نمت صناعة التجارة الإلكترونية بسرعة. بفضل منصات التجارة الإلكترونية التي لا تحتوي على كود مثل Ecwid مما يسهل على العلامات التجارية نقل أعمالها عبر الإنترنت ، فإن المستهلكين اليوم مدللون للاختيار!
في حين أن هذا قد يفتح الأبواب أمام العديد من الفرص التجارية الجديدة ، إلا أنه يعني أيضًا أنه سيكون هناك المزيد من المنافسة على اهتمام المستهلك. لقد أصبح من الأكثر تكلفة بالنسبة للعلامات التجارية توجيه حركة المرور إلى متاجرها عبر الإنترنت ، ناهيك عن تحويل المتسوقين عبر الإنترنت إلى عملاء - بغض النظر عن الصفقات والخصومات المقدمة.
نتيجة لذلك ، تعيد معظم شركات التجارة الإلكترونية التركيز على الاحتفاظ بالعملاء. زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ لديها فرصة كبيرة لحدوث ذلك زيادة أرباحك بنسبة 25٪ إلى 95٪ لأن المستهلكين يدركون بالفعل قيمة علامتك التجارية.
في هذه المقالة ، سننظر في سبع استراتيجيات فعالة للغاية للاحتفاظ بالعملاء يمكنك تنفيذها على الفور. دعنا نتعمق!
ما هو الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية؟
الاحتفاظ بالعملاء هو عملية إعادة إشراك العملاء من أجل زيادة عمليات إعادة الشراء لمنتجات أعمال التجارة الإلكترونية وزيادة الإيرادات. الهدف أيضًا هو بناء قاعدة عملاء مخلصين وتلبية احتياجات العملاء المتطورة من خلال الاستفادة من البيانات من التفاعلات والمشتريات السابقة.
لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا للتجارة الإلكترونية؟
إن إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء والسعي لتوفير تجربة عملاء قيمة له المزايا التالية:
متوسط قيمة أمر أعلى
يشير متوسط قيمة الطلب (AOV) إلى حساب متوسط المبلغ الذي ينفقه العميل أثناء إجراء عملية شراء من متجرك.
قد يتساءل المرء عن العلاقة بين متوسط قيمة الطلب والاحتفاظ بالعملاء - حسنًا ، عندما يقدر العميل علامتك التجارية ويثق بها ، فمن المرجح أن يكرروا مشترياتهم عندما يزورون موقعك. وكلما طالت هذه الدورة ، زادت معدلات الاحتفاظ لديك.
فهم وتقييم شركتك قيمة متوسط الطلب يضع معيارًا لسلوك المستهلك ويساعدك في اختيار استراتيجيات التسعير المناسبة لتقليل التناقص.
متوسط قيمة طلبات التسوق عبر الإنترنت في الولايات المتحدة أعلى بشكل عام على أجهزة سطح المكتب من أجهزة الجوّال (المصدر: رجل دولة)
زيادة الأرباح
بمجرد أن يكون لديك قاعدة عملاء مخلصين ، تصبح المنتجات المباعة أو العابرة أمرًا سهلاً لأن عملائك الحاليين من المرجح جدًا أن يشتروا ويجربوا منتجات جديدة من متجرك. بعد كل شيء ، من الواضح أنهم يثقون في جودة منتجاتك على منافسيك.
حقيقة ممتعة: من المعروف أن العملاء العائدين تنفق 67٪ أكثر من المنتجات الجديدة. لذلك ، فإن زيادة رضا العملاء تعني تكرار الإيرادات وزيادة الأرباح بمرور الوقت.
المزيد من الكلام في الفم
تعد الكلمات الشفوية واحدة من أرخص وأقوى استراتيجيات التسويق. عملاؤك هم في الواقع المؤثرين رقم واحد.
