Amazon Lex'i kuruluşunuzun iletişim merkezi için self servis desteği sağlamak üzere gelişmiş konuşma yapay zeka (AI) yetenekleri sağlar. Amazon Lex ile müşterilerin telefon, web siteleri ve mesajlaşma platformları aracılığıyla etkileşim kurduğu çok kanallı bir strateji uygulayabilirsiniz. Botlar, bir insan temsilciye aktarılmadan önce SSS'lere yanıt verebilir, self-servis deneyimler sunabilir veya müşteri taleplerini önceliklendirebilir. Amazon Lex'i son teknolojiye sahip iletişim merkezleriyle entegre olur dahil olmak üzere Amazon Bağlantısı, Genesys Bulutu, ve Amazon Çan SDK'sı Sorunsuz bir çok kanallı deneyimi kolaylaştırmak için.

Bu iki bölümlük serinin ikinci yazısı. Amazon Lex'in entegrasyonu Talkdesk bulut iletişim merkezi esinlenmiştir WaFd Bankası (WaFd)'ler müşteri deneyimini geliştirmek için dijital inovasyon yolculuğu. Daha önceki Facebook postAmazon Lex'in ses kanalı için Talkdesk bulut iletişim merkeziyle nasıl entegre olduğunu anlattık. Bu yazıda Amazon Lex'in nasıl kullanılacağını göstermek için sohbet kanalına odaklanıyoruz ve Amazon Lex Web Kullanıcı Arayüzü Canlı temsilcilerin müşterilerinizle gerçek zamanlı etkileşim kurmasını sağlamak. Örneğin, aşağıdaki şekilde bir müşteriyi canlı temsilci sohbetine geçiren bir chatbot'un ekran görüntüleri gösterilmektedir (WaFd Bank'ın izniyle).

Çözüme genel bakış

Aşağıdaki şemada çözüm mimarisi gösterilmektedir.

Önceki mimaride, canlı bir müşteri/temsilci görüşmesinde aşağıdaki adımlar dizisi gerçekleştirilir:

1. Amazon Lex Web kullanıcı arayüzünü kullanan bir müşteri, bir temsilciye bağlanmak ister. İlgili Amazon Lex sohbet robotu, gelen temsilci yardım talebini işlemek için üst kademeye iletme amacıyla yapılandırılmıştır.
2. Amazon Lex'in yerine getirilmesi AWS Lambda işlevi, Talkdesk temas noktası kimliğini ve Talkdesk OAuth sırlarını şuradan alır: AWS Sırları Yöneticisi ve Talkdesk Digital Connect'e bir istek başlatır. Bir Konuşma Başlat API'dir. Yükte işlev, müşteri duyarlılığı veya daha önce geçilen niyetlerin geçmişi gibi bir aracı için yararlı olabilecek bilgileri içerir.
3. Talkdesk API'sine yapılan istek başarılı olursa Amazon Lex'e bir Talkdesk konuşma kimliği döndürülür.
4. Amazon Lex'in yerine getirilmesi Lambda işlevi, konuşma kimliğini Amazon Lex oturumu özellikleriböylece konuşma kimliğinin Amazon Lex Web Kullanıcı Arayüzü tarafından erişilebilir olmasını sağlar.
5. Amazon Lex Web Kullanıcı Arayüzü, Talkdesk iletişim merkezindeki temsilcilerle bir iletişim oturumu açar. WebSocket API'si in Amazon API Ağ Geçidi.
6. WebSocket API ile ilişkili Lambda, ilk olarak Talkdesk konuşma kimliğini WebSocket istemci kimliği eşlemelerine depolar. Amazon DinamoDB. Daha sonra Talkdesk aracılığıyla Mesaj Gönder API, Lambda işlevi müşterinin mesajını Talkdesk iletişim merkezindeki temsilciye gönderir.
7. Temsilciniz müşteriye geri arama yoluyla gönderilen bir mesajla yanıt verir Dinlenme API API Ağ Geçidinde. Veri, etkin görüşmenin konuşma kimliğini içerir.
8. Geri arama Dinlenme API'si, aracıların gelen mesajlarının yanı sıra aracının konuşmayı kapatmasını da destekleyecek şekilde yapılandırılmıştır. Temsilcinin mesajını müşteriye göndermek için destekleyici Lambda işlevi, DynamoDB tablosundan konuşma kimliğiyle ilişkili WebSocket istemci kimliğini okur. Bu, aracının mesajının uygun WebSocket istemci kimliğine teslim edilmesini sağlar.
9. Temsilcinin yanıtı Amazon Lex Web Kullanıcı Arayüzü aracılığıyla görüntülenir ve müşteri uygun şekilde yanıt verir veya sohbeti kapatır. Konuşma aktif kaldığı sürece 6-9 arasındaki adımlar tekrarlanır. Temsilci konuşmayı bitirirse müşteriye bilgi verilir ve WebSocket bağlantısı kapatılır.

