De kans is groot dat u het concept van ‘customer journey mapping’ bent tegengekomen. Het is een algemeen erkend en waardevol hulpmiddel dat wordt gebruikt in marketing- en verkoopstrategieën. Het wordt gebruikt om inzicht te krijgen in de klantervaring en deze dienovereenkomstig te verbeteren. Maar waar bestaat het precies uit?
Customer Journey Mapping omvat het proces van het visueel illustreren van elk contactpunt en elke interactie die een klant met uw bedrijf heeft, vanaf de initiële bewustwordingsfase tot en met de aankoop- en post-aankoopfase.
Door dit traject in kaart te brengen, kunt u pijnpunten, verbeterpunten en mogelijkheden identificeren om bij elke stap uitzonderlijke ervaringen te bieden.
Dus als u de kracht van het in kaart brengen van het klanttraject nog niet heeft onderzocht, is het tijd om erin te duiken en het potentieel van uw bedrijf te ontsluiten!
Wat is een klantreis?
Een klanttraject is het hele proces dat een koper doorloopt bij interactie met uw merk, vanaf de eerste bekendheid tot de uiteindelijke aankoop en daarna. Het omvat alle contactpunten, zowel online als offline, die een klant onderweg kan tegenkomen.
Een klantreis wordt ook wel een kopersreis genoemd. Dus als u zich afvraagt wat het verschil is tussen een koperstraject en een klanttraject, weet u nu dat het in principe hetzelfde is.
Er zijn vijf belangrijke fases in het koperstraject:
- Awareness: de klant wordt zich bewust van uw merk en wat u te bieden heeft.
- Overweging: de klant begint verschillende opties te onderzoeken en te vergelijken.
- Koop nu jouw: de klant besluit een aankoop te doen bij uw merk.
- Retentie: de klant tevreden houden en terugkomen voor terugkerende klanten.
- Voorspraak: de klant wordt een trouwe fan en promoot het bedrijf bij zijn vrienden en familie.
In elke fase kunnen de emoties, motivaties en gedragingen van de klant verschillen, waardoor het van cruciaal belang is om het traject van de klant te begrijpen om effectief met hem in contact te komen.
B2B-koperreis versus B2C-koperreis
U vraagt zich misschien af hoe het business-to-business koperstraject verschilt van het business-to-consumer koperstraject. Hoewel veel van de algemene principes en contactpunten vergelijkbaar zijn, zijn er enkele belangrijke verschillen waarmee u rekening moet houden.
Ten eerste hebben B2B-kopers vaak een langer en complexer aankoopproces dan B2C-consumenten. Dit komt omdat bij B2B-aankopen doorgaans grotere bedragen betrokken zijn en er meerdere besluitvormers binnen de organisatie nodig zijn.
Bovendien hebben B2B-kopers de neiging zich meer te concentreren op het vinden van oplossingen die hun bedrijf ten goede komen in termen van efficiëntie, kostenbesparingen of groeipotentieel. Ze kunnen ook prioriteit geven aan het opbouwen van langdurige relaties met leveranciers in plaats van aan eenmalige transacties.
Aan de andere kant worden B2C-kopers meestal gemotiveerd door persoonlijke behoeften of verlangens wanneer ze een aankoop doen. Hun reis is meestal korter en eenvoudiger omdat ze beslissingen nemen op basis van factoren als prijs, gemak en emotionele aantrekkingskracht.
Wat is Buyer Journey Mapping?
Buyer Journey Mapping is het proces waarbij visueel de stappen worden weergegeven die een klant neemt in zijn interactie met uw bedrijf, vanaf het eerste contact tot de post-aankoop. Het helpt contactpunten en pijnpunten te identificeren, waardoor u de klantervaring beter kunt begrijpen en verbeteringen kunt aanbrengen.
Het in kaart brengen van het koperstraject kan een ongelooflijk krachtig hulpmiddel zijn om het algehele succes van uw bedrijf te verbeteren. Er zijn echter bepaalde do's en don'ts waarmee u rekening moet houden.
Hoe u uw klanttraject in kaart brengt
Je kunt iets niet verbeteren als je het niet hebt. Dus als u nog nooit een klantreiskaart heeft gemaakt, is het tijd om dat te doen.