يثق الناس بالناس. لذلك عندما يكون عملاؤك سعداء بمنتجاتك ، فإنهم يشاركونها مع أصدقائهم وعائلاتهم أو ينشرونها تعليقات على هذا المنتج عبر الإنترنت ليراها العالم. إنه مجاني وقوي وأفضل طريقة للاحتفاظ بالعملاء ذوي النوايا العالية وجذبهم.
من المرجح أن يشتري الأشخاص منتجًا بتعليقات عملاء رائعة
أكثر تكلفة فعالة
أدى التضخم ، بالطبع ، إلى زيادة تكلفة النقرة لإعلانات البحث المدفوعة بينما انخفضت التحويلات. اكتساب العملاء (جذب عملاء جدد) هو الآن خمس مرات أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
يعد البقاء في العمل مع العملاء الحاليين من خلال تخصيص تجربتهم وفهم احتياجاتهم وتقديم خدمة عملاء متميزة أرخص من ضم عملاء جدد.
كيف تحسب معدل الاستبقاء ، وما هو المتوسط؟
معادلة حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء بسيطة للغاية. أولاً ، قسّم إجمالي عدد العملاء من العملاء الجدد على عدد العملاء المكتسب في بداية الفترة. إليك ما يجب أن تبدو عليه:
معدل الاحتفاظ بالعملاء = (إجمالي عدد العملاء في نهاية الفترة - عدد العملاء الجدد المكتسبين) / عدد العملاء في بداية الفترة
معدل الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية حوالي 38٪، لكن عمالقة التكنولوجيا مثل أمازون تمكنوا من تحقيق ما يقرب من 90٪ ، نظرًا لشعبيتها الشهيرة.
الميزة الأساسية للتجارة الإلكترونية هي ميزتها على الصناعات الأخرى لتشكيل العروض رقميًا والتكيف مع الاتجاهات بسرعة - مما يوفر وقت العملاء ، ويسهل الشراء ، ويحافظ على اهتمام المشتري.
متوسط الاحتفاظ بالعملاء حسب الصناعة (المصدر: موضوعات متفجرة)
7 استراتيجيات ذكية للاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية
على الرغم من أنه لا توجد طريقة واحدة فقط للتعامل مع الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية ، فإننا نوصي بالنظر في الاستراتيجيات التالية:
قم بإعداد برنامج ولاء من نوع Gamified
نعلم جميعًا أن الألعاب تسبب إدمانًا كبيرًا. أكثر من ذلك عندما نتمكن من كسب ائتمانات العملاء أو الخصومات على العلامات التجارية والمنتجات المفضلة لدينا. ويشعر عملاؤك بنفس الطريقة.
محصن برامج الولاء في التجارة الإلكترونية ، حافظ على مشاركة عملائك واجعل تجربة التسوق المملة مثيرة ومجزية. يمكنك جذب تفاعل أكبر وزيارات للموقع وعمليات شراء متكررة من خلال استضافة ألعاب قائمة على الولاء في متاجرك عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي.
العلامات التجارية التي تقوم بتجسيد برامج الولاء الخاصة بهم كجزء من استراتيجيات إشراك العملاء زادوا الولاء للعلامة التجارية بنسبة 22٪، مع زيادة بنسبة 47٪ في المشاركة. هذه الأرقام هي علامة على أن الوقت قد حان لتبني لعبة برامج الولاء.
بعض برامج الولاء الممتازة التي يمكن أن تقدمها هي ألعاب تدور للفوز ، وبرامج للخدش للفوز ، وإعداد برامج ائتمان VIP مع مكافآت لعبور كل معلم ، والتحديات الموسمية ، والمسابقات ، وغيرها الكثير.
على سبيل المثال ، ستاربكس لديها برنامج مكافآت منظم ، ويمكن لأعضائها الفوز بجوائز حصرية من خلال ممارسة الألعاب:
إذا كنت تبيع عبر الإنترنت باستخدام Ecwid by Lightspeed ، فيمكنك الترويج للتسويق باستخدام تطبيقات من Ecwid App Market ، مثل امسح واكسب العروض الترويجية or عجلة الخصم سبين فورتشن.
