すべてではありませんが、多くの組織では、カスタマー サービスは顧客エクスペリエンスの一部として扱われています。両社とも顧客満足度の向上に関心を持っていますが、それを達成するためのカスタマー ジャーニーのさまざまな部分に焦点を当てています。それでは、カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの主な違いは何でしょうか?そして、なぜ両方があなたのビジネスにとって重要なのでしょうか?

顧客体験、または CX は、オンラインか店舗かにかかわらず、企業やブランドとのすべてのやり取りから生じる顧客の認識を総合的に計算したものです。顧客体験には以下が含まれます カスタマーエクスペリエンス管理 (CXM) は、企業とやり取りするすべての人にとって理想的なエクスペリエンスを生み出すことで業績を向上させるための戦略、テクノロジー、実践を指します。全体的な顧客エクスペリエンスは、顧客の期待に応え、製品やソリューションがどこで行われても顧客の全体的な認識に影響を与えることに重点を置いています。 顧客の旅.

また、 カスタマーサービス 顧客が購入後に製品に満足していることを確認するために組織が講じる措置を指します。カスタマー サービス。カスタマー サポートまたはカスタマー サポートとも呼ばれます。 カスタマーケア、カスタマーエクスペリエンスの多くの部分よりもはるかに顧客対応です。素晴らしいものを提供する カスタマーサービス これには、価格設定、ブランディング、ポジショニング、ユースケースに関する重要な決定が含まれます。

顧客中心の組織は、顧客エクスペリエンスと顧客サービスの両方で優れることを目指す必要があります。したがって、この 2 つがどこが似ていて、どこが異なるのかをより深く調査する価値があります。

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カスタマージャーニー全体にわたるカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンス

CX とカスタマー サービスの最も単純な主な違いは、CX はカスタマー ジャーニー全体を通じて顧客のニーズを満たすことに関心があるということです。カスタマーサービスは購入後に重点を置いています。したがって、CS は CX のサブセットとみなされます。

CX チームは短期的な戦略と 長期戦略。彼らは、認知から購入検討、そして購入後までのカスタマージャーニー全体の全体像を考えています。

カスタマー ジャーニー マッピングには、見込み客や顧客とのエンゲージメントのライフサイクル全体にわたるタッチポイントの定義が含まれます。カスタマー ジャーニーには、顧客エンゲージメントのライフサイクル全体にわたって多くのタッチポイントが含まれます。カスタマー ジャーニー マッピングの背後にある前提は、見込み客や顧客が各タッチポイントで目的を持って、問題を解決したり、質問に答えたり、選択肢を比較したり、To Do リストから何かを消したりしようとしているということです。

カスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービスの交差点について考える 1 つの方法は、マーケティング ファネルを計画することです。これにより、顧客サービスが特定の機能に対してアクティブ化される一方で、CX がプロセス全体をどのように監督するかを示します。

• Awareness: これは、顧客が組織とそのソリューションについて学び、競合他社のソリューションを検討することから始まります。電子メール メッセージに登録したり、組織をフォローしたりする可能性があります。 ソーシャルメディア.

• 対価: 価値提案を理解した後、質問したり、さらに調査したりすることがあります。

• 購入: 顧客が購入する準備ができたら、カスタマー サービスがアクティブになります。この機能は、顧客が購入を最終決定する際の質問に役立ち、顧客がオンラインまたは店舗で購入できない場合に購入を容易にすることができます。

• 忠誠心: 購入直後の瞬間は、顧客ロイヤルティを生み出すために非常に重要です。カスタマー サービス機能は、顧客が購入した製品の使用方法を確実に理解できるようにするのに役立ちます。 CS は、その後の追加の質問に答えたり、問題を解決したりすることもできます。企業は多くの場合、製品を最大限に活用するためのチュートリアルやベスト プラクティスを提供するために、カスタマー サービスや営業チームの一部となるカスタマー サクセス チームを編成します。目標は、それらの顧客ができるだけ早く、簡単に、そして満足して製品を使用できるようにすることです。

• アドボカシー: 忠実な顧客を作成すると、その顧客の一部が組織の製品についてネットワーク内の人々に伝えたり、潜在的にはその製品が提供する顧客体験の価値を賞賛したりする可能性が広がります。顧客支持者を作成すると、顧客エクスペリエンス機能のパフォーマンスが向上します。これは、以前の顧客からの肯定的な感情によってすでに「温められた」新しい見込み顧客がファネルに流入するためです。

CXおよびCSツール

カスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービスの分野はどちらも、その価値を最大化するために貴重なツールに依存しています。

主要なカスタマー エクスペリエンス ツール:

CX チームは、カスタマー ジャーニー全体を把握し、戦略的なアクションを実行するのに役立つツールを使用します。

• 顧客関係管理 (CRM) ツールを使用すると、組織は顧客とのやり取りから得られるデータを収集、追跡、分析できます。 チャネル間.

