Ik had dit weekend zo'n geweldige ervaring dat ik het, zoals altijd, moest relateren aan de vervulling van de waardeketen van de klant. We besloten het weekend door te brengen in een prachtig resort van de Ritz-Carlton bedrijf en het was geweldig. Dus, hoe verhoudt dit zich tot orderafhandeling - het bedrijf waar alle logistieke dienstverleners zich echt mee bezig houden? Het heet service.
Velen van jullie zullen misschien zeggen: "Natuurlijk was het een geweldige tijd, want het kostte veel en je bevond je in een prachtige omgeving". Dat is waar en ik zal zeker zeggen dat ik niet naïef ben over het feit dat het Ritz wordt betaald voor alles wat het doet. Ik vraag me echter af wat er eerst was? Zijn mensen bereid hogere prijzen te betalen omdat de service zo ongelooflijk beter is dan de concurrenten of vragen ze meer omdat het meer kost? Mijn hypothese is dat het de trein eerder dan het laatste. Les 1: Mensen zijn bereid om meer te betalen als uw service aanzienlijk beter is dan die van de concurrentie. Niet alleen een beetje beter en niet alleen soms, maar consistent en aanzienlijk beter dan de concurrentie. Nu, het goede nieuws is het grootste deel van wat het bedrijf van de concurrentie onderscheidde: gratis of zeer lage kosten! Ik liep nooit langs een medewerker op welk niveau van de organisatie dan ook zonder dat ze me glimlachten en begroetten. Als ze een werkwagen in het gangpad hadden, verplaatsten ze die onmiddellijk, zodat ik me niet om dingen hoefde te spannen. De plaats was brandschoon - elke medewerker maakte deel uit van het schoonmaakpersoneel omdat iedereen zelfs het kleinste ding oppakte dat misschien niet thuishoorde waar het was. Het flesje water was gratis! Kleine flesjes water gratis! Het heeft ze waarschijnlijk bijna niets gekost om dat te bieden, maar in plaats van een slechte smaak in je mond achter te laten over de algehele ervaring door je op te lichten voor $ 5 voor water, gaven ze het je gewoon!
Mijn vrouw had contactlenzen nodig en de receptie bood aan om haar naar CVS te brengen om het te halen. Ze zeiden niet: "Ik kan een taxi voor je bellen". Ze hebben net aangeboden om dat kleine probleem voor ons op te lossen. Les 2: Geef uw klanten niet het gevoel dat ze een slechte ervaring hebben gehad over een heel klein dingetje. Los het probleem gewoon op en ga verder.
Ik zou kunnen doorgaan over het Ritz-Carlton en zijn geweldige klantenservice, maar ik denk dat je het idee begrijpt. Dus, hier zijn een paar lessen voor supply chain / 3PL-bedrijven:
De meeste acties die tot zeer hoge klantervaringen leiden, zijn niet erg duur. Zij zijn de basis. Laat uw klant zich weer mens voelen!
Trainen iedereen een ... zijn evangelist klantervaring. De chauffeur, de medewerker van de klantenservice, de mensen van het gebouw en het terrein.. iedereen. Een ding dat u zult merken, is dat uw klanten niet alleen enorm enthousiast zullen zijn en uw bedrijf zullen promoten, maar het zal ook het positieve effect hebben dat uw werkplek een gewenste locatie wordt voor rekruten. Toptalent werven en behouden? Behandel ze als klanten en geen machines.
Repareer de kleine dingen en ga verder. Hoe vaak vind je jouw bedrijf ruzie met een klant over een kleinigheidje (denk aan gratis flessenwater). Bij een bedrijf waar ik werkte, hebben we enquêtes gehouden over de bezorgervaring en ik heb die enquêtes beoordeeld. Een klant had ons alle 10 (geweldig) beoordeeld en in het opmerkingenveld gezet "neem de volgende keer donuts mee". Ik ging door en liet de chauffeur donuts bezorgen bij de volgende levering. Nike had de juiste aanpak - Just Do It.
Tenslotte als je een fout maakt, geef het dan toe met uw medewerkers en uw klanten. Niemand is perfect en niemand verwacht dat je perfect bent. Ze verwachten dat je er zelf voor staat en het oplost.
Nou, weer een geweldig weekend in de boeken en wauw wat heb ik geleerd en in veel gevallen opnieuw veel geleerd. Je klantervaring zal je zeker onderscheiden en nu, in de Nike-mode, ga JUST DO IT!.
Leestijd: 3 minutenOngewenste e-mail is een vervelend probleem en het niveau van ergernis is voor sommige computergebruikers tot een gevaarlijk niveau gestegen....
RAAD BLUFFS, Iowa - Massachusetts Sen. Elizabeth Warren, de eerste grote Democratische kandidaat die een uitdaging aankondigde aan president Donald Trump, had slechts ...
Leestijd: 5 minuten Internetbeveiliging is een tak van computerbeveiliging die verschillende beveiligingsmaatregelen omvat die worden toegepast om de veiligheid van transacties te waarborgen...
De volgende stap in onze Portal Tutorial-serie met video's is onze basis "how to" over het downloaden en importeren van uw plan in een John Deere 2630 Monitor. Deze eenvoudige zelfstudie zou u moeten helpen om uw gegevens van Green Aero Tech te halen, om basissloten op te ruimen en de beste gebieden te vinden voor uw veldonderzoek. Laten we beginnen!...
Het is je misschien opgevallen dat niet alle soorten hetzelfde ruiken. Pijnboom, bes, munt... Er zijn meer dan een paar kenmerkende geuren in cannabis. Hennep...
