何世紀にもわたる歴史と何十年にもわたって大通りで活躍していることを意味するのは、英国の「ビッグ 4」であるバークレイズ、ロイズ、HSBC、ナットウェストのような伝統的な銀行が、最も信頼でき、魅力的な選択肢であると顧客に認識されていることが多いということです。しかし、イギリスが認可を始めてからは、
10 年以上前に新しい銀行が開設されたとき、数多くの挑戦者が現れました。そして、これらの銀行の多くは、高度なテクノロジーを利用して、新しい顧客を引き付ける革新的な金融サービスを生み出しています。
理論的には、これらの「ネオバンク」は大きな成功を収めています。イギリスで、 約20万人の消費者 現在はチャレンジャー銀行を使用しており、スターリング銀行、ファーストダイレクト、モンゾは
トップXNUMXスポット 英国の顧客満足度評価で。ただし、これらのネオバンク顧客のうち、 XNUMXつ
5分で 実際にそれをメインの銀行口座として使用します。これらの新星は、既存企業と比較した場合、長期的な顧客の信頼に関する問題に依然として直面していますか?そして彼らはそれらを克服することができるのでしょうか？見てみましょう。
コンフォートゾーン内での銀行取引
実際、統計によれば、ネオバンクは顧客の心を掴んだものの、完全に顧客の心を征服したわけではない。 英国人の 68 分の XNUMX 以上 (XNUMX%)
従来の銀行を信頼していると答えた人は17分の47未満（11％）でしたが、デジタルチャレンジャーバンクも同様に信頼できると答えています。顧客はまた、ネオバンクよりも従来の金融機関で銀行を利用したいと述べています (XNUMX% 対 XNUMX%)。
同じ金融サービス商品を提供した場合、彼らは既存企業が提供する商品を選ぶでしょう (45% 対 7%)。どうしてこれなの？
一つの理論は慣性です。多くの顧客は、両親、祖父母、年長者などの指導者の勧めを受けて、18 歳頃に初めて銀行口座を開設します。これらの「影響力を持つ人」は、従来の銀行とより強いつながりを持っており、推奨を行う傾向があります。
それに応じて。そして、若者として銀行と関係を始めると、多くの場合、変更する動機はほとんどありません。
一方、世界最大手の現代銀行のいくつかのヘッドライン破綻は、デジタルに対する信頼をさらに傷つけた可能性がある。 2023 年の春だけでも、米国は大きな被害を受けました 最大規模の 4 つのうち 3 つ
歴史上の銀行破綻 ファースト・リパブリック銀行、シリコンバレー銀行、シグネチャー・バンクはいずれも破綻し、資産総額は556億ドルに達した。従来の銀行が何百年も耐え、何度も金融危機を乗り越えることができるのであれば、なぜ他の銀行を信頼する必要があるでしょうか。
この信頼の欠如は英国のチャレンジャー銀行にとって大きな問題であり、克服するには時間がかかるだろう。では、デジタル銀行はどのようにして信頼と受け入れを築き、顧客にとってナンバーワンの選択肢となることができるのでしょうか?見てみましょう。
1. 魅力的な顧客体験を提供する
今日、特に比較ウェブサイトや Tesco Clubcard オファーの時代では、日常の購入決定の多くは価格に帰着することがよくあります。しかし、ほとんどの銀行サービスは対象者であれば誰でも無料で利用できるため、顧客に乗り換えるよう説得するのは難しい場合があります
使い慣れた銀行プロバイダーから。その代わり、デジタル銀行は経験を通じて信頼を獲得し、既存銀行より目立つことができます。前述したように、ネオバンクは顧客満足度の点ですでにレガシーバンクをリードしています。つまり、追加することでリードを拡大することがすべてです
消費者が他の場所で銀行を利用することがほぼ不可能になるまで、より優れたサービスが提供されます。
特に、機敏なチャレンジャーバンクは、顧客の新たな緊急のニーズを満たすために、従来の銀行よりも迅速に方向転換することで市場シェアを拡大できます。たとえば、多くの英国人は、今日の生活費危機の中で家計を管理するのが難しいと感じています。活用することで
顧客関係管理 (CRM) テクノロジーを利用することで、ネオバンクは顧客の銀行データを迅速に分析し、個々の状況の 360 度のプロファイルを構築できます。
