1989年には、 ロサンゼルス・タイムズが報じました カリフォルニア州の５大銀行のうち４行は土曜日の支店営業を開始し、平日の営業時間を午後６時まで延長する予定だ。その時点まで（そして銀行セクターの歴史のほとんどにおいて）、典型的な「銀行員の営業時間』は午前10時から午後3時までだったので、仕事帰りに店舗に立ち寄るなど、ちょっと凝ったことをしたい顧客にとっては大きなニュースだった。この戦略にはこれらの銀行に「数百万ドル」の費用がかかることになるが、これは将来への投資とみなされていた。

今では、クリスマスの朝の午前 4 時にキッチンのテーブルから携帯電話で銀行取引を行うことができます。さらに、コラボレーションとパートナーシップを通じて、クリスマス旅行に向けてチケットの予約、旅行保険の手配、ホテルの予約をシームレスに行うことができます。 

イノベーションに関して言えば、従来の銀行が 1 日遅れたり 1 ドル不足したりすることが多く、進歩的というよりもはるかに反動的であることは周知の事実です。しかし、ルールの制定から 1 世紀以上を経て、時間 (および急速なデジタルの加速) がこれらの由緒ある組織に追いつき、将来の関連性に対する風土病の脅威が生じています。よく言われるように、「人々が銀行を必要としているのは銀行ではない」ということです。 

一世代に一度のチャンス

ある意味、従来の銀行が今後進むべき道はこれ以上に明確ではありません。顧客は、柔軟性の向上、パーソナライゼーションの強化、財務管理の向上を求めることを躊躇しませんでした。銀行が直面している大きな問題はロイヤルティであり、米国の世代が進むごとにそのロイヤルティは低下していきます。によると 最近の数字、団塊の世代の約 65% が 1996 つの銀行プロバイダーを利用していますが、Z 世代 (2014 年から 33 年の間に生まれた世代) では、それはわずか XNUMX% です。また、同世代は、いつでもプロバイダーを乗り換える可能性が最も高く、つまり、彼らは忠誠心よりも機能、メリット、サービスにはるかに興味を持っています。 

これは、マッキンゼーの言うところの「一世代に一度の技術革命」で市場シェアを奪い、計り知れない新たな価値を創造します。 

「我々の調査によると、フィンテック業界の収益は2022年から2028年の間に従来の銀行部門の収益に比べてほぼ73倍の速さで成長すると予想されている」とマッキンゼーは述べた。 「デジタルの導入はもはや問題ではなく、現実です。現在、世界の銀行とのやり取りの約 XNUMX% がデジタル チャネルを通じて行われています。」

従来の銀行はこのメッセージを受け取り、過去 10 年かけて支店の設計から顧客エクスペリエンス、バックオフィスのプロセスに至るまで、あらゆるものを急速に再考してきました。逆風にもかかわらず、銀行は着実に進歩を遂げ、俊敏性と顧客中心性を高めるために人工知能 (AI)、機械学習 (ML)、自動化に力を入れてきました。彼らはデータをより効率的に使用し、創造的に取り組んでいます ローコード/ノーコード (LCNC) アプリケーション開発、および部門内のサイロを打破して業務を合理化します。

従来の銀行がデジタルの未来に向けて改修されている他の 3 つの方法を以下に示します。

1. 新規顧客のオンボーディング

金融機関にとって、特に競争が激しい場合、第一印象は重要です。銀行はかつて、プロバイダーを変更することがいかに難しいかに依存し、顧客が面倒な手続きをしたくないという事実を「信用」していました。そんな日々はもう終わりました。これからは、初日から、そして常に価値を示さなければなりません。銀行は、顧客の最初のオンボーディング エクスペリエンスに最先端のテクノロジーを組み込むことで、最初からデジタル トーンを設定し、AI 主導のプロセスとユーザーフレンドリーなインターフェイスを使用して、会社へのスムーズな導入を保証します。 

