顧客獲得プロセスの基本を理解しているマーケターに尋ねれば、彼らはこう答えるでしょう。 新しい顧客を見つけるよりも既存の顧客を維持する。 新規顧客の獲得には、割引や割引のコストだけでなく、ビジネスとその競争力についての認知度の向上に関連するマーケティング コストもすべて発生します。 プロモーション。 そのため、獲得コストは維持コストの約 XNUMX 倍になります。
「従来、外に出て新しい顧客を見つけるのは費用がかかる場合がありました。なぜなら、多くの場合、顧客はすぐには購入しようとしないからです」と、グローバル最高コマーシャル責任者のジェフ・ラゴビン氏は説明しました。 フィロ、複数の州を持つ大手通信事業者の一部を支援するデータ、マーケティング、コンプライアンス ツールです。 「彼らにメッセージを何度もぶつけ、教育しなければなりません。そうすれば、店舗であれオンラインであれ、買おうとする瞬間に見た広告を思い出してくれることを願っています。」
一方、既存の顧客を維持することは、より安価でより有益です。 Bain & Company の調査によると、顧客維持率をわずか 5% 向上させるだけで、利益が 25% も増加する可能性があります。 これは当然のことです。 既存顧客が適切に育成されていれば、彼らはあなたのブランドに共感し、より多くのお金を費やし、友人に伝え、さらには競合他社を少しも考慮することなく、本能的にあなたの製品に手を伸ばすようになるでしょう。
「あなたが 象徴的なブランドを見てください タイドやパンパースと同様、目に見えない感情的なつながりがあるため、消費者にアピールします」とプロクター・アンド・ギャンブルでキャリアをスタートした大麻産業コンサルタントのミッチェル・オサック氏は説明した。 「消費者にこれらのブランドを購入する理由を尋ねると、『母親がタイドを買った』とか、『赤ちゃんのころパンパースを履いていた』といった声がよく聞かれます。
「それが最高の忠誠心だ」と彼は続けた。 「消費者はスーパーマーケットに行って商品を買うだけです。 彼らはそれについて本当に考えていません。」
大麻の場合、顧客と接する XNUMX つの組織、つまり小売業者とブランドの間でのリテンションの取り組みの成功は大きく異なります。 合法化された業界の初期段階では、小売業者はブランドよりも顧客を維持するという点ではるかにうまくいきました。 しかし、小売レベルでの競争が激化し、顧客ベースから真の支持を得るブランドが遅れて登場したことにより、顧客維持と顧客維持の状況はますます悪化しています。 ブランドロイヤルティは変化している.
したがって、ゲームのプレイ方法も同様です。
薬局が顧客を維持する方法
何百万ものアメリカ人にとって、 選んだ薬局 彼らの家に一番近いのは。 一人当たりの薬局が少ない場所では、市場は囚われの聴衆に似ています。 このような状況下での維持は非常に簡単です。顧客サービスや製品の選択を台無しにしないでください。
ロサンゼルス、サンフランシスコ、ポートランド、シアトル、シカゴ、トロントなどの人口密度の高い地域にある小売業者の場合、地理的な近さだけでは顧客を XNUMX つの店舗に忠実に保つことはできません。 Weedmaps のようなマーケットプレイスは、地域内のさまざまな薬局を閲覧する動機を与え、配達サービスを追加する店舗が増えるにつれて、顧客の大麻購入範囲が拡大します。
価格は比較的一貫しており、在庫はどの店舗でもほぼ同様であるため、買い物客が確実に戻ってくるためには、質の高い顧客サービスを提供することが不可欠です。 デジタル カスタマー エクスペリエンス プラットフォーム Khoros が実施した調査によると、顧客の 83% が、優れたカスタマー サービスを最も重要な買い物基準として挙げており、65% がカスタマー サービス エクスペリエンスが劣悪なために別のブランドに切り替えたと報告しています。
「マーケティングの付加機能をすべて装備して、他の企業と同じように価格競争力を持つことはできますが、顧客が素晴らしいショッピング体験を得られなければ、戻ってくることはありません。 それはとても簡単なことです」と、最高ブランド責任者兼マーケティングおよび商品化責任者のブライアン・ミエシエスキー氏は述べています。 アセンドウェルネスホールディングス (AWH) は米国の XNUMX つの州に店舗を運営しています。
