In veel organisaties, maar niet in alle, wordt klantenservice behandeld als onderdeel van de klantervaring. Beiden zijn geïnteresseerd in het vergroten van de klanttevredenheid, maar richten zich op verschillende delen van het klanttraject om dit te bereiken. Dus wat zijn de belangrijkste verschillen in klantenservice versus klantervaring? En waarom zijn beide van belang voor uw bedrijf?

Klantenervaring, of CX, is een holistische weergave van de percepties van klanten die voortvloeien uit al hun interacties met een bedrijf of merk, zowel online als in de winkel. Klantervaring impliceert klantbelevingsbeheer (CXM), dat verwijst naar strategieën, technologieën en praktijken om de bedrijfsresultaten te verbeteren door een ideale ervaring te creëren voor iedereen die met een bedrijf communiceert. De algehele klantervaring is gericht op het voldoen aan de verwachtingen van de klant en op het beïnvloeden van de algehele perceptie van de klant over producten en oplossingen, waar deze zich ook ter wereld voordoen. Klantreis.

Als alternatief, klantenservice verwijst naar de acties die een organisatie onderneemt om ervoor te zorgen dat klanten na aankoop tevreden zijn met hun producten. Klantenservice, ook wel klantenondersteuning of genoemd klantenservice, is veel klantgerichter dan veel onderdelen van de klantervaring. Geweldig bieden klantenservice omvat het nemen van belangrijke beslissingen over prijzen, branding, positionering en gebruiksscenario's.

Klantgerichte organisaties moeten ernaar streven om uit te blinken in zowel klantervaring als klantenservice. Daarom is het de moeite waard om dieper te onderzoeken waar de twee vergelijkbaar zijn en waar ze verschillen.

Abonneer u op updates van onderwerpen over klant- en werknemerservaringen

Klantenservice versus klantervaring gedurende het hele klanttraject

Het eenvoudigste belangrijke verschil tussen CX en klantenservice is dat CX zich bezighoudt met het voldoen aan de behoeften van de klant gedurende het gehele klanttraject. Klantenservice is gericht op post-aankoop. Als zodanig wordt CS beschouwd als een subset van CX.

CX-teams houden zich bezig met zowel kortetermijntactieken als met langetermijnstrategie. Ze denken na over het holistische beeld van het hele klanttraject, van bewustwording tot overweging tot aankoop en post-aankoop.

Het in kaart brengen van het klanttraject omvat het definiëren van de contactpunten gedurende de levenscyclus van contacten met prospects en klanten. Een klantreis omvat veel contactmomenten gedurende de gehele levenscyclus van klantbetrokkenheid. De aannames achter het in kaart brengen van het klanttraject zijn dat prospects of klanten bij elk contactpunt doelgericht te werk gaan: proberen een probleem op te lossen, een vraag te beantwoorden, opties te vergelijken of iets van een takenlijst af te strepen.

Eén manier om na te denken over het snijvlak van klantervaring en klantenservice is door de marketingtrechter in kaart te brengen. Hiermee laat je zien hoe CX het hele proces overziet, terwijl de klantenservice voor specifieke functies wordt geactiveerd.

• Awareness: Dit begint ermee dat de klant leert over de organisatie en haar oplossingen, en mogelijk de oplossingen van concurrenten verkent. Ze kunnen zich aanmelden voor e-mailberichten of de organisaties volgen social media.

• Overweging: Nadat ze de waardeproposities hebben begrepen, kunnen ze vragen stellen of verder onderzoek doen.

• Koop nu jouw: Wanneer een klant klaar is om een ​​aankoop te doen, wordt de klantenservice geactiveerd. De functie helpt klanten met eventuele vragen bij het afronden van hun aankoop en kan de aankoop vergemakkelijken als een klant niet online of in de winkel kan kopen.

• Loyaliteit: De momenten direct na een aankoop zijn ontzettend belangrijk voor het genereren van klantloyaliteit. De klantenservicefunctie zorgt ervoor dat klanten weten hoe ze het product dat ze hebben gekocht, moeten gebruiken. Ook voor het beantwoorden van verdere vragen of het oplossen van problemen is CS beschikbaar. Bedrijven richten vaak klantensuccesteams op, die deel kunnen uitmaken van de klantenservice of het verkoopteam, om tutorials en best practices te bieden over het maximaliseren van het gebruik van een product. Het doel is om die klanten te helpen het product zo snel, eenvoudig en bevredigend mogelijk te gebruiken.

• Voorspraak: Het creëren van loyale klanten opent de mogelijkheid dat sommigen van hen mensen in hun netwerk vertellen over de producten van een organisatie of mogelijk zelfs de waarde prijzen van de klantervaring die deze biedt. Door klantadvocaten te creëren, kan de klantervaringsfunctie beter presteren. Dat komt omdat nieuwe prospects de trechter binnenkomen die al 'opgewarmd' zijn door het positieve sentiment van eerdere klanten.

CX- en CS-tools

Zowel de klantervaring als de klantenservice-disciplines vertrouwen op waardevolle tools om hun waarde te maximaliseren.

