Salesforce thích nói về “Khách hàng trọn đời” và mặc dù điều đó khá hấp dẫn nhưng thật khó để hiểu ý nghĩa thực sự của nó.
Cuối cùng thì nó cũng thấm vào tôi một chút vào ngày hôm nọ. Tại Adobe Sign, có một nhóm lớn khách hàng nổi tiếng mà tôi đã chốt, Back in The Day… hiện đã là khách hàng được 15 năm. Một thập kỷ rưỡi!
We ra mắt vào ngày 1 tháng 2006 năm XNUMX trên TechCrunchvà mặc dù chúng tôi đã chốt được một số tên tuổi tốt trong năm đầu tiên (Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast, v.v.), nhưng phải đến cuối năm 2007, chúng tôi mới có đủ doanh thu để tạo ra một nhóm khách hàng đủ lớn để tiếp tục hoạt động. trong Hành trình 10 năm cùng. Và luật về Luật lũy thừa và Số lớn có nghĩa là, rõ ràng, Adobe đã thu hút được nhiều khách hàng hơn tôi từng theo dõi. Công việc kinh doanh đã phát triển gấp 15 lần kể từ đó.
Tuy nhiên, tôi đã học được rất nhiều điều khi thấy các nghiên cứu điển hình tăng lên qua nhiều năm số khách hàng mà tôi đã đóng cửa… rằng 15 năm sau… vẫn là khách hàng.
Một số điều rút ra:
- Nếu bạn thực sự có tỷ lệ rời bỏ ròng âm và NPS cao - thì gần như Bất kì CAC hợp lý có ý nghĩa. Nếu nó cho phép bạn có được khách hàng trên 15 năm. Tôi biết một số VC sẽ chú ý đến tuyên bố này và ý tôi là nó mang tính xây dựng hơn là thực tế. Nhưng nếu khách hàng của bạn tồn tại được 10 năm và mua nhiều hơn từ bạn mỗi năm… Tức là nếu một hợp đồng ACV trị giá 100 nghìn đô la mà bạn ký hôm nay, trong hơn 10 năm, cuối cùng sẽ đạt tổng doanh thu là 2 triệu đô la… bạn có thể chi bao nhiêu để có được khách hàng đó? Nhiều. Thực sự, khá nhiều. Nhiều hơn 20% ACV năm đầu tiên. Nhưng bạn phải có NPS/CSAT điên rồ + tỷ lệ tiêu cực ròng thực sự cao (120% -140%) để phép toán này thực sự hoạt động. Nếu khách hàng không yêu mến bạn và mua nhiều hơn, CAC của bạn phải rất thấp. Hãy thận trọng nếu khách hàng của bạn chưa thực sự yêu bạn. Nhưng nếu bạn áp dụng được công thức thành công này với những khách hàng lớn hơn — hãy tự tin. Chạy các bảng ở đây.
- Các ưu đãi Rip-and-Replace đáng giá. Khi bạn mở rộng quy mô, các đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ cố gắng thực hiện các giao dịch Rip-and-Replace. Việc giải quyết những việc đó thật khó chịu và thậm chí có thể khó chịu khi tự mình làm chúng… điều đó thật đáng giá. Nếu khách hàng kéo dài 10 năm. Bạn thậm chí có thể tặng 18 tháng đầu tiên của chương trình Rip-and-Replace nếu khách hàng duy trì được 10 năm. Những giao dịch này sẽ vô nghĩa nếu bạn không đi lâu dài. Nhưng nếu bạn… thì chúng đáng giá.
- Bạn có thể lấy lại chúng. Không phải luôn luôn. Nhưng thường đủ để đầu tư vào đó. Không có gì đau đớn hơn việc mất đi một khách hàng lớn. Hầu hết bạn có thể không lấy lại được, và thậm chí nếu có, có thể phải mất nhiều năm. Nhưng nếu bạn đang nghĩ về Mối quan hệ lâu dài trong thập kỷ… hãy đặt doanh số bán hàng và thậm chí cả thành công của khách hàng vào số khách hàng đã mất. Họ có thể quay lại. Nó đã xảy ra với tôi. Chỉ là không đủ thường xuyên trong 5 năm đầu tiên để tôi có thể hiểu hết về nó.
- Đưa tin nhiều về các giao dịch bị mất. Tương tự như điểm trước, nhưng khác nhau. Mất một thỏa thuận với đối thủ cạnh tranh? Chà, trong 10 năm tới, đối thủ của bạn có thể vấp ngã. Bạn có thể có cơ hội một lần nữa. Đừng xem chúng là Gone Forever. Thay vào đó, hãy xem họ như một Khách hàng tiềm năng đặc biệt trong Salesforce. Đừng bao giờ ngừng cố gắng giành lại họ. Mời họ đến hội nghị khách hàng của bạn. Đừng gửi cho họ email SDR spam. Nhưng hãy giữ chúng ở gần. Giữ họ là một phần của đại gia đình.
- Lên máy bay phản lực (Bây giờ chúng ta có thể trở lại). Tôi chưa bao giờ mất một khách hàng nào tôi đã ghé thăm. Thêm về điều đó Ở đây. Tôi biết bạn mệt mỏi. Tôi biết bạn không có thời gian. Nhưng nếu bạn định đi lâu dài, không có cách nào tốt hơn để sử dụng thời gian của bạn bằng việc đi thăm khách hàng. Không phải triển vọng. Nhưng khách hàng. Tôi hỏi hầu hết mọi CEO đại chúng và CEO kỳ lân tại SaaStr thường niên xem họ dành bao nhiêu thời gian cho khách hàng. Nó gần như luôn luôn nhiều hơn bạn mong đợi. Nó thường chiếm hơn 50% thời gian của họ.