薬局にとって、高い水準の顧客サービスを維持することは困難な場合があります。 異常に高い離職率 一貫した卓越性の文化を構築するのは困難ですが、最高のバディテンダーと顧客対応の従業員は、顧客との強い個人的な関係を育むことができます。 信頼されたバッドテンダーは、ストアの信頼の代理人になります。 そういう意味では、スタッフのロイヤルティが顧客のロイヤルティを生むのです。
興味深いことに、保持の意味論と目標としての「忠誠心」の一般的な追求には疑問の声がいくつかあります。 このテーマに関する洞察力に富んだ記事の XNUMX つが、エスプリ社の最高ブランド責任者アナ アンドジェリックによって執筆されました。 ハーバード·ビジネス·レビュー。 アンジェリック氏は、ロイヤルティ プログラムはほとんどの場合「一種の賄賂」であり、単に安いという理由だけで顧客にその製品を使い続けるよう促すものだと主張する。 これは、特にブランドの完全性を常に割引したり損なうことなく真のブランドロイヤルティを達成できる場合には、持続可能でも望ましいものでもありません。
AWHのミエシエスキー氏は、「忠誠心」という言葉が消費者に適切なメッセージを伝えていないと判断したため、同社はアセンダーズ・クラブと呼ばれる改良された報酬プログラムをデビューさせようとしていると述べた。 「私たちはそれを逆転させたかったのです。なぜなら、私たちに対する『忠誠心』は利己的だと感じたからです」とミエシエスキ氏は説明した。 「会社が私たちに何のメリットがあるのかを尋ねるのではなく、顧客は『私にとって何のメリットがあるのですか？』と尋ねるべきです。」
ロイヤルティ プログラムの見直し クラブは、ミエシエスキのチームに、常に割引ボタンに手を伸ばすのではなく、顧客エンゲージメントについてより幅広く考えるよう奨励したためです。 「もちろん、大幅な割引はクラブに参加することの一部ですが、特別なニュース、オファー、特別な出来事も得られます」と彼は言いました。 「顧客に自分が特別なものの一部であると感じさせることができれば、それは顧客に忠誠心を求めるよりも強力です。」
スプリングビッグ は、業界で最も著名な顧客エンゲージメントおよび顧客維持プラットフォームの XNUMX つです。 フロリダに本拠を置く同社は、小売業者やブランドがテキスト、電子メール、さらに最近では小売業者向けに展開を開始したネイティブ アプリを介して視聴者とコミュニケーションできるよう支援しています。 同社はテキスト メッセージ ソリューションで最もよく知られていますが、このアプリは、ロイヤルティと売上を促進すると同社が主張する e コマース エコシステムを構築します。
スプリングビッグの事業開発担当副社長ミカエラ・マクラフリン氏は、アプリを使用する顧客は、アプリを使用しない顧客よりも店舗を頻繁に訪れることが54％多いと述べた。 また、56 年間で支出額が XNUMX% 増加します。 「私たちがやろうとしているのは、調剤体験を携帯電話に拡張して、顧客が自分のポイントを確認したり、店舗でのセール、オファー、特売品を確認したり、シームレスなオンライン注文を可能にしたりできるようにすることです」と彼女は述べた。 。
複数の州を運営する Jushi は、このアプリを早期に導入した企業の 50,000 つです。 同社のハロークラブ アプリは、2022 年春のリリース以来、XNUMX 回以上ダウンロードされています。理論的には、ユーザーに情報をロックしておくのではなく、ユーザーが蓄積したポイントを表示することが重要です。 薬局の販売時点管理 (POS) システム 同じ店舗で買い物をするかどうかの決定が容易になります。 マクラフリン氏は、「人々に大麻をより多く購入し、消費するよう奨励するというよりも、購入時に他の場所に行かないようにすることが重要だ」と述べた。
特典プログラムは業界では一般的になってきており、その多くは店舗の POS システム経由で導入されています。 たとえば、Flowhub の小売および決済プラットフォームは springbig および Alpine IQ と統合されており、店舗は取引を活用し、プロモーションをマーケティング ツールに接続し、販売時点で特典を引き換えることができます。 「この種の柔軟性により、調剤薬局運営者は創造性を発揮して、非常にパーソナライズされた消費者エクスペリエンスを構築できるようになります」と、Flowhub の創設者兼 CEO のカイル・シャーマンは述べています。