Aşağıdaki bölümlerde, çözüm mimarisini oluşturma adımlarında size yol göstereceğiz. Her adım arasındaki bağımlılıklar çapraz referanslıdır.

Önkoşullar

Bu yazıda sunulan çözümü uygulamak için öncelikle aşağıdaki AWS hizmetlerine ve özelliklerine aşina olmalısınız:

Ayrıca aşağıdaki Talkdesk hizmetlerine de aşina olmanız gerekir:

Talkdesk örneğinizi bir temsilciyle Amazon Lex Web Kullanıcı Arayüzü sohbeti için hazırlayın

Bu bölüm, Talkdesk Digital Connect kanalını kullanarak temsilci ile Talkdesk sohbeti deneyimini yapılandırmak için gereken temel adımları özetlemektedir. Gözden geçirmek Talkdesk API'leri Özel uygulamanızın bir parçası olarak gerekli olabilecek ek görevlere ilişkin daha fazla ayrıntı için.

Aşağıdaki adımları tamamlayın:

1. Talkdesk örneğinizde Talkdesk Digital Connect'i etkinleştirin.
2. Temsilcilerinizin hesaplarını yapılandırın ve bunları temsilcilerin kuyruklarına atayın.
3. Bir Yapı Talkdesk Studio akışı.

Bu, sohbet kullanıcılarını temsilcilerin ataması için bir gelen kutusuna göndermek için kullanılacaktır. A örnek bu çözümle sağlanmaktadır.

4. Amazon Lex Web Kullanıcı Arayüzü örneğinize yönelik bir entegrasyon oluşturmak için Talkdesk Builder gezinme bölmesinde şunu seçin: Entegrasyonlar.
5. Üzerinde İşlemler sekmesinde, aşağıdaki bağlantılarda sağlanan giriş ve çıkış şemalarını kullanarak üç eylemi yapılandırın:

6. Talkdesk Dijital Bağlantı Temas Noktası oluşturun.
7. Temas Noktası Lex Web Kullanıcı Arayüzü Sohbetini adlandırın ve Temas Noktası Kimliğini kaydedin.

Bu, Secrets Manager'da şu şekilde saklanacaktır: dev/talkdesk/touchpoint/ids.

8. Talkdesk Builder'da şunu seçin: OAuth İstemcileri OAuth kimlik bilgilerini ayarlamak için gezinti bölmesinde.
9. seç Hibe türü için Müşteri kimlik bilgileri ve ayarla kapsam için digital-connect:write.
10. Anahtarlar sekmesinden istemci kimliğini ve gizli anahtarı kaydedin.

Bunlar Secrets Manager'da şu şekilde saklanacaktır: dev/talkdesk/client/keys ve Talkdesk API'sinde kimlik doğrulaması yapmak ve iletişim kurmak için kullanılır.

11. AWS hesabınızda, iki sırrı Secrets Manager'da saklayın.

Aşağıdaki ekran görüntüsünde Secrets Manager sırrı olarak Temas Noktası Kimliğinin ayrıntıları gösterilmektedir.

Aşağıdaki ekran görüntüsü, Secrets Manager sırrı olarak istemci kimliğinin ayrıntılarını göstermektedir.

Talkdesk Amazon Lex CloudFormation şablonunu dağıtın

Aşağıdaki AWS CloudFormation şablon, çözüm mimarisinin tüm kaynaklarını oluşturur. Bu, API işlemlerini başlatmak, ilişkili Lambda işlevlerini çalıştırmak, Secrets Manager'daki gizli dizilere erişmek ve DynamoDB'den konuşma kimliği ve WebSocket istemci kimliği çiftlerini depolamak ve almak için gerekli tüm IAM rollerini içerir.