اجعل التواصل سهلاً لدعم العملاء
أحد الأسباب الرئيسية لارتفاع معدلات تضاؤل العملاء هو عدم تقديم دعم عملاء عالي الجودة. تعطي العلامات التجارية الناجحة الأولوية لتجربة العميل وتوفر دعمًا يركز على العملاء.
تخيل هذا: يشتري عميل كمبيوتر محمول من متجرك ويحتاج إلى مساعدة فورية فيما يتعلق بقدرة شحن الجهاز. إلى من يلجأون؟
بالنظر إلى الإلحاح ، فإن البريد الإلكتروني ليس هو قناة الاتصال المثالية. بدلاً من ذلك ، قد يقومون بإجراء مكالمة هاتفية للحصول على حل سريع.
لذلك ، لجعل الاتصال سلسًا ، يجب عليك إعداد خدمة عملاء متعددة القنوات حول نقاط الاتصال المختلفة. يسهل النظام الأساسي متعدد القنوات على عملائك العثور عليك والرد على استفساراتهم في قناتهم المفضلة ، سواء كان ذلك من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيقات المراسلة.
معدل الاحتفاظ بالعملاء مع خدمة العملاء متعددة القنوات وبدونها (المصدر: Invesp)
في حالة المنتجات المعقدة مثل البرامج أو الأجهزة باهظة الثمن أو العناصر التي تتطلب إرشادات حول الإعداد ، إنشاء مركز اتصال علاج مثالي لإرضاء العملاء من خلال فهم مخاوفهم وتقديم دعم سلس على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بلمسة إنسانية مخصصة.
إتمام عملية الشراء طرق لتقديم دعم متعدد القنوات لمتجر Ecwid الخاص بك.
إضفاء الطابع الشخصي على الاتصال عبر جميع القنوات
قد لا يكون عملاؤك من مجموعة سكانية واحدة فقط ، مثل فئة عمرية أو موقع أو جنس. حتى لو كانت كذلك ، فستختلف اهتمامات كل عميل دائمًا عن اهتمامات العملاء التالية. لذلك ، إذا كنت ترسل رسائل مبيعات عامة بدون تخصيص ، فسيفقد عملاؤك الاهتمام بعملك في وقت أقرب مما تدرك.
من الأهمية بمكان في التجارة الإلكترونية السماح لعملائك بالتعرف على علامتك التجارية والارتباط بها حتى يواصلوا التعامل معك. يعد توفير الاتصالات الفردية وتجارب العملاء طريقة مضمونة لإبقاء العملاء سعداء ومخلصين.
إليك كيف يمكنك تضمين اتصال مخصص عبر كل قناة:
- لرسائل البريد الإلكتروني ، أرسل رسائل البريد الإلكتروني الشخصية التي لا تتوقف فقط بعد مخاطبتهم بأسمائهم. قدم توصيات المنتج من خلال تحليل سجل الشراء ، أو أرسل عروض مخصصة لأعياد الميلاد أو الذكرى السنوية.
- تقديم خدمات مبتكرة ، مثل خدمات التجربة والشراء للملابس أو الملحقات ، وتقديم الاستشارات ، وما إلى ذلك.
- استهدف العملاء الذين لديهم عربات مهجورة وقدم عروض مخصصة لإغلاق البيع عن طريق إرسال رموز القسيمة عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني.
رأى أحد العملاء يتطلع إلى منتج؟ في ما يلي مثال على متجر للتجارة الإلكترونية يرسل تذكيرات مخصصة ورمز خصم للعناصر التي تم تصفحها والتي عادت الآن إلى المخزون:
يقوم Ruggable بتذكير العملاء بالصفقات على العناصر الموجودة في عرباتهم
إذا كنت تبيع عبر الإنترنت باستخدام Ecwid by Lightspeed ، فيمكنك إرسال عروض مخصصة باستخدام رسائل البريد الإلكتروني التسويقية الآلية و النشرات الإخبارية للتجارة الإلكترونية.
