이번 주말에 저는 항상 그렇듯이 고객 가치 사슬 이행과 관련시켜야 하는 아주 좋은 경험을 했습니다. 우리는 주말을 회사 소유의 아름다운 리조트에서 보내기로 결정했습니다. 리츠 칼튼 회사와 그것은 환상적이었습니다. 그렇다면 이것이 주문 이행과 어떤 관련이 있습니까? 모든 물류 전문가가 진정으로 참여하는 비즈니스는 무엇입니까? 그것은이라고 서비스.
많은 분들이 "물론 비용이 많이 들고 아름다운 환경에 있었기 때문에 좋은 시간이었습니다"라고 말할 것입니다. 사실이고 나는 확실히 Ritz가 하는 모든 일에 대해 보수를 받는다는 사실에 대해 순진하지 않다고 말할 것입니다. 그러나 나는 어느 것이 먼저 왔는지 궁금해해야합니까? 사람들은 서비스가 경쟁사보다 훨씬 뛰어나기 때문에 기꺼이 더 높은 가격을 지불할 의향이 있습니까? 아니면 더 비싸기 때문에 더 많이 청구합니까? 내 가설은 기차 후자보다는. 1 강의 : 사람들 are 귀하의 서비스가 경쟁업체보다 훨씬 더 나은 경우 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다. 조금 더 나아질 뿐만 아니라 가끔이 아니라 경쟁사보다 지속적으로 훨씬 더 우수합니다. 자, 좋은 소식은 회사가 경쟁업체와 차별화된 가장 큰 부분은 무료 또는 매우 저렴한 비용! 나는 조직의 어떤 직급에서든 그들이 미소와 인사 없이는 한 번도 동료를 지나치지 않았습니다. 통로에 작업 카트가 있으면 즉시 옮겨 놓았기 때문에 물건을 둘러볼 필요가 없었습니다. 장소는 흠이 없었습니다. 모든 직원은 청소 직원의 일부였습니다. 생수는 무료였습니다! 작은 물병 무료! 제공하는 데 비용이 거의 들지 않지만 방금 준 물에 대해 5달러에 당신을 찢음으로써 전반적인 경험에 대해 입에 나쁜 맛을 남기지 않습니다!
제 아내는 콘택트 렌즈 솔루션이 필요했고 프론트 데스크에서 그녀를 CVS로 데려다 주겠다고 제안했습니다. 그들은 "택시라고 부를 수 있습니다"라고 말하지 않았습니다. 그들은 단지 우리를 위해 그 작은 문제를 해결하겠다고 제안했습니다. 2 강의 : 고객이 아주 작은 사소한 일에 나쁜 경험을 했다고 느끼게 하지 마십시오. 문제를 해결하고 계속 진행하십시오.
나는 Ritz-Carlton과 그 훌륭한 고객 서비스에 대해 계속해서 이야기할 수 있지만 당신이 그 아이디어를 알 것이라고 생각합니다. 따라서 다음은 공급망/3PL 회사를 위한 몇 가지 교훈입니다.
매우 높은 고객 경험 평가를 유도하는 대부분의 조치는 비용이 많이 들지 않습니다. 그것들은 기본입니다. 고객이 다시 인간임을 느끼게하십시오!
Train
사람 될 고객 경험 전도사. 운전사, 고객 서비스 담당자, 건물 및 부지 사람들.. 모두. 한 가지 발견할 수 있는 것은 고객이 열광하고 회사를 홍보할 뿐만 아니라 직장을 신입 사원이 원하는 위치로 만드는 긍정적인 효과도 있다는 것입니다. 최고의 인재를 채용하고 유지하고 싶으십니까? 그들을 다음과 같이 취급하십시오 고객 그리고 기계가 아닙니다.
작은 것을 수정하고 계속 진행하십시오. 회사에서 사소한 일(무료 생수를 생각해 보세요)로 고객과 논쟁을 벌이는 경우를 몇 번이나 발견할 수 있습니까? 내가 일했던 회사에서 우리는 배송 경험에 대한 설문 조사를 제공했고 나는 그 설문 조사를 검토했습니다. 한 고객은 우리를 모두 10점(훌륭함)으로 평가하고 "다음 번에 도넛을 가져오십시오"라고 설명 필드에 입력했습니다. 나는 계속해서 다음 배달에 기사에게 도넛을 배달하게 했다. Nike는 Just Do It이라는 올바른 접근 방식을 사용했습니다.
마지막으로, 실수를 했을 때 책임을 진다. 동료 및 고객과 함께. 아무도 완벽하지 않으며 아무도 당신이 완벽하기를 기대하지 않습니다. 그들은 당신이 그것을 소유하고 해결하기를 기대합니다.
글쎄, 책과 와우의 또 다른 멋진 주말은 내가 배웠고 많은 경우에 많은 것을 다시 배웁니다. 귀하의 고객 경험은 귀하를 확실히 차별화할 것이며 이제 Nike 패션으로 JUST DO IT!를 선택하십시오..
