ジョンにとってはいつもと変わらない日です。 彼がリビングルームに座って朝のコーヒーをすすっていると、彼の電話が「キティ銀行から新しいメールが届きました」という通知をアナウンスしました。 不思議なことに、彼は音声アシスタントにメールを読んでもらうように頼みました。 これは、ほぼすべての銀行がこの明細書を共有している PDF 形式の月次明細書です。 しかし、会計報告書 pdf のアクセシビリティの問題により、音声アシスタントにはごちゃごちゃした単語として表示されたため、テキストが順不同で読み上げられ、John はどの数字がどの列に属しているかを理解できませんでした。 イライラして、彼は音声アシスタントを停止するように指示しました。

その日遅く、ジョンはオンライン取引をしたいと考えました。 悲しいことに、銀行のウェブサイトをナビゲートするのが困難なため、彼は視力の良い家族に助けを求めました。

それは容認できないと思うかもしれませんが、もっと心配なのは、ジョンだけではないということです。 調査によると、オンライン バンキングやその他の金融サービスを利用した視覚障害者の XNUMX 分の XNUMX が、金融活動を行う際に晴眼者に助けを求めました。 [source]。 実際、大手銀行の 58% デジタルアクセシビリティの最小要件を満たしていないため、顧客のニーズを満たせていない

[ソース].

デジタル アクセシビリティとは、バリアフリーで Web サイトにログインしたり、障害を持つ顧客がモバイル アプリを簡単に使用できるようにすることを意味します。 これは、障害のある顧客が自分の口座を確認し、請求書を支払い、資金を送金し、小切手を簡単に確立できるようにすることを意味します。 Web サイトは、スクリーン リーダーにとってユーザー フレンドリーであるだけでなく、さまざまな支援技術デバイスでアクセスでき、Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) の強固な柱に適合する必要があります。

デジタル エクスペリエンスにおける公平な競争条件を確保するために、連邦政府機関は厳しいデジタル アクセシビリティ関連の規制を考え出しています。 ヨーロッパでは、EU Web アクセシビリティ指令である Directive (EU) 2016/2102 により、公共部門のすべての Web サイトとモバイル アプリがそれぞれ 2020 年と 2021 年までにアクセシビリティ要件を順守する必要がありましたが、現在、焦点は民間企業に向けられています。 今後の法案、
欧州アクセシビリティ法 (EAA) 27 年 28 月 2025 日から XNUMX の加盟国で施行されます。
EAA は、企業の本拠地に関係なく、EU 内で販売または使用される製品またはサービスを提供する民間企業に適用されます。

同様に、米国で普及している規制には、第 508 条 (連邦政府が開発、調達、維持、または使用するすべての電子および情報技術を、障害を持つ人々がアクセスできるようにすることを要求する) および米国障害者法 (ADA) が含まれます。

既知の需要と規制にもかかわらず、銀行はこれに苦労しており、デジタルアクセシビリティに関する懸念の数は過去数年間で大幅に増加しています. TD Ameritrade や Morgan Stanley のような業界の巨人でさえ、Web サイトのアクセシビリティに関する苦情に直面しており、アクセシビリティを改善するための改善計画を策定することに同意しています。

しかし、これらの金融機関がバンキングをすべての人にインクルーシブにする道のりを妨げているものは何でしょうか? いくつかの顕著な障壁を見てみましょう。

アクセシビリティの障壁

すべての指令にもかかわらず、アクセシビリティの標準と規制についての認識がまだ不足しており、懸念されるのは、デジタル アクセシビリティは不必要またはオプションであるという見方です。 デジタルアクセシビリティは、当然のことであり、平等と共感を基盤としています。 そして、それはデフォルトで、優れた同等のエクスペリエンスを作成するための不可欠な部分であるべきです. ほとんどの組織は、プログラムまたはプロジェクトの後半にアクセシビリティの必須事項を認識しており、プログラムの後半の段階で実装すると、結果としてエクスペリエンスが損なわれます。

組織が直面するその他の課題は、必要な技術スキル、ツール、またはアクセシビリティのベスト プラクティスのトレーニングを備えた現地の専門家が不足していることと、組織内で責任と説明責任が欠如していることです。