- Hãy chậm lại và làm đúng. Nhận các Phó Giám đốc Kinh doanh, Thành công của Khách hàng, Sản phẩm và Kỹ thuật của bạn. Họ là chìa khóa cho Hành trình 10 năm này. Ngay cả khi phải mất thêm một hoặc hai tháng để có được một chiếc tuyệt vời.
- Phân phối quá mức. Về cơ bản, tất cả khách hàng của bạn sẽ ở lại nếu bạn cung cấp quá mức. Sẽ không có vấn đề gì nhiều nếu đối thủ cạnh tranh của bạn đã bắt kịp, hoặc thậm chí trong nhiều trường hợp, vượt qua bạn ở một số lĩnh vực. Khách hàng đầu tư không chỉ vào sản phẩm mà còn vào các mối quan hệ. Họ biết mình cũng đang trên hành trình 5-10 năm. Phân phối quá mức so với mong đợi của họ. Tập trung vào điều đó nhiều hơn là tiếng ồn cạnh tranh. Buộc nhóm của bạn tung ra ít nhất một tính năng “Bất ngờ và Vui vẻ” mỗi quý mà ít nhất mọi khách hàng đều có thể đánh giá cao, ngay cả khi họ không sử dụng nó ngay lập tức.
- Các giao dịch của doanh nghiệp được không như các giao dịch SMB, đặc biệt nhất là trong thời gian dài. Tất cả chúng ta đều biết điều này, nhưng theo thời gian, sự khác biệt càng trở nên rõ ràng hơn. Các công ty nhỏ có tỷ lệ rời bỏ cao hơn nhiều và khó có được tỷ lệ rời bỏ thực sự âm. Nếu bạn so sánh chúng trong vòng đời 10 năm, bạn sẽ thấy có lẽ bạn nên đầu tư nhiều nhiều hơn ở những khách hàng lớn hơn. Và đảm bảo DNA VP của bạn phù hợp với khách hàng lâu dài cốt lõi của bạn.
- Khách hàng thực sự hạnh phúc là điều kỳ diệu. Thử thách bản thân. Đo NPS. Thực hiện một hội nghị khách hàng. Nhận phản hồi. Dù bạn làm gì - đừng cho rằng khách hàng của bạn hài lòng vì họ không rời bỏ. Đó là lỗi tân binh số 1.
- Đầu tư - ít nhất là vào những khách hàng lớn hơn của bạn - như thể họ có giá trị gấp 10 lần giá trị hiện tại của họ. Và hãy đảm bảo rằng bạn đo lường khách hàng của mình bằng giá trị tiềm năng trong mười năm tới. Nếu bạn có Google với giá 99 USD/tháng thì đó không phải là một thương vụ thực sự dành cho doanh nghiệp. Nhưng nếu bạn có Google với giá 250 nghìn đô la một năm - chúng có thể có giá trị bao nhiêu trong 10 năm? Có lẽ là 5,000,000 USD. Hãy đầu tư như thế.
- Đi lâu dài là trao quyền đáng kinh ngạc. Tôi muốn nói rằng tôi đã luôn luôn đã cam kết hơn 10 năm, nhưng thực tế không phải vậy. Nếu đúng như vậy, tôi sẽ tiếp cận tất cả các mối quan hệ khách hàng của chúng tôi theo cách khác. Tôi yêu khách hàng của chúng tôi. Tôi chỉ không thực sự nghĩ về họ như 10 mối quan hệ năm. Lỗi của tôi.
- Khách hàng Mãi mãi xây dựng Công ty Mãi mãi. Bạn biết điều này. Nhưng cần có thời gian để xem và cảm nhận. Đây là điều bạn thực sự có thể đầu tư vào SaaS và với doanh thu định kỳ.
- Hãy làm đúng, thực sự đúng — Và bạn sẽ không thể ngăn cản được. Ít nhất là trong nhiều thập kỷ. SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors… bạn có thể thử xem những sản phẩm cũ này, nhưng những thương hiệu này vẫn tồn tại trong nhiều thập kỷ. Ngay cả sau khi mua lại. Salesforce đang ở thập kỷ thứ ba và vẫn tăng trưởng hơn 20% với hơn 20 tỷ USD ARR. Bản thân tôi hiện đã là Khách hàng của Salesforce trong hơn 5 năm. Đầu tư vào đội ngũ của bạn, sản phẩm của bạn, khách hàng của bạn suốt đời. Trong nhiều thập kỷ. Sẽ khó thực hiện được cho đến khi bạn kiếm được ARR từ 10 triệu đến XNUMX triệu đô la hoặc hơn, trừ khi bạn được tài trợ khá tốt. Sẽ không có đủ người, nhóm hoặc nguồn lực. Nhưng ít nhất sau đó. Đầu tư trong nhiều thập kỷ tới. Lúc đó nó sẽ không có vẻ điên rồ đến thế.
Khách hàng trên 10 năm. Đối với tôi nó luôn là một khái niệm trừu tượng. Đáng lẽ nó không nên như vậy.
(lưu ý: bản cập nhật của bài đăng SaaStr cổ điển)
Được đăng trên Tháng mười 7, 2021
PlatoAi. Web3 được mô phỏng lại. Khuếch đại dữ liệu thông minh.
Nhấn vào đây để truy cập.
