Nu het eerste kwartaal van 2023 ten einde loopt, zijn financiële dienstverleners (FSI's) een stap dichter bij de noodzaak om naleving van de consumentenplicht van de Financial Conduct Authority (FCA) aan te tonen. De nieuwe regelgeving, die op 31 juli 2023 van kracht wordt voor de meeste FSI's (of 30 april voor fabrikanten en investeringsbedrijven die financiële instrumenten produceren, uitgeven, ontwerpen of bouwen), wordt langverwacht, maar veroorzaakt nog steeds veel verwarring in de markt.

De nieuwe Consumentenheffing vertegenwoordigt een meer evidence-based beoordelingsnorm voor goede klantzorg in de financiële sector. Het komt op een cruciaal moment, aangezien consumenten de effecten voelen van de druk op de kosten van levensonderhoud. De nieuwste Britse klanttevredenheidsindex toont aan dat een kwart van de Britse volwassenen voorziet dat hun persoonlijke schulden de komende zes maanden zullen stijgen en dat de meerderheid (62 procent) verwacht dat bedrijven hen proactief zullen ondersteunen met informatie en advies in deze moeilijke tijd.

FSI's hebben een grotere verantwoordelijkheid om consumenten in deze omgeving te beschermen, maar met nog minder dan zes maanden te gaan, zal de manier waarop ze de komende tijd gebruiken van cruciaal belang zijn voor hun algehele succes. Dus, hoe kunnen FSI's ervoor zorgen dat ze alle 11 secties van de verordening (met zijn 523 clausules en 133 bruikbare items) hebben geïnterpreteerd en correct hebben toegepast op hun bestaande structuren?

Belangrijkste prioriteiten voor organisaties die voldoen aan de consumentenplicht

Hoewel het toepassen van de principes van de nieuwe consumentenplicht een holistisch denken vereist, zijn er enkele "hero"-maatregelen waar FSI's hun strategieën omheen zouden moeten organiseren. De volgende vijf vragen zouden hen moeten helpen bepalen in hoeverre ze klaar zijn om het klantgerichte denken over te nemen dat de FCA nu vereist.

Dus hoe voorbereid ben je?

1. Heeft uw organisatie een Consumer Duty Champion op directieniveau?

Het hele uitgangspunt van Consumer Duty is het introduceren van een cultuur van klantgerichtheid in een organisatie. Dit gebeurt niet zonder sterk leiderschap en zonder actie van bovenaf. Daarom moeten organisaties hun eigen "Consumer Duty Champion" kiezen - idealiter iemand met een senior positie in, of het oor van, het bestuur, en die het belang van klantgerichtheid begrijpt.

Deze persoon zou verantwoordelijk moeten zijn voor het opzetten van een taskforce, bestaande uit meerdere afdelingen, die elk van de 133 actiepunten kan aanpakken en ervoor kan zorgen dat deze worden weerspiegeld in het beleid en de praktijken van de bredere organisatie.

2. Definieert en identificeert uw organisatie klanten met kenmerken van kwetsbaarheid?

Nu de crisis in de kosten van levensonderhoud nog niet lijkt af te nemen, moet het identificeren van kwetsbare klanten een topprioriteit zijn. In plaats van uitsluitend op collega's te vertrouwen om vast te stellen wanneer een klant kwetsbaar is en deze op de juiste manier als zodanig te taggen voor andere afdelingen, moeten FSI's natuurlijke taalverwerkingstools gaan gebruiken om dit proces te automatiseren.

De FCA categoriseert kwetsbaarheden op vier belangrijke drijfveren: gezondheid, levensgebeurtenissen, veerkracht en capaciteit. Er kunnen tools worden geïmplementeerd die op taal gebaseerde regels gebruiken om dergelijke kwetsbaarheden automatisch te identificeren, klantgesprekken te taggen op basis van de vier belangrijkste drijfveren en onmiddellijk realtime waarschuwingen naar het juiste team te sturen voor verdere analyse en actie. Daarnaast kunnen tekstanalyses worden gebruikt om FSI's te helpen kwetsbare klanten te monitoren om te zien of ze routinematig slechtere resultaten behalen dan andere klantsegmenten.

