決済の世界は、過去 XNUMX 年間で大幅に変化しました。 モバイル決済が「目新しさ」の段階を超えて主流の用途に急増しただけでなく、世界的なパンデミックが経済情勢を一変させ、顧客の決済行動に大きな影響を与えました。
クライアントや顧客に敬意を持って効果的にサービスを提供することは、経済が不安定な時期に特に重要です
請求業者と貸し手もパンデミックから回復しつつあり、事業の閉鎖や労働者不足の結果、多くの人がまだ苦戦しています。 しかし今は、請求と回収に対して「設定して忘れる」アプローチを採用する場合ではありません。
マクロ経済の影響により、消費者はすべての請求書を支払う意欲と能力が変化し、最も重要なものを優先することを余儀なくされています。 ただし、請求者と貸し手は、支払いプラットフォーム プロバイダーと協力して、リスクを軽減し、期日どおりの支払いを成功させるためのツールを持っています。
以下は、エコノミストが注目している XNUMX つのトレンドと、それに対応するためのヒントです。
トレンド 1: 消費者は、利用可能な場所ならどこでも資金にアクセスできるように、新しい請求書支払いタイプを採用しています
これまで、ビラーは、ACH やデビットなど、トランザクション コストが最も安く、承認率が最も高い支払いオプションを顧客に提供してきましたが、今日の最適化された支払いの組み合わせは、はるかに広範でなければなりません。 これは、今日の消費者がさまざまな形で流動性を持っているためです (例: 現金、クレジット ライン、ストアド バリュー、仮想通貨など)。これは、多数のアプリやデバイス (例: Apple/Google Pay、Venmo、または PayPal) を介してアクセスできます。請求書を支払うときにこれらの情報源を活用することで、全額を期限内に支払う可能性が高まる可能性があります。
たとえば、顧客の銀行口座が 7 か月不足している場合、請求者と支払いパートナーがそれらのオプションを提供していれば、支払い画面から直接 PayPal または Venmo の残高にアクセスできます。 または、手元に現金がある場合は、セブン-イレブン、ウォルマート、ファミリー ダラーなど、すでに頻繁に利用している小売店に向かうことができます。 顧客は、小売店のレジ係にパーソナライズされた現金バーコードを提示し、請求書を支払い、領収書を受け取るだけです。 その後、トランザクションは請求者にデジタルで送信されます。
Apple Pay や Google Pay などの特定の支払いタイプには、スマートフォンで簡単にアクセスでき、金額を簡単に認証および検証できるなど、追加の利点があります。 また、顧客は携帯電話をタップするだけで済み、生体認証により支払い画面にアクセスできるため、拒否につながる可能性のある入力エラーの可能性も減少します。
ただし、注意が必要なのは、支払いオプションが増えるということは、あらゆる形態の支払いデータを安全に保護する支払いプラットフォーム プロバイダーと連携することがこれまで以上に重要になるということです。 これは少なくとも、個人を特定できる情報 (PII) を保護し、PCI-DSS 要件に準拠し、支払いデータを保護してサイバー脆弱性に対処することを意味します。
請求書の支払い効率を高め、露出を制限する新しい決済技術によってセキュリティを強化することもできます。 たとえば、リマインダー メールやテキストの事前認証済み支払いリンク、または紙の請求明細書の QR コードに埋め込まれた支払いリンクにより、顧客は確認済みの支払いフローに直接誘導され、アカウント番号やパスワードを入力しなくても簡単に支払いを完了することができます。 これにより、追跡ソフトウェアやマルウェアが顧客情報を盗む可能性のある不要なログインがなくなります。
トレンド 2: 発行者と顧客が「イージー マネー」を追求するにつれて、チャージバックが増加しています。
経済的ストレスの時代には、より多くのカード発行会社が信用損失の削減と限度額を超えた残高の回収に注力するため、顧客のチャージバックに対してより柔軟になります。 それらの一部は「意図しない詐欺」 (正直なミス) であり、その他はビラー エラーによって引き起こされます。 しかし、多くの場合、顧客は支払い義務に対する責任を回避する手段としてチャージバック プロセスを悪用します。成功するにはコストと経験が必要なため、高額の取引を除き、多くの加盟店がチャージバックに異議を申し立てる (再提示) ことを控えていることを知っているからです。チャージバックを勝ち取ります。
チャージバックに対する防御的なリスク体制は、発行者、発行者の処理業者、日和見主義の顧客による紛争プロセスの悪用の試みを思いとどまらせるために重要です。 とはいえ、請求者は、効果的かつ効率的にチャージバックを追求するために、XNUMX つのステップに従う必要があります。
まず、トランザクションのチャージバック データをタイムリーに取得するプロセスを導入する必要があります。 これには、消費者セッションと連絡先情報、消費者との書面によるコミュニケーション、過去の取引データと過去の支払い傾向、条件付きのすべての購入またはローン文書など、すべての取引に関する重要な情報を収集するためのデータベースの設定が含まれます。
XNUMX 番目のステップは、紛争処理を可能な限り時間効率よく成功させることです。 データベースで収集した情報は、開始者が不正なチャージバックを行ったことを証明するのに役立ちます。 提出物には、送信に適した解像度の鮮明な画像と文書、ケースに関連するすべての証拠、消費者の支払い承認の証明、利用規約のコピー、および該当する場合は払い戻しポリシーのコピーが含まれていることを確認してください。
