通話の分析とやり取りの品質管理は、営業部門、ユーザー サポート サービス、ホットラインのいずれであっても、コールセンター運営の主要な要素の 1 つです。しかし、実際の状況でこれに対処したことのある人は、多くの場合、2 つの選択肢のどちらかを選択する必要があります。膨大な労力、リソース、時間を費やして各通話を聞き、分析するか、通話の一部だけを選択して、重要な詳細や側面を見逃してしまう場合があります。 。

は両方の問題を解決するように設計されており、すべての呼び出しを迅速に処理します。ただし、このツールの機能のリストはこれよりも広範囲にわたります。この記事では、使用する5つの理由について説明します。 コールセンターでの音声分析.

音声分析ツールとは何ですか?なぜコールセンターで使用する必要があるのですか?

音声分析は、企業が顧客とのやり取りから貴重な情報を効果的に分析し、抽出できるツールです。これは、企業がビジネス プロセスを改善し、顧客サービスの品質を向上させ、コンテンツ分析に基づいて情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

音声分析はコールセンターで次の目的で使用されます。

サービス品質を評価する

音声分析により、コールセンターのオペレーターの会話とサービス品質評価を自動的に分析できます。このツールを使用すると、企業は弱点を特定し、オペレーター向けのトレーニングとコーチング セッションを実施し、顧客サービスを強化できます。

問題のある領域を特定する

音声分析は、特定の製品やサービス、顧客の感情、問題や苦情についての言及など、会話の重要な瞬間を特定します。これにより、企業は顧客のニーズをより深く理解し、製品の長所と短所を特定し、全体的なコミュニケーションを改善することができます。

感情を分析する

音声分析により、会話の感情的な調子を判断し、顧客の気分を評価できます。このような情報により、企業はサービス レベルを向上させ、顧客のニーズを満たし、潜在的な問題を防ぐための措置を講じることができます。

スクリプトのコンプライアンスを監視する

音声分析は、必要な手順がすべて実行されているかどうか、また会話中に必要な情報がすべて顧客に提供されているかどうかを自動的にチェックします。この制御は、エラーを防止し、高レベルのサービスを保証するのに役立ちます。

コールセンター向けの音声分析は企業にとって最適なソリューションであり、業務効率の向上、サービス品質の向上、隠れた成長機会の発見を可能にします。情報に基づいた意思決定に役立つデータと洞察を提供することで、新たな可能性を開きます。

コールセンターにとっての音声分析のメリット

時間の最適化とコスト削減

あなたの会社で毎月 375 分間の「会話」が行われていると想像してください。これは少量であり、少数のオペレータ グループに相当します。これらすべての通話を聞くだけでも、丸々 XNUMX 時間労働日を XNUMX 日費やす必要があります。 XNUMX年以上！

もちろん、複数の従業員を擁する品質管理部門を雇い、録音を並行して聞くこともできますが、その場合は追加コストが発生します。しかし、さらに多くの呼び出しがある場合はどうなるでしょうか?月に5～7万くらいでしょうか？

このような例を見ると、自動音声分析の利点が明らかになります。システムは、コンタクト センターで発生するすべての通話を処理します。動作原理は次のとおりです。会話の音声録音はテキストに変換され、設定されたパラメータに従って分析されます (これについては後で説明します)。追加の作業時間を費やすことなく、プロセス全体が並行して実行されることを理解することが重要です。

品質管理プロセスの改善

すべての通話がテキストに書き起こされると、システムは分析を開始します。追跡できるパラメータには、発話速度、中断 (オペレータと顧客の両方による)、合計会話時間における沈黙の割合、辞書に載っている特定の単語の使用 (または欠如) などがあります。

このシステムは、辞書の操作に加えて、各オペレータの通話数と通話時間 (平均、合計、最小) を個別に追跡します。

その結果、収集されたすべての情報からコールセンター向けのレポートと従業員向けの個別のレポートが生成されます。スコアリング システムは、各通話に自動的に評価を割り当て、これらの評価に基づいてすべての通話をグループ化します。マネージャーはいつでもリストを開いて、どの通話の評価が高い (良い) か低い (悪い) かを確認し、ポイントが少ない会話で何が問題だったかを判断できます。

通話の数に関係なく、必要なのは、生成されたレポートを確認し、うまくいった人を評価し、うまくいかなかった人については改善に取り組むことだけです。

洞察を得る

音声分析は、企業が繰り返し発生する問題や顧客からの問い合わせを特定するのに役立ちます。たとえば、多くの顧客が製品の返品や配送条件について質問していることをシステムが発見し、企業がこれらのサービス面を改善するための措置を講じることができるようになります。

パーソナライゼーション

音声分析により、企業はパーソナライズされたサービス エクスペリエンスを提供できます。たとえば、システムは顧客の好みを特定し、企業とのやり取り履歴に基づいて関連する製品やサービスを提供できます。このカスタマイズされたアプローチにより、顧客満足度が向上し、より強力な顧客関係が促進されます。

効率と生産性の向上

音声分析は、企業がコールセンター業務を最適化し、オペレーターの生産性を向上させるのに役立ちます。たとえば、システムは、より成功した結果につながる効果的なコミュニケーション戦略を特定できます。これらの洞察を活用することで、企業はプロセスを合理化し、パフォーマンスを向上させ、より良い結果を達成することができます。

包み込む

多くのサービスは正しく使用すると、当初の見た目よりも多くのメリットをもたらす可能性があることを強調することが重要です。音声分析はその好例です。

これにより、サービスの品質、従業員のトレーニング、顧客関係の強化が向上し、最終的には企業の成長と成功につながります。カスタム音声分析ソリューションの開発と実装への投資は、これらの目標を達成し、企業の発展を促進するための重要なステップです。

注目の画像クレジット: Freepik

• SEO を活用したコンテンツと PR 配信。 今日増幅されます。
• PlatoData.Network 垂直生成 Ai。 自分自身に力を与えましょう。 こちらからアクセスしてください。
• プラトアイストリーム。 Web3 インテリジェンス。 知識増幅。 こちらからアクセスしてください。
• プラトンESG。 カーボン、 クリーンテック、 エネルギー、 環境、 太陽、 廃棄物管理。 こちらからアクセスしてください。
• プラトンヘルス。 バイオテクノロジーと臨床試験のインテリジェンス。 こちらからアクセスしてください。
• 情報源： https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/