Varje dag, en av fyra sjukvårdskunder fastnar i sin kundresa och inte kan lösa sitt problem. Denna situation skapar enorm frustration för kunden; ännu värre, kunden kan ge upp, byta leverantör eller missa en behandling eller terapi, riskera sin hälsa och gå därifrån med en negativ kundupplevelse. 

Genom att avslöja grundorsakerna till dessa störningar kan hälsovårdsorganisationer lösa de främsta källorna till kundfriktion. 

Hur börjar de? Genom att lyssna på kundens faktiska röst. 

Team kan upptäcka ofta missade insikter när de lyssnar på sina kunders röster. De databaserade berättelserna som dyker upp gör det möjligt för leverantörer att gå i sina patienters skor för att bättre lokalisera och genomföra förändringar i de mest relevanta kundupplevelsefrågorna (CX).

Värdet av gruvdata för berättelser

Kunder ger redan (och ständigt) feedback genom befintliga kommunikationskanaler utan att bli tillfrågade eller ifrågasatta. Oönskad feedback visar kundernas direkta, ärliga tankar, känslor och åsikter – med deras egna ord. Dubbelriktade konversationer där organisationer kan komma åt denna data inkluderar:

• Telefonsamtal med kontaktcenter
• Chattar och textmeddelanden
• E-post och meddelanden online

Företag kämpar med att hantera och analysera data från oönskad feedback eftersom det traditionellt sett har varit mindre tillgänglighet till ostrukturerade datakällor. Till skillnad från strukturerad enkätdata kräver oönskad feedback vanligtvis mycket manuella ansträngningar för att konsumera och analysera. Mer än 80 % av konversationsdata förblir oanvända på grund av de begränsade resurser och tid som krävs för att göra en mer omfattande provtagning. Många organisationer finner sig också hämmade av de föråldrade metoder som används för att lyssna på eller mäta CX.

Men denna konversationsdata som samlats in från hälsovårdsorganisationer – mer än 400,000 XNUMX samtal årligen – erbjuder en guldgruva av insikter. Att ignorera denna resurs innebär att gå miste om att upptäcka storskaliga datatrender på kundresan. Använder sig av artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML) att identifiera nyckelteman och ämnen i kundsamtal gör det lättare att identifiera förbättringsområden och där kunderna har det svårt.

Kontaktcenter erbjuder en möjlighet – genom datastorytelling, som förenklar och förvandlar komplex information till tillgängliga berättelser – att lära sig var kundfrustrationen ligger och ge organisationer insikt i kundernas behov och önskemål. Inom hälso- och sjukvårdsbranschen kokar dessa behov och önskemål ner till kundernas förväntningar på en smidig patientupplevelse.

Skapa en berättelse

Mining av data för berättelser börjar med att skapa en övertygande databerättelse som inkluderar samma element som den typiska berättelsen: miljö, karaktärer, konflikter och lösning. Låt oss till exempel ta ett life science-företag som söker strategier för att förbättra patientresor och presentera en enhetlig agentröst. 

Inställningen? Just det här företaget. Tecknen? Dess patienter och callcenteragenter.

Organisationen använde konversationsintelligens för att studera kontaktpunkter under hela CX-resan – särskilt resor med en hög volym samtal. Den holistiska djupdykningen identifierade konflikten: områden där meddelanden inte var tydliga eller saknades helt, vilket skapade patientens stress och förvirring. För att nå en lösning använde organisationen databerättelser för att specifikt peka ut var förvirringen uppstod:

• Ofullständig förståelse av själva organisationen
• Förvirring om hur apoteket på ett adekvat sätt skulle kunna kommunicera och stödja sina patienter och vårdgivare
• Områden där patienter kan skapa ytterligare förvirring
• Komplexa situationer som kräver en "en röst" agent snarare än en mer rutinmässig "valfri agent" incheckning

I slutändan bekräftade sjukvårdsorganisationen två saker. Många agenter Kan förmedla en enhetlig röst när du talar med patienter och vårdgivare. Men komplicerade situationer drar nytta av en enda agentröst som är bättre rustad att ta bort hinder för förståelse, upprätthålla positiva känslor och leverera en positiv CX. I det här fallet ökade life science-företagets förståelse för följsamhet och bekräftade tidigare identifierade möjligheter. 

Använda storytelling för att tala till huvudet och hjärtat

Grafer och diagram talar till huvudet. Kundröster talar till hjärtat. Ändå arbetar de flesta organisationers ledare inte dagligen med kund- eller patientupplevelse. Det är viktigt att utnyttja och presentera data som genererats från oönskad feedback till dessa ledarteam eftersom dessa insikter har störst inflytande. Engagemang och förståelse av data är det första steget för att uppmana till handling.

Ta med storytelling i din röst av kundprogram genom samtalsmontage byggda från delad data. Du kan programmera talanalysteknik för att lyssna efter specifika nyckelord och trender när du skapar dessa montage. 

Monterade klipp av faktiska kundkonversationer är särskilt effektiva eftersom de inte bara innehåller ord – de innehåller känslor. Du kommer inte att få samma nivå av insikt i kundernas frustrationer av att läsa feedback på en undersökning, eftersom enkätfeedback saknar nyans. Men när man låter kunderna dela sina berättelser med sina egna ord? Du genererar många fler lager av data och insikt.

Att undersöka patientinteraktioner genom att ta tid att lyssna på kundernas röster ger organisationer möjlighet att:

• Kvantifiera teman i patientupplevelse och feedback.
• Identifiera kundernas utmaningar och smärtpunkter.
• Genomför grundorsaksanalyser av bakomliggande orsaker till kund- och affärsbesvär.
• Lär dig, förstå och ständigt förbättra och anpassa nuvarande processer.

Kvantitativa och kvalitativa data har kraften att samlas för att berätta en komplett historia, kommunicera ett behov av handling och omvandla insikter till strategier. Dessa insikter gör det möjligt för ledare att skapa en databaserad och omfattande svarsplan och påverka sin strategiska vision.

Vidta åtgärder för att skapa förändring

Att kombinera data med avgörande insikter i konsumentbeteende genom utnyttja konversationsintelligens med storytelling hjälper ledare att se logiskt och känslomässiga fall för att göra CX-förändringar. Dessa ändringar kan inkludera:

• Belönar och firar det som fungerar.
• Förnya processer, teknik eller båda för att minska identifierad friktion.
• Erbjuder professionell utveckling och utbildning till kundinriktade team.
• Utveckla företagens svarsinitiativ på idéer, feedback och förslag som genereras från konversationsdatakällor.

Till att börja med, prioritera de mest kritiska förbättringsområdena du har identifierat och skapa en plan för att göra systematiska förbättringar. Börja med en fråga, avdelning, team eller ärende och expandera allt eftersom patientupplevelsen förbättras, använd uppdaterad data för att återberätta historien.

Bygg en bättre upplevelse med kundröster

Databerättelser gör det möjligt för företagsledare att fatta mer välgrundade beslut och förbättra kundinteraktioner. Enstaka datapunkter ensamma kan inte ge den betydelse som krävs för att driva verklig affärsförändring. Varför? För sann, varaktig förändring behöver sammanhang – och berättelseelement hjälper till att skapa sann förståelse. Databerättelser tillför värde, mening och sammanhang och hjälper hälsovårdsorganisationers ledare att koppla ihop punkterna och omsätta insikter i handling.