カスタマーエクスペリエンスオーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるGenesysの新しい調査によると、パンデミックの間、英国の職場は本質的により共感的になっていますが、ブランドは一般の人々との関わり方に遅れをとっています。 消費者は、ブランドとのやり取りの中でブランドが共感を示すことをますます期待していますが、12人にXNUMX人（XNUMX％）が、ブランドの共感が実際に減少したと考えています。 この場合、共感を積極的に聞き、理解し、情報に基づいて行動し、他の人から学ぶことと見なすように求められた場合、ブランドが消費者を引き付ける際により良い行動をとる明確な機会があります。
COVID-2,000パンデミック中の19人の英国の消費者の経験と他者との関係を調査した「PeopleLikeUs」調査の結果によると、労働者の37分の31以上（45％）が同僚に近づき、35％が近づいていると報告しています上司に。 さらに、労働者のほぼ半数（62％）は、彼らが働いている組織がパンデミック前よりも今日のスタッフに対してより共感的であると信じています。回答者の18％は、職場でより感情的なサポートを受けていると述べています。 また、34％は、同僚に対してより共感を示すように努力したと述べています。XNUMX〜XNUMX歳の人のほぼXNUMX分のXNUMX（XNUMX％）に上昇しています。
COVID-19が最初に発生して以来、職場でこのような高いレベルの理解を経験してきたこの調査の結果は、消費者が、相互作用し購入する企業にも同じ配慮を期待していることも明らかにしています。 回答者の69分の82以上（18％）が、今日の顧客としてブランドを扱う際に共感を持って行動することが重要であると述べています。34〜78歳の57人に75人（84％）に上昇しています。 地域的には、このように行動するブランドの重要性はロンドン市民にとって最も重要です（55％）。 この調査はまた、消費者がブランドの関与をどのように期待しているかにも光を当てています。 半数以上（XNUMX％）は、ブランドが経験する問題に応じて、利用可能な最良のリソース（ボットまたは人間）をリアルタイムで割り当てて、XNUMX分のXNUMX（XNUMX％）とXNUMX％の高齢者に対応できるようにしたいと考えています。 XNUMX以上のブランドが深刻な問題を抱えている場合は、できるだけ早く人間と話したいことをブランドに理解してもらいたい。
GenesysのEMEA担当シニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるHelenBriggsは、次のように述べています。 「私たちの調査によると、人々は、彼らが働いている会社が彼らのフィードバックに積極的に耳を傾け、理解し、行動したと感じており、その結果、かなりの割合がこれまで以上に上司に見られ、聞かれていると感じています。 私たちがさらに大きな適応と可能性のある風景に入るとき、ブランドがそれに倣い、テクノロジーを使用して共感的な体験をデジタルでスケーリングおよび調整することが不可欠です。 企業は私たちの調査結果を取り入れなければなりません。彼らの生き残りの鍵は、消費者の発言に積極的に耳を傾け、適切な行動を取ることを含むことを理解する必要があります。」
「何ヶ月にもわたる不確実性の後、私たちが今経験しているストレスと不安の大幅な増加は、共感と思いやりを示すことによって私たちが落ち着いて安全に感じるのを助けるために私たちが接触する人々を切実に望んでいます」と有名な関係のサムオーウェンはコメントしますコーチ。 「以前は単に顧客サービスが不十分であると感じていたかもしれない、脅迫的な行動に対する回復力が低く、使い古されたと感じることは、今では人間性の欠如のように感じられ、戦うか逃げるかの反応を引き起こします。 共感の欠如によって私たちの幸福を妨げるブランド体験は、今では容認される可能性が低くなり、消費者を競合他社の腕にぶつけてしまう可能性が高くなります。」
他の場所では、回答者の半数以上（56％）が、ブランドが自分の欲求とニーズをより明確に把握することを望んでおり、同じ割合で、ブランドは迅速にサポートを提供するためのプロアクティブなソリューションの提供を上手く行う必要があると述べています。
オーウェンは、次のように付け加えています。 私たちはしばしば直感的な勘に基づいて無意識のうちに決定を下します。 18〜34歳の回答者を取り巻く調査の結果は、パンデミックによってもたらされたこの世代の幸福への潜在的な被害を浮き彫りにしています。 古いものよりも人生経験が少ないために回復力が低く、デジタル手段を介してもより大きな共感が可能であるという鋭い認識、したがってそれに対するより高い期待。 私たちの感情は伝染性であり、最大XNUMX度の隔たりに影響を与える可能性があります。 ブランドの代表者とやり取りするときは、思いやりと落ち着きを感じる必要があります。これを成功させるには、今日、関連するテクノロジーを活用してサポートする組織全体のアプローチが必要です。」
ブリッグス氏は、次のように結論付けています。「今日、企業が人工知能を活用した適切な人材と適切なテクノロジーを適切なタイミングで確実に統合することで、共感を効果的に実現できます。 すべてのチャネルでまとまって調整された場合、企業は各消費者に、自社の従業員と同じレベルの共感を提供できます。 このアプローチには、組織を競合他社から差別化し、顧客とのより深い感情的なつながりを促進し、ますますデジタル化する経済におけるロイヤルティリーダーとして企業を確立する力があります。」
Genesysについて
Genesysは毎年、70か国以上の組織で100億を超える優れたカスタマーエクスペリエンスを調整しています。 クラウド、デジタル、AIテクノロジーの力により、組織はサービスとしてのエクスペリエンスを実現できますSM、大規模な共感的な顧客体験のための私たちのビジョン。 Genesysを使用すると、組織は、プロアクティブ、予測、およびハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスを提供して、あらゆるチャネルのすべてのマーケティング、販売、およびサービスの瞬間にわたって顧客とのつながりを深めると同時に、従業員の生産性とエンゲージメントを向上させることができます。 Genesysは、バックオフィステクノロジーを最新の収益速度エンジンに変換することにより、真の親密さを大規模に実現し、顧客の信頼と忠誠心を育みます。 www.genesys.comにアクセスしてください。
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