2023 年、英国のビジネス部門は地政学的緊張、生計費危機、景気低迷などの嵐を乗り越えました。この混乱は 2024 年まで続くと見られており、組織は慎重に行動し、より多くの情報を入手する必要があります。
投資、製品開発、全体的な戦略に関する決定。
その中心となるのは、顧客を優先する必要性であり、そのため、金融サービス部門は今後数か月間、顧客体験 (CX) 戦略を倍増させることが予想されます。競合他社に先んじたいと考えている人にとって、これらの CX は
顧客のニーズや好みに合わせてよりパーソナライズされたサービスを提供するには、AI などの次世代テクノロジーに頼って、顧客の期待に沿って業務を進化させる必要があります。
Finserv は顧客エクスペリエンスと成果に重点を置きます
金融サービス分野における顧客エクスペリエンスは、かつてないほど注目されています。顧客が金融サービスプロバイダーに対してより多くのことを求めるだけでなく、金融サービスの導入によりこの分野はより厳しい規制の監視下に置かれています。
消費者義務規定、より優れた顧客ケアと、コンプライアンスに対するより厳格なデータ主導型のアプローチが義務付けられています。これは、2024 年には、専用のカスタマー エクスペリエンス戦略を持つだけでは十分ではなくなることを意味します。
– finserv は、顧客の目標達成を支援する CX プログラムの有効性を証明する必要があります。
顧客第一の文化を受け入れることは、コンプライアンスの観点から重要ですが、長期的な成功と競争上の優位性にとっても不可欠です。最新の
英国の顧客満足度指数 調査によると、生活費危機の最中にブランドに財務状況の管理について支援を求めた顧客の 80% が、接触後、組織に対する信頼が高まったと回答しています。同様に、75パーセント
支援やアドバイスを提供する組織からアプローチを受けた顧客の割合は、その組織に対する信頼度が高まったと回答しました。ポジティブな顧客エクスペリエンスを促進することは、明らかにフィンサービスに利益をもたらします。
信頼の確立は顧客ロイヤルティの基礎となる要素ですが、2024 年には、finserv はこれを超えて、消費者が望むパーソナライズされたサービスを提供する堅牢な AI 主導の CX プログラムを導入する必要があります。このアプローチは顧客を向上させるだけでなく、
満足感を高め、長期的な忠誠心を育むだけでなく、ますます競争が激化する環境での持続的な成長と成功への基盤も整えます。
パーソナライゼーションはさらに細かくなります
調査によると、
大多数 の顧客は現在、パーソナライズされたエクスペリエンスを期待しており、ほとんどがそれが得られないとイライラするでしょう。実際には、
61パーセント そのようなサービスが提供されれば、喜んでもっとお金を使います。 2024 年には、パーソナライゼーションは単にあると便利なものではなく、顧客の進化する期待に応え、ポジティブで関連性の高いエクスペリエンスを保証するために必要なものになります。
2024 年に大規模なパーソナライゼーションを実現するには、finserv は次のことを行う必要があります。
- カスタマージャーニーの考え方を採用する 顧客とブランドとのジャーニー全体を計画し、主要なタッチポイントを特定し、パーソナライゼーションの機会を正確に特定します。同じ顧客は 2 人としていないため、どこでどのような顧客がいるかを理解する
個人の好みに基づいてインタラクションを調整する方法は、より適切な顧客エクスペリエンスに貢献します。 - データサイロを除去する 異なる部門間で連携し、顧客とのやり取りの全体像を把握します。結局のところ、よりきめ細かいパーソナライゼーションを実現するには、finserv がまず顧客全体を理解することが不可欠です。
- さまざまなソースからフィードバックを収集する、アンケート、ソーシャル メディア、顧客サービスのやり取り、ビデオなどを活用して、有意義な洞察を抽出します。 Finserv は、これらのフィードバック シグナルを内容だけでなく感情についても分析できます。
それらは、顧客のエクスペリエンスをより深く理解し、その瞬間のニーズによりよく対応するために伝えます。 - 人口統計に基づいて顧客をセグメント化する、行動、好み、取引履歴を分析し、それに応じて各グループに合わせたサービスとコミュニケーションを提供します。これは、脆弱な顧客に対応する場合に特に重要です。
