hứng nghĩ về chiếc xe mới, ngôi nhà mới hoặc khoản nợ mà họ sắp thanh toán. Và nếu họ không biết liệu mình có được chấp thuận ngay lập tức hay không thì họ sẽ hồi hộp chờ đợi quyết định. Gửi cho họ thông tin cập nhật
cho họ biết họ đang ở đâu trong quá trình này sẽ giúp giảm bớt sự không chắc chắn, khuyến khích cảm giác tin cậy và hợp tác. Một tin nhắn văn bản đơn giản cho người nộp đơn biết rằng tài liệu của họ đã được nhận hoặc địa chỉ của họ đã được cập nhật cho họ biết
rằng mối quan hệ không chỉ là giao dịch. 

Sau đó, theo dõi. Chỉ vì tiền được phân tán không có nghĩa là mối quan hệ sẽ kết thúc, trên thực tế, nó chỉ là sự khởi đầu. Cho dù đó là những ưu đãi được cá nhân hóa liên quan đến hoàn cảnh của họ hay cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn trả nợ,
cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến sức khỏe tài chính của họ bằng cách theo dõi.

Ngoài khía cạnh giao dịch của việc cho vay, người đi vay giờ đây yêu cầu những trải nghiệm mang tính cá nhân và phù hợp với hoàn cảnh cũng như nguyện vọng hiện tại của họ. Cá nhân hóa và sự đồng cảm trong cho vay đi đôi với nhau, chuyển từ cách tiếp cận tiêu chuẩn hóa
các giải pháp phù hợp nhằm giải quyết các nhu cầu riêng biệt của người đi vay.

Thể hiện sự đồng cảm và cá nhân hóa

Chúng ta có thể không còn ở trong một đại dịch nữa, nhưng sự đồng cảm được khuyến khích để các ngân hàng thể hiện trong thời gian đó vẫn là rất cần thiết. 

Sự đồng cảm không chỉ là một đặc điểm tính cách đáng ngưỡng mộ cần được rèn luyện trong cuộc sống hàng ngày. Đó là một yếu tố thiết yếu để mang lại trải nghiệm đặc biệt. Khách hàng có vô số lý do khiến họ muốn vay tiền và họ hy vọng tài chính của mình sẽ được đáp ứng.
tổ chức sẽ thể hiện sự hiểu biết thực sự về hoàn cảnh của họ và cung cấp các giải pháp cũng như hỗ trợ phù hợp phù hợp với nhu cầu của họ. Bằng cách đồng cảm với hoàn cảnh và mối quan tâm của người đi vay, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính có thể nuôi dưỡng cảm giác tin cậy
và hợp tác, đồng thời tạo sự khác biệt với những đối thủ cạnh tranh vô cảm.

Cuối cùng, một trong những điều có giá trị nhất mà ngân hàng có thể làm là sử dụng dữ liệu của mình để hiểu rõ hơn về khách hàng. Tận dụng dữ liệu về các giao dịch mua sản phẩm trước đây, tìm kiếm gần đây và sở thích của khách hàng để cung cấp các sản phẩm phù hợp với hoàn cảnh hiện tại của họ.
Ví dụ: nếu ngân hàng theo dõi tương tác của khách hàng với trang cho vay mua ô tô của họ, thì đó phải là ưu đãi mà khách hàng nhận được trong hoạt động tiếp cận của ngân hàng chứ không phải là ưu đãi không liên quan cho khoản vay mua nhà lãi suất thấp.

Truyền thông đặt nền tảng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong bối cảnh cho vay. Bằng cách áp dụng các chiến lược truyền thông hiệu quả và chiến lược trong toàn bộ hành trình cho vay, các ngân hàng có thể khiến khách hàng của mình cảm thấy được tôn trọng, được cung cấp đầy đủ thông tin,
và được trao quyền.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs