좋은 온보딩 프로세스는 혼잡한 SaaS 시장에서 경쟁 우위가 될 수 있습니다.

하지만 '좋은' 사용자 온보딩이 무엇인지 어떻게 정의합니까?

사용자들의 피드백을 보시나요? 경쟁사가 하는 일과 비교합니까? 아니면 단지 '모범 사례'를 따르고 사용자 온보딩이 좋은지 아닌지에 대해 생각하지 않습니까?

사용자의 통찰력과 경쟁사에 대한 시선은 가치가 있지만 더 큰 퍼즐의 조각만을 제공할 뿐입니다. 온보딩 프로세스를 진정으로 이해하고 향상시키는 초석은 종종 간과되지만 매우 강력한 측정항목인 사용자 온보딩의 투자 수익률(ROI)에 있습니다.

ROI 측정은 주관적인 평가를 초월하고 데이터를 전략의 최전선에 배치합니다. 이는 단지 사용자가 만족하는지 또는 일부 영역에서 경쟁사보다 뛰어난 성능을 발휘하는지에 관한 것이 아닙니다. 이는 사용자 참여, 유지, 궁극적으로 수익 측면에서 온보딩 프로세스의 효율성을 정량화하는 것입니다.

이 블로그에서는 사용자 온보딩의 ROI를 측정하는 이유와 방법, 그리고 이 중요한 지표가 SaaS 업계에서 사용자 경험과 성공을 보는 방식을 어떻게 바꿀 수 있는지 살펴보겠습니다.

ROI 측정이 어떻게 도움이 되나요?

• 사용자 참여 및 유지 개선: 잘 설계된 온보딩 프로세스는 사용자 참여 및 유지를 크게 향상시킬 수 있습니다. 온보딩의 ROI를 측정하면 온보딩 프로세스가 사용자의 제품에 대한 관심과 헌신을 유지하는 데 얼마나 효과적으로 영향을 미치는지 이해할 수 있습니다. 이는 장기적인 사용자 참여가 비즈니스 모델의 핵심인 SaaS 제품에 특히 중요합니다.
• 효과적인 전략 식별: ROI를 측정하면 온보딩 프로세스의 어떤 측면이 신규 사용자를 활성 장기 고객으로 전환하는 데 가장 효과적인지 식별할 수 있습니다. 이를 통해 이러한 성공적인 요소를 강화하고 덜 효과적인 부분을 수정하거나 제거하는 데 리소스를 집중할 수 있습니다.
• 비용 관리: 사용자 온보딩의 ROI를 이해하면 비용을 보다 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 온보딩 비용은 높지만 수익(사용자 참여, 유지 또는 수익 측면에서)이 낮다면 프로세스를 간소화해야 한다는 의미일 수 있습니다.
• 사용자 경험 맞춤화: 다양한 사용자 세그먼트가 온보딩 프로세스에 다르게 반응할 수 있습니다. ROI를 측정하면 다양한 사용자 유형에 맞게 온보딩 경험을 맞춤화하여 제품의 전반적인 효과를 높일 수 있습니다.

사용자 온보딩의 ROI를 측정하는 4가지 방법은 무엇입니까?

전환율

전환율은 원하는 작업을 수행하는 사용자의 비율입니다. SaaS의 맥락에서 이는 일반적으로 무료 평가판 또는 부분 유료화 모델에서 유료 구독으로 전환됩니다. 특히 사용자가 온보딩 프로세스를 거친 후 이 비율의 개선은 온보딩 전략의 효율성을 나타냅니다.

전환율=(총 방문자 또는 사용자 수/전환수)×100

공식의 각 용어의 의미는 다음과 같습니다.

• 전환수: 전환으로 추적하고 있는 특정 액션의 수입니다. SaaS 사용자 온보딩의 맥락에서 전환은 사용자가 무료 평가판이나 부분 유료화 모델에서 유료 구독으로 업그레이드하는 것을 의미하는 경우가 많습니다.
• 총 방문자 또는 사용자 수: 온보딩 프로세스에 노출되었거나 전환 기회를 얻은 총 사용자 수입니다. 여기에는 무료 평가판을 시작했거나 서비스의 프리미엄 버전에 등록한 모든 사용자가 포함됩니다.