Hier volgen enkele praktische tips voor het in kaart brengen van het klanttraject:
Creëer uw koperspersona
Om het klanttraject in kaart te brengen, moet u het gedrag, de motivaties en de pijnpunten van uw klanten onderzoeken en analyseren. Dat is waar koperspersona’s van pas komen.
Een koperspersoon is een fictieve klant die de demografische en psychografische kenmerken van uw gemiddelde klant belichaamt. Deze klantpersoon dient als een constante herinnering om elk aspect van uw klantreiskaart op één lijn te brengen met de juiste doelgroep.
Identificeer de behoeften, motivaties en pijnpunten van uw klanten om uw koperspersoonlijkheid te creëren (Afbeelding: WordStream)
Als u bijvoorbeeld hoogwaardige huidverzorgingsproducten verkoopt, kan uw klantpersona een 35-jarige vrouw met een voltijdbaan en twee kinderen zijn die waarde hecht aan zelfzorg en luxe. Deze specifieke persoonlijkheid geeft je inzicht in haar behoeften, uitdagingen en doelen.
Het zou helpen om wat gebruikersonderzoek uit te voeren bij het maken van uw koperspersoon. U kunt bijvoorbeeld klantenonderzoek doen en interviews afnemen.
Als u feedback wilt verzamelen van consumenten die geïnteresseerd zijn in het kopen van uw producten en services, target u degenen die contact hebben gehad met uw bedrijf of van plan zijn dit te doen. Op deze manier krijgt u nauwkeurige informatie over de behoeften en voorkeuren van uw doelgroep.
Identificeer uw contactpunten
Vervolgens moet u alle contactpunten identificeren waar klanten interactie hebben met uw merk. Om dit te doen, moet u in de schoenen van uw klant staan en nadenken over alle mogelijke manieren waarop hij/zij uw bedrijf kan tegenkomen of ermee in contact kan komen.
99% van de consumenten online aankopen doen voordat u naar een winkel gaat, tenminste meestal. Het is dus vrij waarschijnlijk dat uw consumenten ook wat online onderzoek doen. Vergeet echter niet de gegevens uit uw klant- en marktonderzoek te gebruiken. U krijgt dan een lijst met alle contactpunten die uw klanten gebruiken.
De online contactpunten van uw klant kunnen bijvoorbeeld zijn:
- Zoeken naar producten op Google
- Een bezoek aan uw website
- Recensies lezen op sociale media
- Het zien van uw Facebook-advertenties.
Wat een offline klantcontactpunt betreft, kan dit het volgende omvatten:
- Een bezoek aan uw fysieke winkel
- Uw stand bezoeken op een markt of evenement
- Bellen met uw klantenservice.
Houd er rekening mee dat elk contactpunt moet worden geëvalueerd op basis van de impact en het belang ervan voor het algehele klanttraject.
Identificeer pijnpunten en kansen
Zodra u alle contactpunten heeft geïdentificeerd, is het tijd om te zoeken naar pijnpunten en mogelijkheden voor elk ervan. Dit omvat het analyseren van feedback en klachten van klanten en het gebruik van tools voor gedragsanalyse om gebieden te identificeren waar uw merk kan verbeteren en een betere ervaring kan bieden.
Als u bijvoorbeeld merkt dat veel websitebezoekers afhaken op de afrekenpagina, kunnen ze met een pijnpunt worden geconfronteerd dat zo snel mogelijk moet worden aangepakt. Als u ook een toename van het aantal vragen van klanten op sociale media ziet, maar trage responstijden van uw klantenserviceteam, kan dit een ander verbeterpunt zijn.
Documenteer de klantreis
Zodra u alle contactpunten heeft geïdentificeerd, is het tijd om ze op orde te brengen en de klantreis in kaart te brengen. Begin met de bewustwordingsfase en documenteer elke stap totdat ze een loyale klant worden.
Zorg ervoor dat u de emoties, het gedrag en de motivaties in elke fase vermeldt. Hierdoor krijgt u een duidelijk inzicht in hoe uw klanten zich voelen en wat ze nodig hebben bij elke stap van het traject.