İzlemeyi ve hata ayıklamayı kolaylaştırmak amacıyla kaynakların her biri için bir CloudWatch günlük grubu oluşturulur.

CloudFormation şablonu, kaynakların her biri için ek ayrıntılar sağlar.

Şablonu dağıtmak için aşağıdaki adımları tamamlayın:

1. Adresinde oturum açın AWS Yönetim Konsolu.
2. Klinik Yığını Başlat AWS Bölgenizin CloudFormation yığını oluşturma sürecini başlatması için.
3. İçin Yığın adı, isim girin.
4. İçin TDAUTHOST, Talkdesk örneğinizin URL'sini girin.
5. Diğer parametreleri varsayılan olarak bırakın ve Sonraki
   
6. Onay onay kutularını seçin ve Yığın oluştur.
   
7. CloudFormation şablonu tamamlandıktan sonra aşağıdaki anahtarların değerlerini Çıkışlar sonraki adımlarda kullanılacak sekme:
   • APIGatewayApiKey
   • BotAliasId
   • BotId
   • CallbackRestAPI
   • WebSocketAPIEndpoint

   

Talkdesk örneğini güncelleyin

Talkdesk örneğinizde oturum açın ve örneğinizi güncellemek için aşağıdaki adımları tamamlayın:

1. Talkdesk Builder'da şunu seçin: Entegrasyonlar Gezinti bölmesinde.
2. Üzerinde Ayarlar sekmesini bulun Temel yol ve daha önce kaydettiğiniz geri arama Rest API URL'sini girin.
3. Altında Diğer ayarlar, ayarla x-api-key API Ağ Geçidi anahtarının değerine.

Amazon Lex Web Kullanıcı Arayüzü'nü dağıtın

Bu yazıda özetlenen çözüm, Amazon Lex sohbet robotunuzu web sitenize dağıtmak için tam özellikli bir web istemcisi olan Amazon Lex Web Kullanıcı Arayüzünü kullanır. Amazon Lex Web Kullanıcı Arayüzü ile chatbot destekli uygulamanızı değer elde etme süresini en aza indirirken hızla hayata geçirebilirsiniz.

1. Klinik Yığını Başlat Chatbotunuzu kullanacağınız Bölge için:
2. İçin LexV2BotKimliğideğerini girin BotId.
3. İçin LexV2BotAliasIddeğerini girin BotAliasId.
   
4. Yığını başlatın.
5. Dağıtım tamamlandığında, Amazon Basit Depolama Hizmeti (Amazon S3) URL'si WebAppBucket.
6. Amazon S3 konsolundaki S3 klasörüne gidin ve lex-web-ui-loader-config.json dosyası.
   
7. Dosyayı açın ve aşağıdaki parametreleri değiştirin veya ekleyin:
   1. Bağlantı yapılandırması bölümünde yeni parametreyi ekleyin talkDeskWebsocketEndpoint ve değerini şu şekilde ayarlayın: WebSocket uç nokta.
   2. Kullanıcı arayüzü yapılandırması bölümünde, enableLiveChat doğru.

   

8. Değiştirileni yükle lex-web-ui-loader-config.json dosyasını silin ve S3 klasöründeki dosyanın önceki sürümünün üzerine yazın.
9. CloudFormation yığınına geri dönün Çıkışlar sekmesine gidin ve WebAppDomainName bağlantı.

Bu sizi Amazon Lex Web Kullanıcı Arayüzü'nün tam sayfa sürümüne yönlendirecektir. Buradan Talkdesk entegrasyonunu test edebilir ve botun WebSocket bağlantısını kullanarak Talkdesk'e bağlanabildiğini doğrulayabilirsiniz.

Çözümü test edin

Artık Amazon Lex ve Talkdesk sohbet etkileşimini denemeye hazırsınız:

1. Bankacılık Botu sohbet pencerenizi kullanarak başlatın. WebAppUrl CloudFormation yığınında çıktı olarak sağlanır.
2. Talkdesk Digital Connect kanalınızda oturum açın ve şuraya gidin: Konuşmalar.
3. Bankacılık Botu sohbet penceresinde bir temsilciyle görüşme talebinde bulunun.
4. Müşterinin mesajının Talkdesk Konuşma Gelen Kutusu'na teslim edilmesini izleyin.
5. Talkdesk temsilcisi konuşmayı kendisi belirler ve müşteriyle etkileşime geçmeye başlar.