Finserv はまた、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスをいつ正確に提供すべきか、いつエクスペリエンスを除外すべきかを知る必要もあります。たとえば、コンタクト センターの場合、従業員は通常、顧客の問題を効率的に解決することに集中することが求められます。
事前に定義されたスクリプトに従ってください。このような場合、顧客が迅速な解決策を求めている場合、広範なパーソナライゼーションは非現実的であり、顧客を苛立たせる可能性がありますが、一般的な応答または自動応答の方が適切である可能性があります。ただし、弱い立場にある顧客にとっては、
共感を示し、人間味を提供することは、本当に高く評価されます。
このレベルの詳細を実現するために、finserv は膨大なデータセットを分析するツールを使用して、個々の顧客に高度にカスタマイズされたエクスペリエンスを提供できます。これらのツールは、チームが特定の場面で必要なパーソナライゼーションのレベルを決定する際のガイドにも役立ちます。
カスタマージャーニーの瞬間。ここでAIが登場します。
AI により、顧客に関する重要なインサイトがより簡単にアクセスできるようになります
AI は、顧客エクスペリエンスを左右するリアルタイムの洞察を Finserv に提供できます。 2024 年には、パーソナライゼーションが AI と密接に連携するようになるため、このテクノロジーの基礎を築くことが重要です。そのために、組織は以下を活用できます。
- テキスト分析AI を活用した自然言語理解を使用してテキスト フィードバックから洞察を導き出し、意図、共感、センチメントなどのデータを分析します。
- 音声分析、通話、ボイスメール、その他の音声録音から音響感情を操作します。音声分析を使用して実用的な洞察を明らかにすると、顧客満足度スコアが向上します。
少なくとも10％. - ビデオ分析 フィンサーブが、顔の表情、声の調子、感情など、他の方法では検出または書き留めることができない非言語的な手がかりから豊かな洞察を掘り出すのに役立ちます。
- 最後に、 AI を活用したアラート は、顧客エクスペリエンスにリアルタイムの応答要素を組み込むための鍵となります。これらのアラートは、チームが顧客維持の機会を特定し、価値の高いサービスを推奨することで顧客のニーズに迅速に対応するのに役立ちます。
特定の状況に応じたアクション。
2024年: 顧客中心の年
2023 年は AI の巨大さを紹介する役割を果たしましたが、2024 年は組織が AI を人間の代替ではなく支援にどのように活用できるかを模索する中で、実践的な側面を掘り下げていくことになります。顧客を何よりも優先しなければならない金融業界において
そうでなければ、AI は貴重な資産となり、専門家がパーソナライズされた有意義な顧客体験を提供できるようになります。ただし、特に共感や傾聴が必要な場面では、人間味が依然として重要であり、レベルがさらに向上します。
パーソナライゼーションの。
金融業界は顧客中心主義とパーソナライズされたエクスペリエンスが求められる一年を見据えており、AI を活用した堅牢な戦略は、組織が競争力と忠実な顧客ベースを維持するのに役立ちます。 2024 年の成功は、フィンサーブの能力にかかっています。
これらのトレンドを注意深くナビゲートし、進化する顧客のニーズに応えます。
- SEO を活用したコンテンツと PR 配信。 今日増幅されます。
- PlatoData.Network 垂直生成 Ai。 自分自身に力を与えましょう。 こちらからアクセスしてください。
- プラトアイストリーム。 Web3 インテリジェンス。 知識増幅。 こちらからアクセスしてください。
- プラトンESG。 カーボン、 クリーンテック、 エネルギー、 環境、 太陽、 廃棄物管理。 こちらからアクセスしてください。
- プラトンヘルス。 バイオテクノロジーと臨床試験のインテリジェンス。 こちらからアクセスしてください。
- 情報源： https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