• A/B テスト ソフトウェア、Web サイト訪問者にさまざまなメッセージを提供して、どれが最も共感を呼んだかを特定できます。 CX チームは、UX チームと直接連携して、ソフトウェアを使用してメッセージのバリエーションを作成し、どのメッセージが最も多くの購入やサイトでの滞在時間につながったかを追跡できます。

• 動的な推奨事項 以前の製品購入に基づく他の製品またはアクセサリについては、

主要な顧客サービス ツール:

カスタマー サービス チームは前述のツールを使用する可能性が高くなりますが、他のチームは CS チームの役割と責任にはるかに一致しています。

• Webベースのナレッジベース ここでは、ユーザーが問題を解決し、製品やサービスを正しく使用する方法を説明する記事、FAQ、ビデオを見つけることができます。

• A ウェブページ これにより、顧客が組織に連絡してカスタマー サポート担当者に連絡するための複数の方法が提供されます。

• プロアクティブな電子メールまたはテキスト メッセージ 製品の性能を問い合わせ、使用方法の説明やヒントを提供する顧客。

CX と CS の指標は異なります

カスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービスの両方には、顧客のニーズを確実に満たすための活動の測定が含まれます。その多くは、顧客からのフィードバックを収集し、リアルタイムの反応を測定することを中心に展開しています。また、共通の KPI の中には両方の分野に関連するものもありますが、他の KPI は互いにより密接に連携しています。

主要な顧客エクスペリエンスの指標:

• 顧客満足度スコア（CSAT）: CSAT は、タッチポイント体験後に提供されるアンケートで満足 (4) または非常に満足 (5) と回答した回答者の割合です。

• ネットプロモータースコア（NPS）: NPS は、人が企業またはその製品を他の人に推奨する可能性を測定します。人々は、他の人にそれを勧める可能性がどのくらいあるかを 1 から 10 のスケールで尋ねられます。スコア 6 以下は、9 と 10 の数から減算されてパーセンテージが作成されます。カスタマー ジャーニーのどの部分でも発生する可能性があるため、カスタマー エクスペリエンスの指標として考慮するのが最適です。

• カスタマーエフォートスコア（CES）: タッチ後、顧客は目標を達成するのがどれくらい簡単か難しかったかを尋ねられ、難易度を 1 (簡単) から 5 または 7 (難しい) まで評価します。

• 顧客維持率：高い顧客維持率を維持することは、顧客体験機能が成功していることを実証し、顧客生涯価値を高めることで収益を向上させます。顧客ロイヤルティを高め、解約を抑制するということは、顧客がその製品またはソリューションに満足しているか、または適切な代替品をまだ見つけていないことを意味します。

主要な顧客サービス指標:

• 初回応答時間 (FRT): カスタマー サポート チームが顧客の問題やリクエストに対応するまでにかかる時間。ソーシャル メディア、電子メール、チャット ルーム、電話など、組織が顧客の問題に即座に対応できることは、優れた顧客サービスの表れです。

• 平均解決時間 (ART): これには、カスタマー サービスのやり取りが開始されてから問題が解決されるまでにかかる時間が含まれます。

• 問題解決率: これは、顧客サービスの問題がどれだけ多く対処され、解決されたかに関係します。カスタマー サービス チームがすべての問題を解決できることを期待することはできませんが、ほとんどすべての問題を解決できないことは問題の兆候です。

CS と CX を連携することで、組織は確実に顧客をケアできるようになります

今日の消費者はより目の肥えたものとなり、これまで以上に多くの選択肢を持っています。顧客を喜ばせ、競争力を維持するには、顧客体験 (CX) 全体にわたるすべてのタッチポイントをパーソナライズする必要があります。大規模な真のパーソナライゼーションには、マーケティングやメッセージングからサプライ チェーン、販売、サービスに至るまで、ビジネスのあらゆる側面が関係します。

IBM は、カスタマー・エクスペリエンス戦略をビジネスの中心に据えます。カスタマー ジャーニー マッピングと設計、プラットフォーム実装、データと AI コンサルティングにおける当社の深い専門知識は、クラス最高のテクノロジーを活用してカスタマー エクスペリエンス全体の変革を推進するのに役立ちます。

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