Belangrijkste tools voor klantervaring:

CX-teams gebruiken tools waarmee ze strategische acties gedurende het hele klanttraject kunnen zien en ondernemen.

• Beheer van klantrelaties (CRM)-tools stellen organisaties in staat gegevens die voortkomen uit klantinteracties te verzamelen, volgen en analyseren over kanalen heen.

• A/B-testsoftware, die websitebezoekers verschillende berichten kan bieden om te bepalen welke het meest resoneert. CX-teams, die rechtstreeks samenwerken met UX-teams, kunnen software gebruiken om variaties op een bericht te creëren en bij te houden welke tot de meeste aankopen leidt of tot de meeste tijd die op de site wordt doorgebracht.

• Dynamische aanbevelingen voor andere producten of accessoires op basis van eerdere productaankopen.

Belangrijkste tools voor klantenservice:

Hoewel klantenserviceteams waarschijnlijk de eerder genoemde tools zullen gebruiken, zijn sommige andere veel beter afgestemd op de rollen en verantwoordelijkheden van CS-teams.

• Webgebaseerde kennisbanken waar gebruikers artikelen, veelgestelde vragen en video's kunnen vinden om hen te helpen bij het oplossen van problemen en het correct gebruiken van hun producten of diensten.

• A webpagina dat klanten meerdere manieren biedt om de organisatie te bereiken om met vertegenwoordigers van de klantenondersteuning te praten.

• Proactieve e-mail of sms-berichten aan klanten die vragen hoe het product presteert en instructies en tips geven over het gebruik ervan.

CX- en CS-statistieken zijn verschillend

Zowel de klantervaring als de klantenservice omvatten het meten van hun activiteiten om ervoor te zorgen dat ze succesvol zijn in het voldoen aan de behoeften van de klant. Velen draaien om het vastleggen van klantfeedback en het meten van realtime reacties. En hoewel sommige gemeenschappelijke KPI’s betrekking hebben op beide disciplines, sluiten andere nauwer bij de ene aan dan bij de andere.

Belangrijkste statistieken voor klantervaring:

• Klanttevredenheidsscore (CSAT): CSAT is het percentage respondenten dat beweert tevreden (4) of zeer tevreden (5) te zijn in enquêtes die worden aangeboden na een touchpoint-ervaring.

• Net Promoter Score (NPS): NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat iemand een bedrijf of zijn producten aan anderen zal aanbevelen. Mensen wordt op een schaal van 1 tot 10 gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze het aan anderen zouden aanbevelen. Scores van 6 of minder worden afgetrokken van het aantal 9's en 10's om een ​​percentage te creëren. Het kan het beste worden beschouwd als een maatstaf voor klantervaring, omdat het tijdens elk deel van de klantreis kan voorkomen.

• Evaluatie van de inspanningen van de klant (CES): Na een aanraking wordt de klant gevraagd hoe gemakkelijk of moeilijk het was om zijn doel te bereiken, waarbij de moeilijkheidsgraad wordt beoordeeld van 1 (makkelijk) tot 5 of 7 (moeilijk).

• Klantretentiegraad: Het handhaven van hoge klantenbindingspercentages demonstreert een succesvolle klantervaringsfunctie en verbetert het bedrijfsresultaat door de levenslange klantwaarde te vergroten. Het vergroten van de klantloyaliteit en het beperken van klantverloop betekent dat klanten tevreden zijn met het product of de oplossing, of nog geen goede vervanger hebben gevonden.

Belangrijkste statistieken voor klantenservice:

• Eerste reactietijd (FRT): Hoe lang het duurt voordat klantenondersteuningsteams reageren op een probleem of verzoek van een klant. Het is een teken van goede klantenservice als een organisatie onmiddellijk kan reageren op een probleem van een klant, of dit nu via sociale media, e-mail, chatroom of telefoongesprek is.

• Gemiddelde resolutietijd (ART): Dit heeft te maken met hoe lang het duurt vanaf het begin van een klantenservice-interactie totdat het probleem is opgelost.

• Probleemoplossingspercentage: Dit heeft betrekking op het aantal problemen met de klantenservice dat met succes wordt aangepakt en opgelost. Hoewel een klantenserviceteam niet kan verwachten elk probleem op te lossen, is het niet oplossen van bijna alle problemen een teken van een probleem.

CS en CX zorgen er samen voor dat organisaties zorgzaam zijn voor klanten

De hedendaagse consument is kritischer en heeft meer keuzemogelijkheden dan ooit. Om uw klanten tevreden te stellen en concurrerend te blijven, moet u elk contactpunt gedurende de gehele klantervaring (CX) personaliseren. Echte personalisatie op schaal omvat alle aspecten van uw bedrijf, van marketing en berichtgeving tot supply chain, verkoop en service.

IBM stelt de klantervaringsstrategie centraal in uw bedrijf. Onze diepgaande expertise op het gebied van het in kaart brengen en ontwerpen van klanttrajecten, platformimplementatie en data- en AI-advies kunnen u helpen de beste technologieën in hun klasse te benutten om transformatie in de hele klantervaring te stimuleren.

Ontvang het rapport: “De 5 pijlers van personalisatie”

Ontdek adviesdiensten op het gebied van klantervaring