シャーマン氏とマクラフリン氏は、店舗がその機会を活用すべきであることに同意している。 よりターゲットを絞った支援活動を行う、このアプローチはより良いリターンをもたらすためです。 「薬局は過剰なコミュニケーションで悪名高く、特にテキストメッセージでは特に意図的ではありません」とマクラフリン氏は説明した。 「私たちは常に、薬局に対し、適切なメッセージを適切な対象者に適切なタイミングで届けることに重点を置くことを推奨しています。」
彼女は、ターゲットを絞ったメッセージが「毎日」大量のテキスト メッセージよりも優れていると強く主張しており、顧客のオプトアウトを望まない薬局にとっては、データを適切なバケットに分割するなどして、良好なデータ衛生状態を維持することが優先事項であるべきです。
springbig は、調剤薬局が特別感や VIP 会員であるという感覚を生み出すことができるように、特定の商品に惹かれる可能性のある人をゆっくり考えて検討することを推奨しています。 「これは本当に自分のためのものだと顧客に感じてもらいましょう」とマクラフリン氏は言います。 「食品を購入したことがない人は、おそらく（食品に関する）テキストに興味を持たないでしょう。」
シャーマン氏はまた、店舗はバディテンダーが顧客にロイヤルティプログラムがあることを確実に思い出させる必要があると付け加えた。 「これは、入札者からの追加のタッチであり、『当社の特典プログラムに参加して、購入するたびに 5 パーセントを獲得しませんか?』と尋ねてきました。 顧客を呼び戻す力がある」と彼は語った。 「簡単なことのように聞こえますが、これは忠誠心を育むための基本的な部分です。」
ブランドはロイヤルティの課題にどう対処するか
製品ブランドにとってロイヤルティを育むことは、小売業者よりもはるかに難しい場合があります。 ブランドへのロイヤルティには時間と精通が必要です。 これまでにそれを達成できた企業はほとんどありません。 各州の市場はサイロ化されており、パッケージングからマーケティング、効能、風味に至るまであらゆるものに影響を与える一連の特異な規制に基づいて構築されているため、 一貫した全国的な大麻消費財ブランドの構築 は格別に難しい。
多くの伝統的な製品ブランドが直面する主要な課題の XNUMX つは、消費者との間接的な関係です。 ブランドの顧客は小売業者です。 小売業者の顧客は消費者であるため、売上の大部分は消費者を通じて流れます。 これにより、ブランドロイヤルティを育む能力は主に小売業者の手に委ねられます。
「最終的に製品の普及を促進する小売店の門番の数は非常に限られています」と、花のブランド Humo をプロデュースする POSIBL の最高収益責任者である Max Rudsten 氏は述べています。 「私たちは利用できる特定のマーケティング チャネルを持っていないので、ブランド ストーリーを消費者に明確に伝えることを彼らに本当に期待しています。」
ラドステン氏は、認可を受けた小売業者間の激しい競争をさらに強め、違法市場のせいで店舗は販売量を増やすために割引戦略に大きく依存せざるを得なくなった。 「それは、成熟した業界でより普及している豊かなブランドストーリーの多くを実際に薄めていると思います」と彼は言いました。
ブランドおよびマーケティング代理店の 10K は、ブランドが率先して Web サイトやソーシャル チャネルでストーリーテリングに取り組むことを推奨しています。 「大麻やセールを超えて、ライフスタイルや文化にまで踏み込んだ魅力的なコンテンツ戦略を持つことが非常に重要です」とパートナーのロブ・コステロ氏は語った。 「消費者はあまりにも多くの宣伝や販売メッセージにさらされるので、無視してしまいます。 消費者との会話を新鮮で興味深いものに保つことに投資してください。 彼らはあなたに固執するでしょう。」
