Najpierw podam odpowiedź na moją hipotezę, która brzmi: „TakOczywiście, myliłem się wcześniej i znowu się mylę, ale to byłoby moje stanowisko w dyskusji. Z powodu COVID19 nauczyliśmy się właściwego połączenia „muszę iść do sklepu” z „mogę poczekaj, aż go dostarczę”. Więc tak, moja odpowiedź to głośne „Tak”.
Widzę to z trzech głównych powodów, a w tym poście zamierzam używać Amazona jako proxy dla e-commerce, ponieważ jest tak dominujący w tej przestrzeni. Trochę informacji o tym, jak ten pomysł zaczął się rozwijać. Na Twitterze napisałem:
„Ofiar # Covid19 w łańcuchu dostaw będzie #Amazonka. Z wydłużonymi terminami dostaw, nieodebranymi dostawami i masowym fałszerstwem, @Amazonka stał się bezużyteczny. #cegłyikliknięcia z odbiorem w sklepie, załadunkiem samochodu na krawężniku i dostawą lokalną wygrał dzień.
Następnego ranka otworzyłem Wall Street Journal z artykułem (opublikowanym o północy, a mój tweet był o 10:40) zatytułowanym „Czy wybaczymy Amazonowi, kiedy to się skończy? autorstwa Christophera Mimsa (@Mims, Krzysztof.mims@wsj.com) (może być Paywall). Temat jest ten sam: dokładnie w momencie, gdy najbardziej potrzebowaliśmy Amazona, model zawiódł i zawiódł w dużej mierze. Jest kilka kluczowych obszarów, w których zawiódł i tylko jeden mógł być tak naprawdę „nieznaną niewiadomą”:
Merchandising i inwentaryzacja: To jest wielka „nieznana niewiadoma” i nie możemy pociągać za to do pełnej odpowiedzialności Amazon ani nikogo innego, ponieważ nikt nie mógł zobaczyć ogromnej piły biczowej / bullwhip, która miała miejsce w przypadku niektórych produktów. Zasadniczo mieliśmy „bieg na bank” i zabrakło nam.
Jednak część „cegieł” była w stanie zareagować znacznie szybciej poprzez ograniczenie ilości, którą ktoś może kupić, „senior hours” i inne taktyki (nie najmniejsza z nich to tylko publiczna wstyd, jeśli wychodzisz z papierami toaletowymi). Amazon po prostu nie mógł tego wyprzedzić i do dziś nie ma przed nim. Zasadniczo zamknęli wszystkie inne „nieistotne” linie produktów, ale nadal mogę to wszystko kupić za pośrednictwem BOPIS (kup online, odbierz w sklepie) lub po prostu w sklepie przy cegłach.
Brak lojalności klientów: Głównym pytaniem dla dostawców e-commerce, takich jak Amazon, będzie to, czy inwestują dużo w swoje sieci, aby wesprzeć taki kryzys, czy też traktują to jako kryzys „raz w życiu” i zakładają, że wszystko wraca do normalna. Myślę, że to nie wróci do normy, a gracze zajmujący się czystym e-commerce tak stracić klientów i ich nie pozyskiwać.
Weź Amazon Prime na przykład program. Wiele setek tysięcy zapłaciło za ten program przez lata. Tak, otrzymujesz bezpłatną dostawę, ale jest to również poniekąd program lojalnościowy. Gdy tylko nadszedł kryzys, najlepsi klienci zostali wyrzuceni na krawężnik. Robiąc to, wielu najlepszych klientów zadaje sobie pytanie „za co płacę”, a teraz, gdy doświadczyli „cegiełek i kliknięć”, ci klienci mogą nigdy nie wrócić. Wyobrażam sobie, że Amazon odnotuje spadek zarówno w liczbie głównych klientów, jak i ogółem klientów.
Technologia po prostu nie działała: Doprowadziło to do bardzo słabej obsługi klienta, która wcale nie musiała być. W rzeczywistości, przed COVID19 większość dyskusji, w których brałem udział, zawsze zaczynała się od: „Jeśli Amazon może zrobić… (coś w rodzaju: „Jeśli mogą umieścić człowieka na Księżycu, dlaczego nie mogą…)” . To już nie będzie miało miejsca. Nikt nie będzie chciał tego powielać. Myślę, że większość daje im przepustkę do problemów z inwentarzem, ale dlaczego ich witryna jest tak zepsuta? Dlaczego muszę kliknąć 4 razy, zanim się dowiem produkt nie ma w magazynie, jest zarezerwowany dla osób udzielających pierwszej pomocy lub dostawa nastąpi za dwa miesiące (dlaczego mieliby w ogóle pozwalać na jego wyświetlanie)?
Zakup był okropny. Świetna technologia zwariowała, a ich systemy sztucznej inteligencji „z dala od kierownicy” zawiodły dokładnie wtedy, gdy były potrzebne. Uważam, że strony internetowe innych sklepów „off-line” są o wiele bardziej pomocne, o wiele dokładniejsze i o wiele bardziej przydatne. Amazon przeanalizuje cały ten problem. Ich technologia po prostu nie wydaje się dużo lepsza.