アクセシビリティ第一の考え方で障壁を取り除く

以下は、組織がすべての対象者に最高のカスタマー エクスペリエンスを提供できるようにするためのベスト プラクティスです。

• 早く始めなさい ：アクセシビリティを製品およびサービスの設計および開発に統合します。
• 文化の変化 — アクセシビリティへの取り組みを明確にし、「アクセシビリティ ファースト」の考え方を構築する組織ポリシーを作成します。
• 研修プログラム — カスタマイズされた役割ベースのアクセシビリティ トレーニングを提供して、チームが製品/サービスの設計構造にアクセシビリティを織り込むことができるようにします。 組織全体をトレーニングできない場合は、UX デザイナー、コンテンツ エディター、品質保証、マーケティング、カスタマー サービス部門から始めてください。
• 簡単なUX — オンライン サービスの設計が支援技術に適していることを確認します。 たとえば、ナビゲーションとログインのプロセスが、マウスではなく、音声または支援技術によって有効になっていることを確認してください。 ユーザーが支援技術を問題なく使用できるように、オーディオをオフにする可能性のあるマルチメディアをオプションにします。 明確性を高め、混乱を避けるために、シンプルな言葉とデザインを使用してください。
• カスタマーサービスを包括的にする ：チャット、キャプション付きのビデオ会議、リアルタイムの手話通訳を可能にするビデオ中継サービスを通じて、包括的な方法で顧客にリアルタイムのアクセスを提供します。

ビデオ リレー サービスは、アメリカ手話を使用する聴覚障害者が、タイプされたテキストではなくビデオ機器を介して音声電話ユーザーと通信できるようにするテレコミュニケーション リレー サービスの一種です。

銀行が最初にすべきことは?

あなたの 最初のステップは、監査できるデジタルアクセシビリティの専門家に相談することです 問題がどこにあるかを知らせ、最も重要な修正に優先順位を付けて、できるだけ早くサイトにアクセスできるようにし、その状態を維持するのに役立ちます。

Web サイト、アプリ、その他のデジタル資産をカバーするアクセシビリティ ポリシーを実装することも同様に重要です。 これにより、顧客がサイトへのアクセスが困難になったときに頼れる場所が確保されます。 アクセシビリティ ステートメント、障害のあるユーザーのためのフィードバック メカニズム、および解決ポリシーを用意することで、障害のあるユーザーによって報告された問題が、訴訟につながるのではなく、適切な人々に届けられ、対処されるようになります。

まだ開始していない場合は、今すぐ開始してください。

Web サイトのアクセシビリティの障壁に積極的に対処することで、障害のある人口の約 25% のニーズを考慮していない他の金融機関よりも優位に立つことができます。 デジタル アクセシビリティ イニシアチブを成功させるには、製品開発の設計段階にさまざまな障害を持つ人々の参加を強化する必要があります。 イニシアチブの成功を測定するために、明確で測定可能な目標を定義することも同様に重要です。

戦略的パートナーシップも、アクセシビリティ イニシアチブの成功を左右する重要な要素です。 アクセシビリティ パートナー企業は、BFSI 業界をしっかりと理解しているだけでなく、組織文化やビジネス プロセスに関する文脈上の知識を持っている必要があります。

デジタル アクセシビリティ パスのどの段階にいるかに関係なく、アクセシビリティをカスタマー エクスペリエンスと同じように考え、より全体的な方法でアプローチすることが重要です。 優れたデジタルアクセシビリティにより、障害を持つ人々は、他の人と同じようにすべてを深く完全に体験することができます。 カスタマー エクスペリエンスは、すべての顧客のエクスペリエンスの総和です。したがって、包括的なエクスペリエンスを提供し、優れた全体的なカスタマー エクスペリエンスを提供するには、優れたアクセシビリティを提供する必要があります。

著者について

マヤンクシャルマ

マヤンクは、タタ コンサルタンシー サービス (TCS) の BFSI デジタル マーケティングおよびカスタマー エクスペリエンス プラクティスのデジタル マーケティング コンサルタントです。 彼は、銀行の CMO がカスタマー ジャーニー全体でデジタル エクスペリエンスを向上できるよう支援することに情熱を注いでいます。 デジタル マーケティング、マーケティング戦略、テクノロジーにおける豊富な経験を活かして、デジタル エクスペリエンス分野の顧客のために多くの変革イニシアチブを率いてきました。 彼の学歴には、B.Tech と MBA の学位が含まれます。

シカシャルマ

自称マーケティングの専門家である Shikha は、キャリアの大部分をマーケティング戦略の作成に費やし、新しいマーケティング技術やトレンドに関して先を行く努力をしてきました。 彼女は、消費者の行動と競争環境をよく理解しています。 彼女はザビエル経営大学院 (XIMB) で MBA を取得しており、現在は Tata Consultancy Services (TCS) で銀行および金融サービス業界のマーケティング コンサルタントとして働いています。

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