Het proces van het in kaart brengen van het klanttraject blijft speculatief totdat u het daadwerkelijk implementeert. Door dit te doen, krijgt u uit de eerste hand inzicht in mogelijke uitval of obstakels die klanten tijdens hun reis kunnen tegenkomen. Als je meerdere persona's hebt, volg dan de reis voor elk van hen.
Continu beoordelen en verbeteren
Houd er rekening mee dat het klanttraject niet statisch is: het evolueert voortdurend. Daarom is het essentieel om uw klantreiskaart voortdurend te beoordelen en te verbeteren. Dit kan inhouden dat u regelmatig klantonderzoeken uitvoert, gegevens analyseert en de nodige aanpassingen doorvoert om een naadloze klantervaring te garanderen.
Door uw klanttraject regelmatig te beoordelen, bijvoorbeeld elk kwartaal, kunt u lacunes en kansen identificeren om uw klanttraject verder te verbeteren.
Voorbeelden van klanttrajecten in kaart brengen
Laten we, om u te helpen het concept beter te begrijpen, eens kijken naar enkele voorbeelden van klanttrajectkaarten uit verschillende sectoren.
Voorbeeld van een klantreiskaart voor de detailhandel
Een klantreiskaart voor een winkel omvat verschillende contactpunten die klanten tegenkomen tijdens hun winkelervaring. Deze klantcontactpunten kunnen bestaan uit het online door producten bladeren, een bezoek aan de fysieke winkel, het verkennen van verschillende secties, het passen van kleding in de paskamers en het uiteindelijk doen van een aankoop.
Tijdens dit traject kunnen klanten zowel positieve als negatieve ervaringen hebben. Pijnpunten kunnen voortkomen uit lange wachtrijen bij de kassa of de interactie met onvriendelijke medewerkers, terwijl positieve aspecten het vinden van nuttige productaanbevelingen, het ontvangen van uitstekende klantenservice of het ontdekken van gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen zijn die zijn afgestemd op hun voorkeuren.
Voorbeeld van een klantreiskaart voor reizen
Voor een reisorganisatie begint het klanttraject met het onderzoeken van bestemmingen, waarbij klanten verschillende opties verkennen en informatie verzamelen om weloverwogen beslissingen te nemen.
Zodra de gewenste bestemming is gekozen, bestaat de volgende stap uit het boeken van vluchten en accommodaties, waarbij ervoor wordt gezorgd dat elk onderdeel van de reis goed gepland is en wordt afgestemd op de voorkeuren van de klant.
Ten slotte wordt de reis afgesloten met het incheckproces, waarbij reizigers de noodzakelijke procedures doorlopen om hun bestemming te bereiken.
Tijdens deze reis kunnen er pijnpunten zijn die reizigers tegenkomen. Denk hierbij aan beperkte vluchtopties, beperking van de flexibiliteit en het gemak, of onverwachte vertragingen die reisplannen verstoren.
Voorbeeld van een klantreiskaart voor bankieren
Het klanttraject van een bank omvat een reeks contactpunten waarmee klanten tijdens hun bankervaring te maken krijgen. Deze klantcontactpunten kunnen activiteiten omvatten zoals het online openen van een rekening, het bezoeken van een filiaal voor persoonlijke hulp en het gebruiken van mobiele bankdiensten voor gemakkelijke transacties.
Het is echter belangrijk om potentiële pijnpunten te identificeren en aan te pakken die klanten tijdens deze contactpunten kunnen tegenkomen. Pijnpunten kunnen bijvoorbeeld voortkomen uit ingewikkelde processen voor het instellen van online accounts of lange wachttijden in het filiaal.
Zoals u kunt zien, kan elke branche verschillende contactpunten en pijnpunten hebben. Daarom is het essentieel om een nauwkeurige klantreiskaart te maken die specifiek is voor uw bedrijf en deze voortdurend te verbeteren op basis van gegevens en feedback van klanten.
Uiteraard zijn onze voorbeelden vrij vereenvoudigde versies van klantreiskaarten. Idealiter zou uw klantreiskaart gedetailleerd moeten zijn en niet alleen rekening moeten houden met de specifieke kenmerken van uw bedrijf, maar ook met verschillende beoogde klantpersona's.
Om het gemakkelijker te maken uw klanttraject in kaart te brengen, kunt u sjablonen gebruiken. Hieronder leest u daar meer over.
