営業担当者が取引を成立させた場合、
カスタマーサクセスマネージャーがそれを引き継ぐ必要があります
中小企業であっても、両方に資金を提供する方法を見つける
— Jason✨BeKind✨Lemkin⚫️（@jasonlk） 2021 年 6 月 7 日
小規模顧客に関する未解決の疑問は、もしいるとしたら、彼らのためにカスタマー サクセスの人員をどのように確保するかということです。多くの創業者は、小規模顧客のためにカスタマー サクセスの専門家を本当に雇えるかどうかという問題に取り組んでいます。そしてスタートアップが規模を拡大するにつれて、多くの企業は小規模アカウントのサポートと成功を自動化しようとします。しかし、それに挑戦してみましょう。
一般的に、ほとんどのセルフサービス製品は、非常に限られた専用のカスタマー サクセスを提供します。すべてのエンタープライズおよびミッドマーケット製品も同様です。グレーゾーンは多くの場合、SMB に当てはまります。そこでカスタマーサクセスを行う余裕はありますか?多くの場合、適用範囲はかなり限定されます。
いくつかの基本的な考え方とルールを提案します。
- 販売が関与している場合は、 必要 カスタマーサクセスも。 SMB 製品の成約に営業担当者が必要である、または営業担当者が関与している場合、それは明らかな兆候です。 また 顧客が販売後に確実に成功できるよう人間が関与してほしいと考えています。定義上、販売が伴う製品は、それ自体で売れるわけではなく、セルフサービス、そして重要なことに、セルフ展開に 100% 適しているわけでもありません。顧客が営業を開始するために営業担当者を必要とする場合、ほぼ確実に、製品の立ち上げと使用を開始するためのサポートが必要になるか、少なくともその恩恵を受けます。そして、時間の経過とともに物事を改善することについての質問もあります。 Wiki、いくつかのセルフサービス Q+A、および多数のボットだけでは十分ではありません。導入に手間がかかる製品、つまり営業マンが必要な製品の成功を保証するためではありません。
- SMB カスタマー サクセス マネージャーごとに一定の ARR を割り当てるだけです。 CSM が積極的に連絡できる顧客の数は 1 日に限られています。ただし、できることは、CSM ごとにカバーしたい ACV の合計に相当する特定の数の SMB および小規模顧客を割り当てることだけです。たとえば、規模を拡大し、各 CSM で 2.5 万ドルの収益をカバーしたいとします。 ACV が 400 ドルの場合、その CSM には 52 アカウントになります。 QBR をスケジュールするには多すぎます。しかし、定期的に積極的に連絡を取るのはそれほど多くありません。多くの人は話したくないかもしれません。さらにメールで質問がある場合もあります。 400 週間にわたって、これら XNUMX のアカウントのうちどれだけのアカウントにアクセスできるかに驚かれるでしょう。全部、本当に何回も。
- サポートとCSの間に明確な境界線を設ける。いずれにせよ、サポートは多くの日常的な SMB の問題に対処する必要があります。誰が何を所有しているのかを明確に区別すれば、CSM は多数のアカウントを処理できるようになります。
- NRR と維持率に明確な KPI を設定する。 SMB カスタマー サクセス マネージャーの維持目標を設定し、それを理解してもらいます。これはほとんど常に機能します。彼らは時間と戦略を調整して、チャーンを減らし、定着率を高めます。
- 特に 100% 以上の NRR が必要な場合は、資金を調達する方法を見つけてください。。特に NRR を 100% 以上に高めたい場合は、顧客の成功がなければコストを節約することはできません。 Squarespace はすべてセルフサービスであり、NRR は 85% です (詳細 こちら）。しかし、中小企業のリーダーの多くは、はるかに優れた成績を収めており、100% をはるかに上回っています — を参照してください。 Bill.com の 120% （もっと こちら), Smartsheet の NRR は 110% SMB からの (詳細 こちら), Zendesk の SMB からの NRR は 100% （もっと こちら）などなど。 NRRを上げるためにここに投資してください。中小企業向けのトップレベルの NRR について詳しく見る こちら.
私たちは最近、この点について、$9.5 億の e コマース マーケティング リーダーである Klaviyo の CEO である Andrew Bialacki と深く掘り下げました。顧客の大部分は中小企業であり、月額約 200 ドルから始まることがよくあります。そして彼らはほとんど を カスタマーサクセスと販売後のサポートの両方を提供します。カスタマージャーニー全体を素晴らしいものにするために関わる人たち:
- AE にアカウントを設定してもらいました 人々が顧客になる
- ARR 維持率が非常に優れているため (ブランドの成長)、AE + CSM を組み合わせて ACV が 2.5 万ドル増加
資金を調達する方法を見つけてください。ブランドのメリットだけでも価値があります。たとえ書類上であっても、中小企業の CSM はコストをかろうじてカバーしています。
中小企業による最高の NRR については、こちらで詳しく説明しています。
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出典: https://www.saastr.com/do-smbs-need-customer-success-100-for-sure-if-you-only-have-sales/