その後、銀行は、特に困難を感じている人々を無料の社内アドバイザーや資金管理ツールに結び付け、不安定な経済を安全に乗り切るための個別のサポートを提供できます。これは長期的な顧客関係を確保する簡単な方法です。
JD パワーの調査 「顧客が次の点を挙げた場合、リテール銀行に対する全体的な顧客満足度は 155 ポイント（1,000 ポイント スケールで）上昇する」ことを示しています。
彼らの銀行は経済的に困難な時期に彼らをサポートしています。」
一方、ネオバンクもテクノロジーの最前線に立ち続けなければなりません。 AI を活用した高度なチャットボットから自動化されたオンライン オンボーディング、ハイパー パーソナライゼーション、マルチチャネル エンゲージメントまで、デジタルの期待に応え、さらにはそれを超えるサービスを提供します。
Z世代のようなネイティブ顧客は、チャレンジャーバンクが主要な購買力発電所に成長するにつれて、若い顧客にとって第一の選択肢になることを意味します。
2. 激動の時代の安定を確保する
チャレンジャーバンクは、卓越した経験に加えて、特に今日の予測不可能な経済において、安全性と安定性も提供する必要があります。
伝統的な銀行はこの点に精通しており、何十年にもわたって金融危機や犯罪と闘ってきました。そして、テクノロジーに精通したデジタルがオンラインの安全性の最先端にいると予想されますが、
2022 年の FCA レビュー 一部のチャレンジャー銀行の金融犯罪管理の弱点を発見し、特定の事例では「チャレンジャー銀行は顧客のために金融犯罪リスク評価を実施していなかった」ことさえ明らかになった。
基本的に、詐欺師やサイバー犯罪者による脅威から顧客を保護することは、あらゆるデジタル ビジネスにとって最優先事項でなければなりません。したがって、ネオバンクは、従来の競合他社と同じレベルのセキュリティを維持しながら、トレードマークの俊敏性を維持する必要があります。
銀行破綻と記録的なインフレがニュースの見出しを飾る中、挑戦者たちはセキュリティと透明性によって支えられた強固なインフラに投資する必要がある。これにより、顧客はお金の安全性が保証されるだけでなく、銀行業務の寿命も長くなります。
プロバイダ。
3. 最終的には利益より原則を優先する
これまで伝統的な銀行は、社会的に弱い立場にある消費者への金融商品の売り違いや、広範な経済危機の際のボーナスの配布などの見落としもあり、良好な社会イメージを維持できていないことが多かった。英国のよろめきとして
不況の前後では、チャレンジャーバンクが正しい行動で顧客の信頼を獲得し、維持するよう努めることがさらに重要になります。
ネオバンクが目立つためには、顧客が本当に必要とする商品のみをターゲットにする必要があります。ここでは、ハイパーパーソナライゼーションが重要な役割を果たします。挑戦者は、公平な財務上のアドバイスを提供することに加えて、次のような微妙な新しいサポート メカニズムを提供することもできます。
オンラインで購入する際に追加料金を回避する方法を顧客に通知するスマートフォン通知。
結局のところ、信頼は誰かを本当に気にかけていることを示すことで得られますが、銀行業務も例外ではありません。おそらく、ネオバンクが「ビッグ 4」のライバルに対して最も前進できる分野でもある。結局のところ、規模や利益で競争するのは無駄です
今の段階では。信頼と忠誠心を獲得し、有意義な顧客体験を生み出すことに重点を置くことで、挑戦者は既存企業を少しずつ削り始め、最終的には数字がそれに続きます。
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- 情報源： https://www.finextra.com/blogposting/25941/trust-the-funds-how-new-challenger-banks-can-earn-the-confidence-of-customers?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