Wat u wel en niet moet doen bij het in kaart brengen van uw klanttraject
Nu u het idee van het in kaart brengen van het klanttraject heeft begrepen, gaan we dieper in op de do’s en don’ts waarmee u rekening moet houden bij het maken van uw kaart.
Doen: Kies de juiste sjablonen voor klantreiskaarten
Sjablonen kunnen een nuttig hulpmiddel zijn bij het maken van uw klantreiskaart. Ze bieden een visuele weergave van het klanttraject en maken het gemakkelijker om pijnpunten en kansen te identificeren.
Er zijn verschillende sjablonen beschikbaar voor het maken van een klantreiskaart. Ze verschillen qua complexiteit, ontwerp en aanpak. Sommige klantreissjablonen zijn beter voor het visualiseren van de emoties van een klant, terwijl andere zich richten op contactpunten en pijnpunten. Het is van cruciaal belang dat u een sjabloon kiest die het beste aansluit bij uw zakelijke behoeften en doelstellingen.
Hier volgen enkele voorbeelden van veelgebruikte sjablonen voor klantreiskaarten:
Sjabloon voor de huidige klantreiskaart
Dit is een van de meest voorkomende typen klantreiskaarten. Ze helpen u te zien en te begrijpen wat uw klanten doormaken: hun acties, gedachten en emoties wanneer ze met uw bedrijf communiceren. Dit waardevolle inzicht wordt gebruikt om het klanttraject voortdurend te verbeteren.
Download een huidige klantervaring kaartsjabloon hier.
Sjabloon voor een dag-in-het-leven-klantreiskaart
Deze klantreiskaarten laten zien wat uw klanten doormaken in hun dagelijkse activiteiten, inclusief hun acties, gedachten en emoties, ongeacht of ze uw merk wel of niet betrekken. Dit type klantreiskaart biedt een breder perspectief op het leven van uw klanten en helpt hun echte pijnpunten te identificeren.
Dag-in-het-leven-klantreiskaarten zijn ideaal om tegemoet te komen aan onvervulde behoeften van klanten, nog voordat ze zich ervan bewust zijn. Gebruik dit type kaart bij het verkennen van nieuwe marktontwikkelingsstrategieën.
Hier is een visuele weergave en een sjabloon voor de dag uit het leven klantreizen.
Toekomstige staat klantreiskaartsjabloon
Deze klantreiskaarten bieden inzicht in de acties, gedachten en emoties die uw klanten zullen ervaren tijdens hun toekomstige interacties met uw bedrijf. Houd bij het gebruik van deze klantreiskaart rekening met hun huidige interacties met uw merk.
Gebruik dit soort klantreiskaarten om uw visie te visualiseren en strategische doelen vast te stellen die uw bedrijf vooruit helpen.
Hier is een toekomstig staatsvoorbeeld van sjablonen voor klantreiskaarten.
Serviceblauwdruk Klantreiskaartsjabloon
Deze klantreiskaarten beginnen met een vereenvoudigde versie van een van de hierboven genoemde kaartstijlen. Vervolgens voegen ze de belangrijkste elementen toe die bijdragen aan het leveren van een opmerkelijke ervaring, zoals mensen, beleid, technologieën en processen. Deze kaarten bieden waardevolle inzichten in het optimaliseren van klantervaringen en het verbeteren van de algehele tevredenheid.
Serviceblauwdrukken helpen de factoren bloot te leggen die het huidige klanttraject aansturen en brengen stappen voor toekomstige trajecten in kaart. Hierdoor kunt u weloverwogen beslissingen nemen om uw aanbod te verbeteren.
Je kunt een serviceblauwdruk-sjabloon hier.
Doen: Test tools voor het in kaart brengen van de klantreis
Er zijn verschillende digitale tools beschikbaar waarmee u een klantreiskaart kunt maken. Deze tools kunnen het proces efficiënter en effectiever maken doordat u eenvoudig met uw team kunt samenwerken, uw kaart kunt aanpassen en gegevens kunt integreren.
Enkele populaire tools voor het in kaart brengen van het klanttraject zijn:
UXPressia
Deze tool bevat verschillende sjablonen voor verschillende sectoren, waardoor u eenvoudiger uw klanttraject meteen in kaart kunt brengen.