예를 들어 100명의 사용자가 SaaS 제품의 무료 평가판에 등록하고 해당 사용자 중 25명이 유료 구독으로 업그레이드한 경우 전환율은 다음과 같이 계산됩니다.

전환율=(25/100)×100=25%

전환율의 증가는 수익 증가와 직접적인 관련이 있습니다. 무료 요금제에서 유료 요금제로 이동하는 사용자가 늘어날수록 더 많은 수입을 의미하며 이는 온보딩 프로세스의 성공을 직접적으로 반영합니다.

온보딩 후 전환율이 높다는 것은 온보딩 프로세스가 제품의 가치를 효과적으로 전달하고 사용자가 재정적으로 헌신하도록 동기를 부여한다는 것을 의미합니다.

고객 평생 가치 (CLV)

고객평생가치(CLTV 또는 CLV)는 비즈니스에 대한 고객의 장기적인 가치를 이해하는 핵심 지표입니다. SaaS(Software as a Service)의 맥락에서 CLTV는 고객이 평생 동안 제품에 지출할 것으로 예상되는 총 금액을 나타냅니다. 이 지표는 온보딩이 고객 행동과 수익에 미치는 장기적인 영향을 정량화하는 데 도움이 되므로 사용자 온보딩의 ROI를 측정하는 데 중요합니다.

CLTV 이해하기

CLTV는 다음 요소를 고려하여 계산됩니다.

• ARPU(사용자당 평균 수익): 특정 기간 동안 사용자당 창출된 평균 수익 금액입니다.
• 고객 수명: 고객이 서비스를 계속 사용하고 비용을 지불하는 평균 기간입니다.
• 이탈률: 고객이 서비스 사용을 중단하는 비율입니다.

CLTV의 기본 공식은 다음과 같습니다.

CLTV=ARPU×고객수명

CLTV가 사용자 온보딩 ROI를 측정하는 방법

• 고객 가치 향상: 효과적인 온보딩은 서비스의 인지된 가치를 향상시켜 CLTV를 증가시켜 고객 수명을 연장하고 잠재적으로 ARPU를 높일 수 있습니다.
• 이탈 감소: 잘 설계된 온보딩 프로세스는 고객이 처음부터 제품을 효과적으로 이해하고 참여하도록 보장함으로써 초기 이탈을 크게 줄일 수 있습니다.
• 장기 수익 예측: 온보딩이 CLTV에 미치는 영향을 이해함으로써 장기 수익을 더 잘 예측하고 온보딩 및 기타 고객 유지 전략에 대한 투자에 대해 더 많은 정보를 바탕으로 결정을 내릴 수 있습니다.

사용자 참여 지표

사용자 참여 지표는 SaaS(Software as a Service) 사용자 온보딩의 ROI(투자 수익률)를 계산하는 데 중요한 역할을 합니다.

이러한 지표는 온보딩 프로세스가 신규 사용자가 제품을 이해하고 사용하도록 하는 데 얼마나 효과적인지 이해하는 데 도움이 되며, 이는 지속적인 구독 및 전반적인 만족도와 직접적으로 관련됩니다.

몇 가지 주요 참여 지표를 살펴보겠습니다.