Podrabianie: Jedną z rzeczy, które mają sklepy z „cegłami”, jest reputacja marki. Nic nie zmienia tego w Home Depot, Lowes, Target lub Wal-Mart przechowywać bez odpowiedniej weryfikacji pod kątem bezpieczeństwa, obsługi i funkcjonalności. Element musi działać zgodnie z opisem. Tak, będą pewne roszczenia gwarancyjne, ale nie całkowita awaria. Świat „e-commerce”, kierowany przez Amazon, przyjął podejście „niekończącego się korytarza” i celowo bardzo niewiele weryfikuje. Twierdzą, że są „platformą”, a nie sklepem (chociaż myślę, że jest to głównie „przemówienie prawnika”, aby mogli bronić się w procesach sądowych). Doprowadziło to do masowych podróbek, przedmiotów, które są wystawiane, ale nigdy nie zrealizowane, przedmiotów, które mówią, że zostaną zrealizowane, ale może minąć za 2 miesiące itp.
Co gorsza, gracze e-commerce chcą, aby „mądrość tłumu” przejrzała to wszystko, rozgryzła to za pomocą „ocen gwiazdek” (którymi łatwo manipulują sami ludzie zajmujący się fałszerstwem), a następnie zgłosili to. Osoby zajmujące się handlem elektronicznym chcą, aby kupujący był również ich merchandiserem, a nie płacił nam. Zła forma.
Z tych wszystkich powodów uważam, że czysty e-commerce straci biznes i zajmie im dużo czasu, aby go odzyskać. Firmy „starej gwardii” z witrynami sklepowymi, reputacją i naprawdę dobrą technologią wygrały tę rundę i była to duża runda (i nadal jest)!
Moi długoterminowi czytelnicy nie będą tym zaskoczeni, ponieważ jakiś czas temu napisałem dwa posty o tym, jak cegły i zaprawa powinny wygrać, ponieważ mogą zrobić wszystko, co może zrobić Amazon, a Amazon nie może zrobić wszystkiego, co robią. powitałem WalMart wstał z długiego snu (26 czerwca 2017 r.), kiedy w końcu mocno zaangażowali się w e-commerce. Następnie napisałem post 3 czerwca 2018 r. zatytułowany: Przekonany jeszcze bardziej, że Wal-Mart powinien być zwycięzcą nad Amazonem.
W ciągu ostatniego roku w Indiach nastąpiły znaczące zmiany finansowe, na przykład pęd do demonetyzacji i odejście od podatku GST. Działania te mają...
Mobilne płatności i aplikacje w sklepach Ulepszenie i wykorzystanie przenośnych alternatywnych rozwiązań POS będzie rosło wykładniczo w miarę rozwoju zainteresowania i korzystania z telefonów komórkowych. A...
Okres świąteczny to najbardziej krytyczna pora roku dla większości sklepów internetowych. Dzięki planowaniu strategicznemu na trzy miesiące przed sezonem świątecznym możesz przygotować swoją firmę e-commerce na najbardziej dochodowy rok w historii. Poniżej przegląd...
W powietrzu czuć chłód, a Święta są tuż za rogiem. Wkrótce fale chętnych klientów poszukujących prezentów świątecznych dla przyjaciół i rodziny zalają sklepy internetowe i fizyczne na całym świecie. Kiedyś kupujący...
Postępy w technologii online w ciągu ostatniej dekady radykalnie poprawiły logistyczne i operacyjne możliwości firm eCommerce zarówno w sferze B2B, jak i B2C. Technologie chmury i przetwarzania mobilnego jeszcze bardziej usprawniły procesy biznesowe, w tym zarządzanie zapasami i dystrybucją. W związku z tym zajmijmy się...
Jako właściciel lub kierownik firmy, która wysyła towary do klientów, prawdopodobnie zdajesz sobie sprawę z kluczowej roli, jaką w Twoich działaniach odgrywają niezawodne usługi dostawcze. Wybór efektywnego dostawcy usług dowozu na ostatnią milę może być różnicą między bardzo zadowolonymi stałymi klientami...
Kanał RSS — Practicalecommerce.com/feed + Śledź stronę RSS — Practicalecommerce.com Traverse City, Michigan, USA Informacje o witrynie — Niezależna analiza i strategia dla sprzedawców internetowych...
Kanał RSS - Practicalecommerce.com/feed + Śledź stronę RSS - Practicalecommerce.com Traverse City, Michigan, Stany Zjednoczone O witrynie - Praktyczne funkcje e-commerce Marketing e-commerce i...
Georgie's jest wiodącym sprzedawcą butów ślubnych w Australii od 1993 roku. Ich klienci mogą robić zakupy online i w fizycznej lokalizacji, otrzymując profesjonalny omnichannel ...
