インターネットが主流の人気に達した 1990 年代以来、e コマースは、起業家や事業主が長期的な成功を確実にするために考慮しなければならない方程式の一部でした。 Amazon や eBay などの小売業者は、オンラインで売買する新時代の到来を告げました。

1998 年は、オンライン ショッピングにとって画期的な年であると広く信じられていましたが、 米国の小売業者は、商品とサービスで 5 億ドルを販売しました. 次の 2019 年間で、より多くの買い物客が時間を節約し、自宅で買い物をするという考えを受け入れるにつれて、その数は着実に増加しました。 572 年までに、その額は XNUMX 億ドル近くに達しました。 当時、ソーシャル メディア、スマートフォン、その他のテクノロジーにより、消費者はどこからでもお気に入りのブランドを購入することがこれまでになく簡単になりました。

それからCovid-19が来ました。 オンライン ショッピングはもはや便利ではありませんでした。 消費者が必要なものを入手できる唯一の方法でした。 消費者がオンラインで購入し、車で店舗まで車で行き、道端やキオスクで商品を受け取るクリック・アンド・コレクト・サービス 106% 成長して 72.5 億ドルの市場に 2020年、そして引き続き 100億ドル近く上昇 2022年に。 桟橋1輸入、実店舗を閉鎖し、オンラインのみのモデルに移行しました。 店舗やモールが対面ショッピングのために再開したとしても、米国の e コマースの売り上げは ほぼ 959 億ドルに達しました 2021インチ

消費者が買い物をする方法は過去四半世紀にわたって進化してきましたが、シームレスなショッピング体験に対する消費者の要求は揺らぐことはありません。 顧客はますますサービスを優先するようになっています。 カスタマー エクスペリエンス レポートの状態、カスタマー サポートの専門家の 58%、マーケティングの専門家の 64% が、2023 年には顧客の期待が高まると予測しています。

これらの期待に応え、それを超えるために、ビジネス オーナーや起業家は、会話型商取引を使用して、昔ながらのショッピング体験と最新のトレンドを融合させる必要があります。 以下では、会話型コマースと、オムニチャネル戦略が今日のブランドの価値を引き出す方法について説明します。

関連する パーソナライゼーションは使い古されたバズワードです。 これが e コマースの本当の未来です。

会話型コマースとは何ですか？

会話型コマース 部分的な注意を払って外出しているときに、利便性、パーソナライズ、および意思決定のサポートを提供します。 古いものと新しいものを融合させ、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram などの通信チャネルを通じてショッピングの個人的な側面をデジタル空間にもたらします。 これらは重要な顧客サポートおよびマーケティング ツールでしたが、コンバージョンにも最適です。 ライブ エージェント、AI ボット、またはその両方とやり取りしている顧客は、双方向の設定で質問に回答し、画面を離れることなくチャット中に購入することができます。

強力な会話型 CX には、次の XNUMX つの要素が必要です。

• パーソナライゼーション： ブランドは、顧客の好みやフラストレーションを理解していることを示すことができます。 パーソナライズされた会話. カスタマイズされたショッピングの提案、継続的なサポート、迅速な解決により、顧客は価値があると感じます。
• 積極的なコミュニケーション: 出荷の遅延、在庫の入手可能性、時間に敏感な割引に関するコミュニケーションにより、顧客に最新情報を提供できます。 あ 調査 消費者の 91% が、優れた CX によって製品を待つのが耐えられると述べており、93% は、ブランドを優れた顧客サービスと関連付けると、遅延に耐える可能性が高くなることがわかりました。
• 意味のある オートメーション: AI は一般的な問い合わせを迅速に解決できるため、買い物客はあまり長く待たされることなく、24 時間 7 日解決策を見つけることができます。 チャットボットは、顧客が製品を調査している場合や取引を確定している場合など、必要な重要な時期にサポートとガイダンスを提供できます。 さらに、忙しい消費者は、電話の待ち時間の遅延を経験することなく、自分の条件で会話に応答できます。