• 기능 채택: 이 지표는 사용자가 SaaS 애플리케이션에서 제공하는 기능을 얼마나 잘 채택하고 활용하고 있는지를 나타냅니다. 기능 채택률이 높다는 것은 온보딩 프로세스가 핵심 기능의 사용을 효과적으로 도입하고 장려한다는 것을 의미합니다. 또한 해당 기능이 사용자 요구 사항을 충족하여 ROI에 매우 중요한 고객 만족도와 유지율을 높일 수 있음을 나타냅니다.
• 애플리케이션에서 보낸 시간: 사용자가 애플리케이션에서 보낸 시간은 참여도를 나타내는 강력한 지표입니다. 더 많은 시간을 소비한다는 것은 사용자가 애플리케이션을 가치 있게 여기고 계속해서 사용할 가능성이 더 높다는 것을 의미할 수 있습니다. 이 지표는 온보딩 프로세스가 사용자에게 애플리케이션의 이점과 용도에 대해 얼마나 잘 참여시키고 교육하는지와 관련이 있는 경우가 많으며, 이는 장기적인 고객 유지 및 ROI에 영향을 미칩니다.
• 사용 빈도: 사용자가 애플리케이션으로 돌아오는 빈도를 측정합니다. 빈번한 사용은 일반적으로 높은 수준의 참여를 나타내며 애플리케이션이 사용자의 작업 흐름이나 일상 작업에 필수적이라는 것을 의미합니다. 효과적인 온보딩을 통해 촉진된 높은 사용 빈도는 ROI의 핵심 구성 요소인 고객 충성도와 평생 가치 증가로 이어질 수 있습니다.

고객 만족 및 유지

고객 만족도 및 유지 지표. 이러한 지표는 온보딩 프로세스가 사용자의 요구와 기대를 얼마나 잘 충족하는지에 대한 통찰력을 제공하며, 이는 결국 서비스를 계속 사용하려는 결정에 영향을 미칩니다.

다음 측정항목을 자세히 살펴보겠습니다.

고객 만족도: 이는 설문조사와 순 추천 지수(NPS) 등 다양한 방법을 통해 측정할 수 있습니다.

• 설문조사: 온보딩 후 설문조사에서는 온보딩 프로세스에 대한 사용자 경험에 대해 직접적인 질문을 할 수 있습니다. 여기에는 학습 용이성, 정보의 명확성 및 프로세스에 대한 전반적인 만족도에 대한 문의가 포함될 수 있습니다. 수집된 피드백은 사용자가 온보딩 경험을 어떻게 인식하는지, 그리고 그것이 제품에 대한 전반적인 만족도에 어떤 영향을 미치는지 이해하는 데 매우 중요합니다.
• 순 추천 지수(NPS): NPS는 고객에게 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻는 널리 사용되는 지표입니다. 이는 전반적인 고객 만족도와 충성도를 나타내는 강력한 지표입니다. 높은 NPS는 온보딩 프로세스가 사용자의 성공을 효과적으로 설정하여 제품 홍보자가 될 가능성이 더 높다는 것을 의미할 수 있습니다.

고객 유지: 이 지표는 일정 기간 동안 서비스를 계속 사용하는 고객 수를 측정합니다. 높은 고객 유지율은 제품의 가치를 이해하고 찾는 사용자가 계속 머물 가능성이 높기 때문에 성공적인 온보딩 프로세스를 나타내는 경우가 많습니다.

• 유지율 모니터링: 온보딩 프로세스의 개선 또는 변경에 따라 유지율이 어떻게 변하는지 분석하여 기업은 이러한 변경의 효과를 측정할 수 있습니다. 온보딩 후 유지율 증가는 긍정적인 ROI를 나타내는 강력한 지표가 될 수 있습니다.
• 고객 충성도에 미치는 영향: 잘 실행된 온보딩 프로세스는 고객 충성도에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 처음부터 제품을 이해하고 효과적으로 사용할 수 있도록 함으로써 서비스와 장기적인 관계를 발전시킬 가능성이 높아집니다.

마무리

여행은 측정으로 끝나지 않습니다. 실제로 ROI를 이해하는 것은 시작에 불과합니다. 진정한 도전이자 기회는 이러한 통찰력을 활용하여 온보딩 프로세스를 지속적으로 발전시키고 개선하는 데 있습니다.

더 많은 데이터를 수집할수록 다양한 사용자 세그먼트에서 패턴과 선호도가 나타나는 것을 볼 수 있습니다. 이 지식을 활용하여 더욱 개인화된 온보딩 경험을 만드세요. 맞춤형 온보딩은 사용자 참여와 만족도를 크게 향상시켜 ROI를 높일 수 있습니다.

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• 출처: https://www.inturact.com/blog/measuring-the-roi-of-user-onboarding-in-saas