オサック氏は、問題の一部は競争と消費者が持つ豊富な選択肢にあると考えている。 彼は、特に花や植物の新製品を数多く目にしています。 プレロールカテゴリー、実験の主な推進力として、ブランドロイヤルティに積極的に反対します。 「あなたが大麻の大消費者であれば、より高いTHCやより高いテルプなど、次に素晴らしいものを試すインセンティブがある」と彼は言う。 「この実験は価格の下落によってさらに拡大されています。 そのため、試せる新製品があるだけでなく、それらの製品は常に安価になっています。」
レクリエーション ブランドは、実験の波に乗り、さまざまな価格帯で幅広いオプションを提供することが最善のアプローチであると考えています。 「特に花の場合、提供する株の数が多いほど、速度が速くなることがデータで示されています」とラドステン氏は述べた。 「多様性を提供することで、顧客を自社のエコシステム内に留めておくことができます。」
Humo の製品戦略は次のとおりです。 コアひずみの安定した存在と、新しいコアひずみのローテーション選択を維持します。、ポートフォリオ内での実験を促進するための、より独占的な株。 このブランドは最近、プレミアム Reserva ラインをリリースしました。これは、より高級な株から厳選された芽を特徴とし、基本的な Humo ラインよりも高い価格が設定されています。 この段階的なアプローチにより、ブランドの顧客範囲が広がり、既存のベースにセレクション内で上方へ探索する余地がさらに広がります。
Fyllo の Ragovin 氏は、あらゆる種類のブランドが、顧客体験と製品のつながりに焦点を当てることで、ロイヤルティを損なう価格戦争を回避できると信じています。 同氏は、顧客サービスと高い製品基準への熱心な取り組みによって成功し、ビジネスを維持してきた企業の例として、高級オンライン海産物小売業者であるホノルル フィッシュ カンパニーを挙げました。 「本当に高品質な製品と優れたサービスの組み合わせこそが、特別な気分にさせてくれるのです」と彼は言いました。 「これらのことを正しく行えば、人々が追加料金を払って友達に紹介したくなるような製品が手に入ります。これが、マーケティングの最良の形態と言えます。」
ある企業がいかにして型を打ち破るか
Jeeter は、業界における最近の成功事例の XNUMX つです。 主にさまざまなフレーバーを注入したプレロールで知られるこのブランドは、製品ラインを超えて大衆文化への戦略的拡大に乗り出しています。
Jeeter の顧客は一貫して、 品質のために少し余分にお金を払う注入されたプレロールカテゴリが競合他社で飽和状態になっているにもかかわらず。 このブランドの平均単価は 31 ドルで、4 月 20 日にはカリフォルニアだけで推定 1.4 万ドルのプレロールが売れました。 小売商品をリアルタイムで追跡している CannMenus によると、これは最も近い競合会社である Stiiizy の販売額のほぼ XNUMX 倍です。
「（ブランドの人気の）多くは、私たちのビジネスの運営方法、私たちが作った製品、そして顧客とのつながり方から来ていると思います」と共同創設者のセバスチャン・ソラノは語った。 「私たちはジーターを大麻ブランドよりも大きなブランドに変えました。 まさに真のライフスタイルブランドです。」
ソラノ氏と共同創設者兼CEOのルカシュ・トラツ氏は、導きの星としてレッドブルを挙げている。 このエナジードリンク ブランドには、スポーツ、文化、音楽イベントの活発なカレンダーによって増幅された、愛される SKU の小さなコアがあります。 「私たちは、文化的に最先端のライフスタイル ブランドの XNUMX つになりたいと思っています」と Tracz 氏は言いました。 「ナイキ、レッドブル、コカコーラ、そしてジーターがあります。」
エンターテイメントと体験はブランドの DNA の一部です。 創設者 4 人は、人気のイベント シリーズ「ライフ イン カラー」で知られるフェスティバルのプロモーターとしてキャリアをスタートしました。このイベントは、巨額の予算を投じた快楽主義を体現した、電子音楽によるペイント パーティーです。 彼らは経験とコンテンツの重視を大麻に取り入れました。 このブランドは、ライブスタンドアップをフィーチャーした特別な20/XNUMXパーティーなどのイベントを主催してきました。 サタデー·ナイト·ライブ コメディアンや、毛布、靴下、ポップコーン、プレロールが入った懐かしいブロックバスターの先祖返りカプセルのような独占ドロップをリリースします。 「このような種類のリリースは、人々が何度もジーターを求めるように仕向けます。なぜなら、人々はブランドとのつながりを感じ、何かの一部になりたいと思うからです」とトラツ氏は語った。