つながりの価値

ハイブリッド ショッピングはますます一般的になり、オンラインで購入して店舗で受け取るか、直接購入し、オンラインの購入後のサポートで強化されます。 これらの経験は、 まとまりを感じる 強力なブランド アイデンティティを構築し、総合的な CX を提供します。 企業は会話型商取引を使用して店内体験をオンラインで再現し、顧客がどこにいてもショッピング体験をコントロールし、必要な回答をすぐに得られるようにすることができます。 優れた顧客サポートの重要性を過小評価することはできません。別の調査では、消費者の 71% が、ブランドからの購入をやめるには XNUMX 回以下の否定的な経験が必要であると述べています。

会話型コマース モデルを採用することには、多くの利点があります。 迅速で効率的なサービスを提供します。顧客はサポート チームのメンバーとすぐにチャットできるため、保留したり応答を待ったりする必要がなくなります。 今日の消費者は、購入する製品よりも体験を重視しています。 双方向の会話により、顧客は、ブランドに話しかけられるのではなく、ブランドと話しているように感じることができます。 プロセスはトランザクションのように感じられるべきではありません。 のように感じるはずです 個人的な会話 顧客だけに注意を向ける友人と。 人間は社会的存在であり、どこにいても販売員とつながりを持ち、その人が正しい方向に導いてくれると信頼できると感じたいと思っています。

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絶え間ない会話がコンバージョンを促進します

今日のカスタマー ジャーニーはダイナミックです。 顧客は、地元のショッピング モールまで車で行き、販売員と話をして実際のレジで買い物をすることだけに集中しているわけではありません。 しかし、それは彼らが解決策を探してオンラインのうさぎの穴に迷い込みたいという意味でもありません。 顧客は通常、複数のチャネルを使用して買い物をします。ブランドは電話に出て、問題を遅滞なく解決するためにそこにいる必要があります。 オムニチャネル戦略 オンライン エクスペリエンスとオフライン エクスペリエンスの境界線があいまいになり、堅牢な会話型コマース戦略の重要な原動力となります。 たとえば、顧客は Facebook で購入したり、SMS で通知を受け取ったり、商品を店頭で受け取ることができます。これはシームレスな体験で、すぐにもう一度買い物をしたくなるでしょう。

ビジネス オーナーや起業家は、デジタル チャネルを使用してコンバージョンを促進できます。 たとえば、放棄されたカートを考えてみましょう。 最近の 調査 買い物客の 93% が、購入または離脱する前に、少なくとも 73 つの製品をオンライン カートに長時間置いたままにしていることがわかりました。 買い物客は、返品するのを忘れたり、別の販売元から購入することになる可能性があります。 この調査では、SMS リマインダーがアメリカ人を購入に駆り立てる可能性が高く、ブランドからテキスト メッセージが送信されたときに、71% のユーザーが放棄されたオンライン ショッピング カートに戻る可能性が高いこともわかりました。 XNUMX% は、放棄されたカートのフォローアップ SMS リマインダーをもっとありがたいと言っています。

当社のカスタマー エクスペリエンスの現状レポートでは、成熟したオムニチャネル戦略の実装と、さまざまな指標にわたるビジネスの成功との間に強い相関関係があることがわかりました。

• 68% の企業で収益がわずかまたは大幅に増加した
• 83% がより忠実な顧客ベースを経験
• 61% が顧客からの問い合わせに XNUMX 時間以内にリアルタイムで対応できた
• ネット プロモーター スコア (NPS) が平均 8.5 であるのに対し、成熟度の低い戦略では 5.8 です。

関連する オムニチャネルマーケティングについて知っておくべきこと

ビジネス オーナーや起業家は、優れた第一印象を与え、その後の各タッチポイントでそれを改善することの重要性を痛感しています。 強力なカスタマー サポート プログラムがなければ、消費者の期待が高まる今日の競争の激しいビジネス環境で成功することは不可能です。 消費者は、悪い体験よりも素晴らしい体験を公に強調する可能性が高く、これにより、消費者は繰り返し戻ってきて、顧客ベースを拡大するための扉が開かれます。

成功は、会話型商取引と、いつでもあらゆるチャネルで双方向のコミュニケーションを可能にするオムニチャネル戦略から始まります。