処理者の再提示期間は短く、多くの場合 30 日であるため、ここでは時間が重要であることを忘れないでください。 支払いプラットフォームのプロバイダーに連絡して、チャージバックを防ぎ、紛争に勝つ方法を尋ねてください。
トレンド 3: インフレにより、顧客は支払いの優先順位を変えるようになっています
不十分な資金 (NSF) の減少は、最近のインフレの上昇の間も大きく変わっていませんが、顧客の集計データによると、一部の顧客が毎月生成している繰り返しの NSF の数が変化しています。
この問題は、賃金の伸びを上回る生活費の上昇に起因しているようです。 これにより、消費者が最初に支払うものを選択する必要がある「支払い優先」と呼ばれるものがトリガーされます。 当然のことながら、彼らは最終的に無担保ローンやクレジット カードの請求よりも住宅、医療、教育、自動車を優先するようになります。 これは、請求者と貸し手にとってメリットのない状況のように聞こえるかもしれませんが、延滞率と拒否率を減らすために導入できる効果的で低コストの回収方法が XNUMX つあります。
まず、顧客とのコミュニケーションを強化して、顧客がその場で支払いをできるだけ簡単に行えるようにする必要があります。 これらの通信には、リマインダー テキスト、電子メール、またはプッシュ通知が含まれる場合があります。これには、パーソナライズされた QR コードまたはリンクが含まれており、顧客は確認済みの支払いフローに直接移動し、そこで好きな支払い方法で支払うことができます。 または、顧客へのサービス コールが含まれる場合があります。その間、エージェントは多くの支払いオプションをリストし、顧客が希望するオプションを使用して支払いを完了するのを支援するために電話に出ないように提案します。
有能で包括的な支払いプラットフォーム プロバイダーは、パーソナライズされた QR コードとリンクを含む支払いリマインダーを自動化し、消費者が支払い方法を見つけるのに役立つ幅広い支払いオプションを提供することにより、これらのコミュニケーションの取り組みをサポートできるはずです。
5 つ目の戦略は、請求サイクルのタイミングを最適化することです。 私たちのデータは、特定の曜日と月が承認率に 8 ～ 22% の差をもたらすことを示しています。 したがって、毎月 XNUMX 日から XNUMX 日または XNUMX 日までの月曜日、金曜日、または土曜日に請求書を作成するのが最善であることがわかっています。 支払いプラットフォーム プロバイダーと調整して、消費者が銀行や財布にお金を持っている日に請求のタイミングを合わせると、支払いの優先順位が高くなる可能性が高くなります。
トレンド 4: 消費者は、資金の受け取り方法を選択できる無担保ローンの迅速な支払いを望んでいます
エコノミストは、経済的に困窮している消費者が予算のギャップを埋めるために無担保ローンに目を向けているため、支払い需要にいくつかの調整があることに注目しています。 繰り返しますが、モバイル決済はローンの支払いをより迅速かつ簡単にし、顧客が支払い先を正確に選択できるようにします - デビットカード、ACH、PayPal、Venmo、またはその他のアカウント。
セキュリティに関して貸し手にとって重要なことは、多額の送金を行う前に、常に少額のテスト取引を使用して、資金が正しい口座に支払われることを確認することです。 支払いプラットフォーム プロバイダーは、その検証手順を調整するのに役立ちます。
不確実な経済状況における支払いの管理
これらの XNUMX つの傾向が示すように、最新の信頼できる支払いプラットフォーム プロバイダーを裁判所に置くことは非常に貴重です。 これにより、支払いの組み合わせを最適化し、チャージバックに関する紛争を勝ち取り、支払いの優先順位を上げ、迅速に支払うために必要な知識とサポートを確実に得ることができます。 また、詐欺やデータ侵害のリスクを最小限に抑えます。これにより、ビジネスが財政的に壊滅したり、少なくとも顧客関係が悪化したりする可能性があります。
クライアントや顧客に敬意を持って効果的にサービスを提供することは、経済が不安定な時期に特に重要です。 経済的要因が顧客の請求書支払い行動にどのように影響するかを理解し、実用的なソリューションとオプションを提供するための積極的な措置を講じることで、それらの顧客の成功を支援していることになります。実用的なソリューションとオプションを提供するための積極的な手順を実行することで、それらの顧客の成功を支援することができ、その努力に感謝します。
著者,
Tim Murphy は、PayNearMe の副社長兼リスク責任者です。
PayNearMe に入社する前は、PayPal の最高コンプライアンス責任者、eBay の最高監査責任者、Visa USA の業務担当シニア バイス プレジデント、Visa International のリスク管理および財務担当のシニア バイス プレジデントなど、多くのグローバル決済企業と協力してきました。
彼はまた、リスク管理分野におけるさまざまな支払いシステムの革新に関連する単独および共同発明者として特許を取得しています。
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- 情報源： https://www.fintechfutures.com/2022/11/four-trends-impacting-bill-payments-how-to-reduce-risk-while-making-them-work-for-you/