「継続しなければならない」 人々にあなたのブランドを買う理由を与える」とソラノは付け加えた。 「これは製品の革新によるものかもしれませんが、ゴールデンステート・ウォリアーズのチャンピオンシップ勝利を記念してXNUMXグラムのジョイントを発売し、その収益をすべて社会変革基金に寄付するなど、文化的なステートメントを行うことからもたらされる可能性があります。」
Jeeter は、一貫した製品を生産することで最初にプレロール カテゴリのリーダーとしての地位を確立しましたが、ブランドの周りに鮮やかで本格的なエコシステムを構築することでその地位を維持しています。 限定ドロップ、キッチュなショップインショップ、楽しいイベントがすべて組み合わさって、このカテゴリーに大量の低価格オプションが氾濫しているにもかかわらず、人々が忠実に選択する体験を生み出します。
「私たちは常にファンに全力を尽くし、大麻製品の可能性の限界を押し広げようと努めています」とソラノ氏は語った。 「皆さんが目にする最終製品は、2,000 人の人々が連携して協力した結果です。」
まとめ
どの企業にとっても現時点での目標は、中核的な消費者グループをターゲットにし、価格ではなくメリットに基づいてロイヤルティを育成することであるはずです。 顧客を魅了する店舗であっても、最終的には競争にさらされることになります。競合他社が顧客を奪う最も簡単な方法は、特に不景気の時期には、より低い価格を提供することです。 「多くの人が経済的に不安を感じており、その多くはバズあたりのコストが最も低いものを探しています」とオサック氏は言う。 「彼らは必ずしも忠実でありたいわけではありません。 彼らはただお金を節約したいだけなのです。」
私たちは関係者から、ブランド ロイヤルティよりも価格ロイヤルティの方がはるかに一般的であり、顧客のかなりの部分がセールだけで買い物をするようになっていると何度も聞きました。 ある情報筋は、自社ブランドの 30 パーセントオフのプロモーションを週に 80 日実施しており、ブランドの週間売上の約 XNUMX パーセントがその日に発生している店舗についても言及しました。
どの企業もジーター氏の本を参考にして、エクスペリエンスそのものではなく、製品エクスペリエンスを向上させるものを検討し始めることができるでしょう。 Jeeter は価格面では熾烈な競争に耐えていますが、体験を提供することで競争しようとするブランドはほとんどありません。
クッキー（Cookie）について また、価格競争を回避し、高品質の製品と商品を通じて忠誠心を育んできました。 大勢の消費者がブランドに忠実です。 「当社のストリートウェアがなければ、当社は世界的なライフスタイル ブランドにはなれませんでした」とクッキーズのマーケティング責任者クリスタル・ミリカン氏は語った。 「誰かがクッキーの服を着て世界に踏み出すときほど、私たちの顧客とのつながりが肯定されるものはありません。」
それは忠誠心です。単なる消費者ではなく、伝道者になることを選択することです。 そして、創造的に考え、顧客を大切にすれば、ほとんどのブランドや店舗にとってそれは達成可能です。
- SEO を活用したコンテンツと PR 配信。 今日増幅されます。
- PlatoData.Network 垂直生成 Ai。 自分自身に力を与えましょう。 こちらからアクセスしてください。
- プラトアイストリーム。 Web3 インテリジェンス。 知識増幅。 こちらからアクセスしてください。
- プラトンESG。 自動車/EV、 カーボン、 クリーンテック、 エネルギー、 環境、 太陽、 廃棄物管理。 こちらからアクセスしてください。
- ブロックオフセット。 環境オフセット所有権の近代化。 こちらからアクセスしてください。
- 情報源： https://mgmagazine.com/business/marketing-promo/how-to-build-consumer-loyalty-in-cannabis/
