優れた顧客体験を生み出すことは、多くの業界で重要な競争上の差別化要因となっています。 しかし、多くの企業は、カスタマー エクスペリエンスに大きく貢献する配信ドライバーを見落としています。 実際には、 28の主要な小包/パッケージ配送会社の調査 昨年末に実施された調査では、回答者のほぼ 90% が、ドライバーの満足度と顧客の満足度の間に直接的なつながりがあることに同意しました。
では、なぜドライバーの満足度が重要なのか、そしてそれが顧客の満足度にどのように影響するのでしょうか? ドライバーの満足度を向上させるために、企業はどのような行動を取ることができますか? そして、テクノロジーはどのように役立つのでしょうか? これらは、私が のオーナー兼創設者である Jerry Ballenger と話し合った主な質問です。 アメリカの新聞ソリューション、ジェイソン フライ、シニア ビジネス開発マネージャー RouteSmartテクノロジー Talking Logistics の最近のエピソード.
ドライバーの満足度は重要なリンクです
上記の調査結果が驚きだったのか、なぜドライバーの満足度が重要なのかをジェリーに尋ねることから、議論を始めました。 Jerry 氏は、ドライバーはアップストリーム プロセスと顧客の間の重要なリンクであると考えているため、驚くことではないと述べました。
「これはチェーンの最後のリンクであり、上流またはストリームの終わりにあるチェーンにプラスの影響を与える可能性があります」と彼は言います. 「荷主と製品のユーザーとの関係を取り、結果を変える大きさがあります。 だから、それは重要です。」
ドライバーの満足度が重要な理由
ドライバーの満足度は重要です。なぜなら、「ドライバーは関係ビジネスに携わっているからです」とジェイソン氏は述べています。 しかし、彼はそれが顧客満足度における彼らの役割を超えていることを示しています。 「どの業界もドライバーを見つけるのに苦労しています。 Modern Shipper の調査によると、北米のラストマイル配送会社の 37.8% が、資格のあるドライバーを雇うことが最大の問題であると述べています。 彼らにとって、ドライバーを見つけることは、運用効率を改善することよりもはるかに重要でした。」
ジェリーは、2020 年には新型コロナウイルスの問題により採用の問題がより困難になったと付け加えていますが、それ以降、見つけにくいテクノロジーに精通したドライバーの必要性など、他の問題と混ざり合っています。 また、団塊の世代の退職と出生率の低下により労働人口が減少しているため、現在のドライバーを維持することも同様に重要です。
測定が遅れている
ドライバーの満足度の重要性にもかかわらず、調査対象の配送会社の 57% (前述の調査によると) はこの重要な指標を追跡しておらず、別の 14% は自社がこの追跡を行っているかどうかさえ知りませんでした。 Jerry 氏は驚くことではないと言い、いくつかの大企業がこの分野に投資している一方で、この分野に対処するための資金や人的資源をまだ持っていない中小企業や新興企業がたくさんあることを指摘しています。
「世界は劇的に変化しました」とジェリーはコメントしています。 「ドライバーをめぐる競争は激化し、賃金は現在15ドル以上です。」 しかし、大規模で国際的なプロバイダーが直面している課題は、民間部門にチャンスをもたらしています。 「この民間部門で成長が起こると思います」とジェリーは言います。
テクノロジーがどのように役立つか
Jason は、ドライバーの満足度に影響を与える要因は明白であると述べています。 「彼らは、401K やその他の福利厚生だけでなく、より良い給与と医療を望んでいます。 彼らは、予期せぬ出来事がなく、バランスの取れた仕事量で毎日出勤したいと考えています。 彼らは、荷物を簡単に取り出せるようにトラックに積み込みたいと考えています。 これらの最後の XNUMX つの項目をサポートするテクノロジーは、ドライバーの満足度向上に大いに役立ちます。 話すのは簡単ですが、伝えるのは難しいです。」
一例として、Jason は最近、荷物が間違ったトラックに積み込まれたために、同じ会社の XNUMX 台の配達用トラックが彼の袋小路にあったことを指摘しました。 その無駄な時間は、ドライバーを苛立たせ、配達を遅らせ、顧客満足度を低下させます。
配送業務の改善
ドライバーの満足度と顧客の満足度の間には重要な関連性があることを踏まえ、Jerry と Jason は、企業がどこに注力すべきかについていくつかの優れた推奨事項を示しました。 したがって、私はあなたをお勧めします エピソード全体を見る 彼らのすべての洞察とアドバイスのために。 あなたもすることができます 研究報告書をダウンロードする このトピックの詳細については、こちらを参照してください。 次に、コメントを投稿し、自分の考えや視点を共有して、会話を続けます。
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- 情報源： https://talkinglogistics.com/2022/06/29/why-driver-satisfaction-matters-in-last-mile-delivery/