Aşağıdaki video sohbet deneyimini göstermektedir.

Temizlemek

Kaynaklarınızı temizlemek için aşağıdaki adımları tamamlayın:

1. AWS CloudFormation konsolunda şunu seçin: Yığınları Gezinti bölmesinde.
2. seçmek LexTalkdesk yığını (veya sağladığınız yığın adını) seçin ve Sil.
3. Seçerek yığın kaynaklarını silin Yığını sil.

Sonuç

Amazon Lex, sohbete dayalı self servisin gücünü telefon, web sohbeti ve mesajlaşma uygulamaları gibi müşterilerinizin tercih ettiği kanallara getirir. Bu yazıda Amazon Lex, Amazon Lex Web Kullanıcı Arayüzü ve Talkdesk bulut iletişim merkezi ile web sitenizde canlı temsilci desteği sağlayan bir çözümü gösterdik. Talkdesk iletişim merkezinde aracılarla bir iletişim oturumu sürdürmek için DynamoDB ve Lambda kaynaklarını içeren bir CloudFormation yığını ve API Gateway'de bir Rest API ve WebSocket API sağladık.

Bu çözüm, kuruluşunuzun gereksinimlerine uyacak şekilde uyarlanabilecek bir referans mimarisi veya hızlı uygulama kılavuzu olarak tasarlanmıştır. Bu çözümü ayarlama konusunda yardıma ihtiyacınız varsa AWS Profesyonel Hizmetleri ve konuşma masası Bulut iletişim merkeziniz için doğru teknolojileri seçme sürecinde size ve ekibinize yardımcı olmaya hazırız.

yazarlar hakkında

Grazia Russo Lassner AWS Profesyonel Hizmetler Doğal Dil Yapay Zeka ekibinin Kıdemli Danışmanıdır. Çeşitli sektörlerdeki müşteriler için AWS teknolojilerini kullanarak konuşmaya dayalı yapay zeka çözümleri tasarlama ve geliştirme konusunda uzmanlaşmıştır. İş dışında hafta sonlarını plajda geçirmeyi, en yeni kurgu kitaplarını okumayı ve aileyle vakit geçirmeyi seviyor.

austin johnson Lex Web UI açık kaynak kitaplığının korunmasına yardımcı olan bir Çözüm Mimarıdır.

Chris Brown AWS'de mobil uygulamalar, web siteleri, pazarlama kampanyaları ve en son konuşma tabanlı yapay zeka uygulamaları dahil olmak üzere dijital müşteri deneyimlerine odaklanan Baş Doğal Dil Yapay Zeka danışmanıdır. Chris, müşterilerine en iyi deneyimleri sunmak için Fortune 100 ile birlikte çalışan ödüllü bir strateji uzmanı ve ürün yöneticisidir. Chris boş zamanlarında seyahat etmekten, müzikten, sanattan ve yeni kültürleri deneyimlemekten hoşlanıyor.

Bruno Mateus Talkdesk'te Baş Mühendistir. Yazılım endüstrisindeki 20 yılı aşkın tecrübesiyle büyük ölçekli dağıtılmış sistemlerde uzmanlaşmıştır. Çalışmadığı zamanlarda ailesiyle dışarıda vakit geçirmekten, trekking yapmaktan, dağ bisikleti sürmekten ve motosiklet sürmekten hoşlanıyor.

Jonathan Diedrich Talkdesk'te Baş Çözüm Danışmanıdır. Teknik yürütme ve benimsemeyi sağlamak için kurumsal ve stratejik projeler üzerinde çalışmaktadır. İş dışında ailesiyle birlikte buz hokeyi yapmaktan ve oyun oynamaktan hoşlanıyor.

Crispim Tribuna şu anda AI tabanlı sanal aracı projesine odaklanan Talkdesk'te Kıdemli Yazılım Mühendisidir. Telekomünikasyon, IPTV ve dolandırıcılığı önleme konularına odaklanan bilgisayar biliminde 17 yıldan fazla deneyime sahiptir. Boş zamanlarında ailesiyle vakit geçirmekten, koşmaktan (üç maraton tamamladı) ve motosiklet sürmekten hoşlanır.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
• PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/