Giám đốc điều hành mới của Qantas, Vanessa Hudson đã phá vỡ nhiều tuần im lặng của mình khi đảm nhận vai trò này, đồng thời xin lỗi khách hàng về những sai lầm gần đây và các vấn đề về hiệu quả hoạt động của hãng.
Hudson thừa nhận trong một tin nhắn video rằng Flying Kangaroo đã không "thực hiện theo cách mà lẽ ra nó phải có" và cam kết sẽ sửa đổi các chính sách khách hàng, làm cho Qantas trở nên thân thiện với hành khách hơn và xây dựng lại niềm tin của người Úc đối với hãng hàng không quốc gia.
“Tôi biết rằng chúng tôi đã khiến các bạn thất vọng về nhiều mặt và tôi xin lỗi vì điều đó,” cô nói. “Chúng tôi thường gặp khó khăn khi giải quyết. Chúng tôi hiểu lý do khiến các bạn thất vọng và tại sao một số bạn lại mất niềm tin vào chúng tôi.
“Tôi biết nhân dân ta đã cố gắng hết sức trong hoàn cảnh vô cùng khó khăn. Tôi muốn bạn biết rằng chúng tôi quyết tâm khắc phục sự cố này để cải thiện trải nghiệm cho bạn và hỗ trợ nhân viên của chúng tôi tốt hơn.
“Chúng tôi muốn quay trở lại là hãng vận tải quốc gia mà người Úc có thể tự hào. Điều đó được biết đến với việc vượt lên trên. Chúng tôi hiểu rằng chúng tôi cần lấy lại niềm tin của bạn, không phải bằng những gì chúng tôi nói mà bằng những gì chúng tôi làm và cách chúng tôi cư xử.”
Hudson yêu cầu khách hàng kiên nhẫn, đồng thời cho biết “công việc đang được tiến hành” để cải thiện trải nghiệm Qantas cho hành khách.
“Chúng tôi đang tuyển thêm người vào trung tâm cuộc gọi của mình để giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn. Chúng tôi đang bổ sung thêm nhiều ghế dành cho khách hàng thường xuyên. Chúng tôi đang xem xét tất cả các chính sách khách hàng của mình để đảm bảo chúng công bằng,” cô nói.
“Và chúng tôi đang mang đến cho các nhóm tuyến đầu của mình sự linh hoạt hơn để trợ giúp bạn tốt hơn khi mọi việc không diễn ra theo kế hoạch. Đó chỉ là sự khởi đầu.
NỘI DUNG KHUYẾN MÃI
“Đây là một khoảng thời gian khiêm tốn, nhưng qua đó, tôi chia sẻ niềm tự hào và niềm đam mê mà tôi biết người dân của chúng tôi dành cho Qantas và điều này mang lại cho tôi niềm tin rằng chúng tôi sẽ xây dựng lại niềm tin của các bạn. Cảm ơn sự hỗ trợ của bạn."
Lời xin lỗi của Hudson được đưa ra vài tuần sau khi cựu CEO Alan Joyce đã rời bỏ công việc hàng đầu sớm hai tháng sau một chuỗi tiêu đề tồi tệ, bao gồm cả ACCC đưa Kangaroo bay ra tòa về những cáo buộc họ đã bán được hơn 8,000 vé cho các chuyến bay mà họ đã hủy và yêu cầu phạt 250 triệu USD.
Sau sự ra đi của Joyce, Qantas phải chịu thêm một đòn nữa khi Tòa án Tối cao nhất trí bác bỏ kháng cáo về việc sa thải 1,683 công nhân mặt đất trong thời kỳ đại dịch vi phạm Đạo luật Công bằng Lao động, một động thái mà Hudson đã chỉ ra rằng cô ấy sẽ sẵn sàng xin lỗi cá nhân tới người lao động.
Chủ tịch Richard Goyder cũng đã đưa ra một lời buộc tội thay mặt Qantas trong báo cáo thường niên của tập đoàn, với các khoản thưởng cho giám đốc điều hành cấp cao giảm 20% và được giữ lại cho đến khi vụ kiện của tòa án ACCC được giải quyết.
- Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
- PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
- Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
- PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
- nguồn: https://australianaviation.com.au/2023/09/we-have-let-you-down-in-many-ways-new-qantas-ceo-says-sorry/