3. Beschikt uw organisatie over effectieve methoden om de juiste klantresultaten te beïnvloeden?

Door ervoor te zorgen dat agenten de juiste tools kunnen gebruiken om op het juiste moment toegang te krijgen tot het juiste inzicht, kunnen ze een positieve klantervaring bieden - en, cruciaal, betere klantresultaten. Wanneer een collega de klant in een holistisch licht kan zien en zijn huidige behoeften begrijpt, kan hij klanten op de juiste manier adviseren. Dit is vooral belangrijk gezien het stijgende aantal kwetsbare klanten. Als ze slechts een gedeeltelijk beeld van de klant kunnen zien, lopen ze het risico de situatie niet grondig te kunnen beoordelen, wat leidt tot een slecht resultaat.

4. Biedt uw organisatie dezelfde normen en capaciteiten voor ondersteuning na verkoop als voor activiteiten vóór verkoop?

Met een robuust klantervaringsplatform kunnen FSI's waardevolle inzichten verzamelen over een aantal statistieken, waaronder klanttevredenheid, de effectiviteit van probleemoplossing en andere activiteiten na de verkoop. Deze statistieken, die worden geleverd in de context van feedback van klanten na de interactie, zorgen ervoor dat FSI's snel problemen identificeren, prioriteit geven aan de impact en ernaar handelen.

Geavanceerde segmentatiemogelijkheden en de mogelijkheid om prestatiestatistieken – zoals NPS – aan beide kanten van het verkoopproces te vergelijken, helpen medewerkers te visualiseren of hun organisatie een niveau van post-salesondersteuning biedt dat in verhouding staat tot het niveau van pre-salesondersteuning dat wordt geboden aan klanten.

5. Werkt uw organisatie goed samen met de gehele distributieketen?

Het doorbreken van afdelingssilo's zal essentieel zijn wanneer organisaties positieve klantresultaten willen behalen. Hoewel de verantwoordelijkheid voor het vervaardigen van producten bij de ene afdeling kan liggen, terwijl een ander team verantwoordelijk is voor de verkoop en het beheer ervan, moeten ze allemaal op elkaar zijn afgestemd om dezelfde positieve resultaten voor de klant te bereiken. Om dit effectief aan te pakken, moeten organisaties zich richten op ontwerpen van buiten naar binnen, waarbij de behoeften van de klant leidend zijn.

Het afbreken van silo's binnen een complex distributiemodel is geen sinecure, en daarom is het essentieel om op grote schaal inzichten te verzamelen over elk kanaal in de keten. Tekst- of spraakanalyses kunnen hier snel belangrijke klantuitdagingen aan het licht brengen, en in combinatie met segmentatiegegevens van andere CRM-systemen kunnen nalevingsteams helpen een probleem te identificeren en het te beperken tot een bepaald segment van klanten op basis van regio, kenmerken of andere kenmerken. binnen een tijdsbestek van enkele minuten.

De kunst van het mogelijke

Nu de nalevingsdeadline van 31 juli nadert, zal het succes van organisaties voor een groot deel afhangen van hun antwoorden op de bovenstaande vragen. In de

recent overzicht van implementatieplannen, waarschuwde de FCA: “Als bedrijven aannemen dat ze grotendeels kunnen 'verstaan' met het herverpakken of aanvullen van bestaande gegevens, lopen ze het risico niet diep of opnieuw na te denken over de soorten en granulariteit van gegevens die ze daadwerkelijk nodig zullen hebben om de resultaten te monitoren en te bewijzen effectief onder de plicht”. Maar FSI's mogen zich niet laten verblinden door de enorme omvang van wat er op papier nodig is. Integendeel, ze zouden het vooruitzicht van verandering moeten zien als een kans om de klant centraal te stellen. Dit zal inderdaad de achterblijvers – die de nieuwe consumentenbelasting zien als de zoveelste afvinkoefening – scheiden van de leiders die verder denken dan de regelgeving en de kunst van het mogelijke zien. 

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://www.finextra.com/blogposting/23954/consumer-duty-five-questions-to-test-your-organisations-preparedness?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs