eコマース業界は急速に成長しています。 などのノーコード e コマース プラットフォームのおかげで、 Ecwid ブランドがオンラインでビジネスを展開しやすくなったことで、今日の消費者は選択の余地がなくなっています。
それは多くの新たなビジネスチャンスへの扉を開くかもしれないが、消費者の注目を集める競争がさらに激化することも意味する。 ブランドにとって、提供されるセールや割引に関係なく、オンライン ストアへのトラフィックを増やすだけでなく、オンライン買い物客を顧客に変えるのにもコストがかかるようになってきています。
その結果、ほとんどの e コマース ビジネスは顧客維持に再び焦点を当てています。 顧客維持率が 5% 向上する可能性は高い 利益を 25% ～ 95% 増加させます なぜなら、消費者はすでにあなたのブランド価値を認識しているからです。
この記事では、すぐに実行できる非常に効果的な XNUMX つの顧客維持戦略について説明します。 飛び込んでみましょう！
eコマースにおける顧客維持とは何ですか?
顧客維持は、e コマース ビジネスの製品の再購入を増やし、収益を増やすために顧客を再エンゲージするプロセスです。 また、以前のやり取りや購入からのデータを活用することで、忠実な顧客ベースを構築し、顧客の進化するニーズに応えることも目的としています。
eコマースにとって顧客維持が重要なのはなぜですか?
顧客維持を優先し、価値のある顧客エクスペリエンスの提供に努めることには、次のような利点があります。
より高い平均注文額
平均注文額 (AOV) とは、顧客がストアで購入する際に費やす平均金額を計算することを指します。
平均注文額と顧客維持率の間にはどのような相関関係があるのかと疑問に思う人もいるかもしれません。顧客があなたのブランドを評価し、信頼している場合、サイトにアクセスしたときに繰り返し購入する可能性が高くなります。 そして、このサイクルが長く続くほど、定着率は高くなります。
あなたの会社の理解と評価 平均注文額 消費者行動のベンチマークを設定し、顧客離れを減らすための適切な価格戦略の選択に役立ちます。
米国のオンライン ショッピング注文の平均額は、一般にモバイル デバイスよりもデスクトップの方が高くなります (出典: Statista)
利益の増加
忠実な顧客ベースを獲得すると、既存の顧客はストアから新製品を購入して試してみる可能性が非常に高いため、製品のアップセルやクロスセルが簡単になります。 結局のところ、彼らが競合他社よりもあなたの製品の品質を信頼していることは明らかです。
※ 戻ってくる顧客は知っています 新しいものよりも 67% 多く支出する。 したがって、顧客満足度の向上は、経常収益と長期的な利益の増加を意味します。
さらに口コミを増やす
最も安価で最も強力なマーケティング戦略の XNUMX つは口コミです。 実際、あなたの顧客はあなたの最大のインフルエンサーです。
人は人を信頼します。 そのため、顧客が製品に満足すると、それを友人や家族と共有したり、出版したりします。 商品のレビュー 世界中の人が見られるオンライン。 これは無料で強力で、関心の高い顧客を維持し、引き付けるための最良の方法です。
カスタマーレビューが優れていると、人々は製品を購入する可能性がはるかに高くなります
より費用効果が高い
もちろん、インフレにより有料検索広告のクリック単価は増加しましたが、コンバージョンは減少しました。 顧客獲得（新規顧客の獲得）は今 XNUMX倍高価 既存顧客を維持するよりも。
既存顧客のエクスペリエンスをパーソナライズし、ニーズを理解し、優れた顧客サービスを提供することで、既存顧客との取引を継続することは、新規顧客をオンボーディングするよりも安価です。
定着率の計算方法と平均はどれくらいですか?
顧客維持率を計算する式は非常に簡単です。 まず、新規顧客の総数を期首の獲得顧客数で割ります。 以下のようになります。
顧客維持率＝（期末総顧客数－新規顧客獲得数）／期首顧客数
顧客維持率 eコマースでは約38%、しかし、Amazonのようなテクノロジー巨人は、その有名な人気を考えると、なんとか90％近くのスコアを獲得しています。
e コマースの主な利点は、他の業界に比べて、商品をデジタルで形成し、トレンドに迅速に適応できることであり、顧客の時間を節約し、購入を容易にし、購入者の関心を維持できることです。
業界別の平均顧客維持率 (出典: 爆発的なトピック)
eコマース顧客維持のための7つの賢い戦略
e コマースで顧客維持にアプローチする方法は XNUMX つだけではありませんが、次の戦略を検討することをお勧めします。
ゲーム化されたロイヤルティ プログラムをセットアップする
ゲームには中毒性があることは誰もが知っています。 お気に入りのブランドや製品で顧客クレジットや割引を獲得できればなおさらです。 そして顧客も同じように感じています。
ゲーミファイド ロイヤリティプログラム e コマースでは、顧客の関心を維持し、退屈なショッピング体験をスリリングでやりがいのあるものにします。 オンライン ストアやソーシャル メディアでロイヤルティ ベースのゲームをホストすることで、より高いエンゲージメント、サイト訪問、反復購入を獲得できます。
顧客エンゲージメント戦略の一環としてロイヤルティ プログラムをゲーム化しているブランド ブランドロイヤルティが22%向上しました、エンゲージメントが 47% 増加しました。 これらの数字は、ロイヤルティ プログラムのゲーミフィケーションを受け入れる時期が来たかもしれないことを示しています。
提供できる優れたゲーム化ロイヤルティ プログラムとしては、スピン トゥ ウィン ゲーム、スクラッチ トゥ ウィン プログラム、各マイルストーンを通過すると報酬が得られる VIP クレジット プログラムの設定、季節のチャレンジ、クイズなどが挙げられます。
たとえば、スターバックスには構造化された報酬プログラムがあり、そのメンバーはゲームをプレイすることで限定賞品を獲得できます。
Ecwid by Lightspeed を使用してオンライン販売している場合は、次のような Ecwid App Market のアプリを使用してマーケティングをゲーム化できます。 スクラッチ＆ウィン プロモーション or ディスカウントスピン ホイール オブ フォーチュン.
カスタマーサポートのコミュニケーションを容易にする
高い顧客離れ率の主な理由の XNUMX つは、高品質の顧客サポートを提供していないことです。 成功しているブランドは顧客体験を優先し、顧客中心のサポートを提供します。
これを想像してください。顧客がストアからラップトップを購入し、デバイスの充電機能に関して直ちにサポートを必要としているとします。 彼らは誰に頼るのですか？
緊急性を考慮すると、電子メールは理想的なコミュニケーション チャネルではありません。 代わりに、迅速な解決のために電話をかけることもあります。
したがって、コミュニケーションをシームレスにするには、さまざまなタッチポイントを中心にオムニチャネルの顧客サービスをセットアップする必要があります。 オムニチャネル プラットフォームを使用すると、顧客が貴社を見つけやすくなり、電子メール、電話、ソーシャル メディア、メッセージング アプリなど、好みのチャネルで質問に答えてもらうことが容易になります。
オムニチャネル顧客サービスの有無による顧客維持率 (出典: Invesp)
ソフトウェア、高価なハードウェア、またはセットアップにウォークスルーが必要なアイテムなどの複雑な製品の場合、 コールセンターを設置する は、顧客の懸念を理解し、パーソナライズされた人間味あふれる 24 時間 7 日のシームレスなサポートを提供することで、顧客を満足させる完璧な解決策です。
チェックアウト マルチチャネルサポートを提供する方法 あなたのEcwidストアのために。
すべてのチャネルにわたるコミュニケーションをパーソナライズ
顧客は、年齢層、場所、性別など、単一の人口統計に属していない可能性があります。 たとえそうであったとしても、顧客の興味は常に異なります。 したがって、パーソナライズをまったく行わずに一般的な販売メッセージを送信している場合、顧客は思っているよりも早くあなたのビジネスへの興味を失うことになります。
e コマースでは、顧客が貴社のブランドに共感し、関連付けることができ、今後も貴社との取引を継続できるようにすることが重要です。 個別のコミュニケーションと顧客エクスペリエンスを提供することは、顧客を満足させ忠誠心を保つ確実な方法です。
すべてのチャネルにわたってパーソナライズされたコミュニケーションを組み込む方法は次のとおりです。
- 電子メールの場合は、送信してください 個別Eメール 彼らは、名前を呼んだだけでは終わりません。 購入履歴を分析して製品を推奨したり、誕生日や記念日にカスタマイズしたオファーを送信したりできます。
- アパレルやアクセサリーの試着、コンサルティング等の斬新なサービスを提供します。
- カートを放棄した顧客をターゲットにし、SMS または電子メールでクーポン コードを送信することで販売を終了するためのカスタマイズされたオファーを提供します。
顧客が製品に注目しているのを見ましたか? 以下は、パーソナライズされたリマインダーと、在庫が再入荷した閲覧済みアイテムの割引コードを送信する e コマース ストアの例です。
Ruggable は顧客にカート内の商品のお買い得情報を通知します
Ecwid by Lightspeed を使用してオンライン販売する場合は、次の方法でパーソナライズされたオファーを送信できます。 自動化されたマーケティングメール & eコマースニュースレター.
顧客フィードバック ループの実装
顧客があなたのビジネスについてどう思っているかが分からない場合、どのようにして顧客中心のサービスを提供できるでしょうか? 顧客フィードバック ループにより、顧客の立場に立つことができます。
顧客からのフィードバックは維持の核心であり、透明性を表します。 これにより、顧客がストアからの購入を継続するかどうかを明確に把握できます。
また、そのようなフィードバックを製品レビューの追跡だけに限定すべきではありません。 顧客がショッピング体験を共有し、提案を受け入れられるようにしましょう。
最も効果的な方法は、 顧客からのフィードバックを得る これは、CSAT (顧客満足度) スコアや NPS (ネット プロモーター スコア) などの調査を使用し、サイト上で製品レビューを依頼し、ショッピング エクスペリエンスを共有することをリクエストすることによって行われます。 または、コールセンターがある場合は、各会話の最後に顧客からのフィードバックを求めることができます。
顧客からのフィードバック ループは、フィードバックを受け取った後も終了しません。 適切なアクションが確実に実行されるようにするには、それをチームと共有する必要があります。
たとえば、電話での会話後に得られたフィードバックは、サポート エージェントのトレーニングを強化するのに役立ちます。 また、特定の製品に関して受け取ったフィードバックを開発チームと共有して、製品の欠陥を強調し、エラーを最小限に抑えることができます。
～するためのあらゆる方法を発見する Ecwid ストアに対する顧客のフィードバックを収集する ヘルプセンターで。
コミュニティを作り、ライフスタイルになる
辞書では、コミュニティとは、お互いを信頼し、同様の使命を持った同じ考えを持つ個人の統一されたグループであると定義されています。 これは、マーケティングのためのオンライン コミュニティの構築にも当てはまります。
ショッピングに対するコミュニティ アプローチにより、顧客が再び店舗に戻ってくるようになります。 あなたの使命に共感する人は、今後何年にもわたってあなたのコミュニティの一員であり続ける可能性が高くなります。 あなたの製品はやがて彼らのライフスタイルの一部になります。 フォーブス 強力なコミュニティを作成することが平均注文額の向上にどのように役立つかを説明します。
オンライン コミュニティのその他の優れた点をご存知ですか? コミュニティのメンバーがインフルエンサーとなり、あなたのビジネスについて話したり、ソーシャル メディアで宣伝したりすることで、より多くの視聴者があなたのアイテムをチェックすることに興味を持ちます。
たとえば、Gymsshark には「G Gymshark family」として知られるオンライン コミュニティがあります。 このコミュニティにより、顧客は Gymshark のフィットネス製品を Web サイトやソーシャル メディアで紹介したり、フィットネス イベントに参加したり、特典への独占アクセスを取得したりすることができます。 本当にすごいです！
ブランドのハッシュタグを顧客に紹介して、ソーシャル メディアで体験を共有できるようにすることで、コミュニティを構築できます。 あるいは、Facebook などのソーシャル プラットフォームや WhatsApp や Telegram などのメッセージング アプリの限定グループに参加するよう依頼することもできます。そこで接続して限定特典の通知を受け取ることができます。
価値あるコンテンツを作成する
一貫した収益源を確保するために製品を宣伝することは不可欠ですが、宣伝しすぎるのはよくありません。 価値のあるものを作り始め、 情報コンテンツ 製品の推奨や割引などのプロモーション コンテンツの行き過ぎを避けるため。
秘訣は、宣伝コンテンツと情報コンテンツを適切に組み合わせて、あまり押し付けがましくないように顧客を惹きつけ、購入について教育することです。
インスピレーションを得るためのコンテンツのアイデアをいくつか紹介します。
- ファッション アパレルやアクセサリーを販売する店舗の場合は、無料のルックブックを作成します。 厳選されたルックブックは、ユーザーに製品の組み合わせや服装のスタイリングのアイデアを提供します。
- ブログは、あなたのブランドをその分野の専門家として表現するのに役立ちます。 Web サイト用のブログを作成し、対象顧客の興味に基づいて投稿を厳選します。 たとえば、店で植物を販売している場合は、最適な観葉植物とそれらの世話をするための重要なヒントに関するブログを作成できます。
- ストアや顧客に関連するトレンドのトピックに関するニュースレターを送信します。
- 次のようなプレミアム コンテンツへのアクセスを提供する ビデオ、ファッションやインテリアデザイナーなど、関連業界の専門家によるインタビューなど。
たとえば、Myntra には、ファッションのインスピレーションを求めている顧客向けにさまざまなコンテンツを備えた専用の「スタジオ」があります。
ブランドストーリーを紹介する
実店舗でのショッピングでは、常連客であればオーナーやマネージャーに遭遇してちょっとした会話をする可能性が高くなります。 親しみやすさと親しみやすさがあれば、より頻繁にその店を訪れたくなるでしょう。
しかし、オンライン ショッピングでは、顧客は人とのつながりを失い、ブランドが「ボット主導」であると認識しています。 このようなシナリオの餌食にならないように、オンラインでも顧客との感情的なつながりを築くことができます。 このような種類のつながりは、ブランドの背後に本物の共感できる人々がいることを示すため、顧客がブランドから購入することを促します。
あなたのことを強調することができます ブランドストーリー (何を、なぜ、誰がという舞台裏で) あなたの価値観について話し、自己紹介ページを通じてあなたの苦労や使命を追加してください。
Allbirds の「About Us」ページの例
あるいは、同様のコンテンツを含む一連のビデオを作成し、製品ページ、ソーシャル メディア プロフィール、または電子メールで共有することもできます。 この形式は、静的なテキスト ブロックよりもはるかに魅力的です。
ボトムライン
顧客満足度が維持の鍵となります。 そして、顧客を満足させる唯一の方法は、顧客の声に耳を傾けることです。 顧客とコミュニケーションをとり、個別のエクスペリエンスを提供し、連絡を取りやすくし、販売のたびに顧客のことをより深く知ることができます。
リテンション戦略は、画一的な割引を提供する以上のものである必要があることを忘れないでください。 上記の戦略は、初めての購入者を長期的な顧客に変えるのに役立ちます。
実装したら、これらの戦略に対する反応を継続的に監視し、最良のエンゲージメントを実現するために戦略を最適化してください。
- SEO を活用したコンテンツと PR 配信。 今日増幅されます。
- PlatoData.Network 垂直生成 Ai。 自分自身に力を与えましょう。 こちらからアクセスしてください。
- プラトアイストリーム。 Web3 インテリジェンス。 知識増幅。 こちらからアクセスしてください。
- プラトンESG。 自動車/EV、 カーボン、 クリーンテック、 エネルギー、 環境、 太陽、 廃棄物管理。 こちらからアクセスしてください。
- ブロックオフセット。 環境オフセット所有権の近代化。 こちらからアクセスしてください。
- 情報源： https://www.ecwid.com/blog/ecommerce-customer-retention-strategies.html