U kunt zoeken naar de sjabloon die u nodig heeft op de UXPressia-website
Simpel
Deze tool biedt een gebruiksvriendelijke interface voor het maken van verschillende soorten kaarten, waaronder serviceblauwdrukken en aanpasbare klant- en gebruikersreiskaarten.
Klantvriendelijkheid
Met deze software voor het in kaart brengen van klanttrajecten kunnen teams visuele weergaven van klanttrajecten maken. Het biedt verschillende sjablonen en samenwerkingsfuncties.
Lucidchart
Dit is een populaire tool voor het maken van diagrammen en visualisatie die een functie voor het in kaart brengen van het klanttraject bevat. Het wordt geleverd met ingebouwde samenwerkingsfuncties.
Een klantreiskaart maken in Lucidchart
Welke tool u ook kiest, zorg ervoor dat deze aansluit bij uw specifieke behoeften en u helpt een gedetailleerde en effectieve klantreiskaart te maken.
Niet doen: de feedback van klanten negeren
Een van de grootste fouten bij het in kaart brengen van het klanttraject is dat er geen rekening wordt gehouden met de feedback van klanten. De meningen en ervaringen van uw klanten zijn cruciaal voor het begrijpen van hun behoeften, emoties en verwachtingen tijdens hun reis met uw merk.
Zorg ervoor dat u dit regelmatig doet feedback van klanten verzamelen via enquêtes, recensies en andere kanalen. Gebruik deze informatie om uw klantreiskaart voortdurend te updaten en te verbeteren.
Niet doen: het proces overhaasten
Het in kaart brengen van een klanttraject kost tijd en moeite. Het is van cruciaal belang om het proces niet te overhaasten of belangrijke stappen over te slaan. Neem de tijd om grondig onderzoek te doen en gegevens te verzamelen, deze te analyseren en samen te werken met andere teamleden om een nauwkeurige en uitgebreide klantreiskaart te maken.
Niet doen: vergeet te updaten
Een klantreiskaart is geen eenmalige taak. Het is een continu proces dat voortdurende inspanning en aandacht vereist.
Naarmate uw bedrijf evolueert en het gedrag van klanten verandert, is het essentieel om uw klanttrajectkaart regelmatig bij te werken en te herzien om deze veranderingen nauwkeurig weer te geven. Door dit te doen, kunt u ervoor zorgen dat het relevant en effectief blijft in het begeleiden van uw bedrijf naar het bieden van uitzonderlijke klantervaringen.
Houd er rekening mee dat een goed gemaakte klantreiskaart verder gaat dan alleen het visualiseren van de interacties van de klant. Het dient als een strategische tool die helpt de inspanningen van uw team op elkaar af te stemmen, de samenwerking tussen afdelingen te bevorderen en prioriteit te geven aan initiatieven die de grootste impact zullen hebben op de klanttevredenheid en loyaliteit.
Omarm dus het concept van continue verbetering en maak het bijwerken en herzien van uw klantreiskaart een vast onderdeel van uw bedrijfspraktijken. Door dit te doen, zorgt u ervoor dat uw organisatie voorop blijft lopen.
Laten we samenvatten hoe u uw koperstraject in kaart brengt
Laten we nu de belangrijkste do’s en don’ts samenvatten bij het in kaart brengen van uw koperstraject:
- Gebruik verschillende soorten klantreiskaarten om een uitgebreid inzicht te krijgen in uw klanten.
- Overweeg tools te gebruiken om het proces efficiënter en effectiever te maken.
- Negeer de feedback van klanten niet, omdat deze van cruciaal belang is om hun behoeften en verwachtingen te begrijpen.
- Overhaast het proces niet en sla belangrijke stappen niet over.
- Vergeet niet uw klantreiskaart regelmatig te updaten en te herzien.
Door deze tips in gedachten te houden, kunt u een gedetailleerde en nauwkeurige klantreiskaart maken waarmee u uw bedrijf kunt laten floreren door uitzonderlijke klantervaringen te bieden.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
- PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
- Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
- Bron: https://www.ecwid.com/blog/dos-and-donts-of-mapping-your-buyer-journey.html