インタラクティブなモジュール、仮想シミュレーション、マルチメディア プレゼンテーションにより、ダイナミックで魅力的な学習体験を提供できます。アクセス可能なサポート チャネルを構築するシームレスなテクノロジーにより、顧客は必要なときに必要な場所でサポートを求めることができます。チャットボット、オンライン チュートリアル、インタラクティブ ガイドは、即時のサポートを提供し、直感的なオンボーディング ジャーニーを作成できます。場合によっては、カスタマー ジャーニー データが他の製品や部門ですでに利用可能になっている場合があります。そうでない場合は、政府機関と協力して国民識別番号に基づいてデータを取得することが可能です。 ABAバンクマーケティング うまく行けば、「…デジタル オンボーディングは大きなメリットをもたらします。物理的でサイロ化された世界での小売顧客の獲得には平均 280 ドルのコストがかかりますが、デジタル オンボーディングへの移行によりコストは 120 ドルに削減され、その後数年間で追加の顧客の場合は 19 ドルに削減されます。」 

2.ワークフローの自動化

従来の銀行ではこれに時間がかかりましたが、現在では、すべての顧客とのやり取りに従業員の対応が必要なわけではないということが一般的に認識されています。自動化は扱いが難しいテーマであり、通常、従業員の代替への懸念と混同されますが、それは全か無かのシナリオではありません。人間の介入を必要としない自動化プロセスを採用することで、銀行員はより高度な認知タスク、つまり人間が依然として判断において重要な役割を果たしている微妙な決定に取り組むことができるようになります。たとえば、ローンの組成を自動化すると、複雑で時間のかかるプロセスが簡素化され、リスク評価と全体的な収益性が向上します。  

従来の銀行にとって皮肉な現実は、すべての銀行が資金に余裕があるわけではなく、フィンテック企業がトップのテクノロジー人材に提供する給与や福利厚生に匹敵することが困難であることが多く、こうしたデジタルアップグレードを可能にするリソースが過剰になっているということだ。銀行は、こうした労働者を雇用するための予算を使い果たすのではなく、チームが最小限のコーディング要件でアプリケーションを構築できるようにする LCNC 開発プラットフォームに目を向け、それによって開発を加速し、コストを削減しています。これらのプラットフォームは、ビジュアル インターフェイス、事前構築されたテンプレート、ドラッグ アンド ドロップ機能を提供し、技術的関係者と非技術的関係者の両方がカスタム アプリケーションを迅速に作成し、内部プロセスを合理化し、革新的な顧客エクスペリエンスを提供できるようにします。

注意すべき点は、銀行残高、取引明細の表示、日常的なクエリなどの一部の取引では、プライバシーと応答の予測可能性を理由に顧客がチャットボットを好むことです。銀行はこれらを自動化できるし、そうすべきです。 

3. 部門横断的な問題解決

高度に規制された金融機関は、何十年にもわたる現状維持の考え方、つまり迅速に行動して現状を打ち破ることを好むテクノロジーファーストの企業と取引する際の閉塞的な環境によって圧迫されています。フィンテックとデジタル銀行は通常、最初から効率よく運営できるように設定されていますが、従来の銀行は既存のサイロを打破し、チームの能力を向上させ、新しいコラボレーション文化を奨励する必要があります。 

からの最近の調査 仕事の日 調査対象の金融専門家の 3 分の 2 が、「AI と ML は、財務の持続可能性の創出、プロセス フローの標準化、反復的なタスクの自動化を支援することで、すでに生産性と業務効率を向上させている」と感じていることを明らかにしました。たとえば、スーパーマーケットでの買い物や旅行予約時の保険の即時融資の提供は、AI エンジンによって即座に提供できるサービスですが、銀行員が手作業で行うことは不可能です。しかし、製品やサービスのクロスセルは、依然として従来の金融機関にとって重要な収益原動力となっています。

革新するか、統合するか、消滅するか

より良い顧客体験プラットフォームを構築するためにフィンテックとの協力やフィンテックの買収を継続する銀行は、新しい AI/ML ソリューション、改善された顧客行動予測、個別にカスタマイズされた取引に顧客が満足していることに気づくでしょう。 

伝統的な銀行は、スピードや GTM 戦略でフィンテックやデジタル銀行と競争しようとするのではなく、現在のデジタル能力を評価し、ビジネス モデルを再考し、人材に投資してギャップを埋めるために管理を変更し、将来に向けて戦略的な M&A をより積極的に行っています。証明操作。

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