تنفيذ حلقة ملاحظات العملاء
كيف تجعل عروضك تتمحور حول العميل إذا كنت لا تعرف رأي عملائك في عملك؟ تتيح لك حلقة تعليقات العملاء أن تضع نفسك مكان عملائك.
ملاحظات العملاء هي جوهر الاستبقاء وتصور الشفافية. يمنحك صورة واضحة عما إذا كان عملاؤك سيستمرون في الشراء من متجرك أم لا.
ويجب ألا تقتصر هذه التعليقات على متابعة مراجعات المنتج. اسمح لعملائك بمشاركة تجارب التسوق الخاصة بهم وكن منفتحًا على الاقتراحات.
أكثر الطرق فعالية ل الحصول على ملاحظات العملاء باستخدام استطلاعات مثل درجات CSAT (رضا العملاء) و NPS (نتائج المروج الصافي) ، وطلب مراجعات المنتج على موقعك ، وطلب مشاركة تجارب التسوق. أو ، إذا كان لديك مركز اتصال ، فيمكنك طلب ملاحظات العملاء في نهاية كل محادثة.
حلقات ملاحظات العملاء لا تنتهي بعد تلقيها. لضمان اتخاذ الإجراء المناسب ، تحتاج إلى مشاركته مع فرقك.
على سبيل المثال ، يمكن أن تساعد التعليقات التي يتم الحصول عليها بعد المحادثات الهاتفية في تدريب وكلاء الدعم بشكل أفضل. ويمكن مشاركة التعليقات الواردة بشأن منتجات معينة مع فريق التطوير لتسليط الضوء على عيوب المنتج وتقليل الأخطاء.
اكتشف كل الطرق ل جمع ملاحظات العملاء لمتجر Ecwid الخاص بك في مركز المساعدة الخاص بنا.
أنشئ مجتمعًا وكن أسلوب حياة
يعرّف القاموس المجتمع على أنه مجموعة موحدة من الأفراد المتشابهين في التفكير والذين يثقون ببعضهم البعض ويقومون بمهمة مماثلة. ينطبق هذا أيضًا على بناء مجتمعات عبر الإنترنت للتسويق.
يشجع نهج المجتمع للتسوق عملاءك على العودة إلى متجرك. من المرجح أن يكون الأفراد الذين يرتبطون بمهمتك جزءًا من مجتمعك لسنوات قادمة. ستصبح منتجاتك في النهاية جزءًا من أنماط حياتهم. الشرق الأوسط يشرح كيف يمكن أن يساعدك إنشاء مجتمع قوي على تحسين متوسط قيمة الطلب.
هل تعرف ما هو الشيء الرائع في المجتمع عبر الإنترنت؟ يصبح أعضاء مجتمعك مؤثرين ، ويتحدثون عن عملك ويروجون له على وسائل التواصل الاجتماعي ، مما يؤدي إلى جمهور أكبر مهتم بمراجعة العناصر الخاصة بك.
على سبيل المثال ، يمتلك Gymshark مجتمعًا عبر الإنترنت يُعرف باسم "عائلة Gymshark". يتيح المجتمع لعملائه عرض منتجات اللياقة البدنية الخاصة بـ Gymshark على موقعه على الويب ووسائل التواصل الاجتماعي الخاصة به ، والمشاركة في أحداث اللياقة البدنية ، والحصول على وصول حصري إلى العروض ، والمزيد. إنه رائع حقًا!
يمكنك بناء مجتمع من خلال تعريف العملاء بعلامة تصنيف تتيح لهم مشاركة تجاربهم على وسائل التواصل الاجتماعي. بدلاً من ذلك ، يمكنك أن تطلب منهم الانضمام إلى مجموعة حصرية على منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook ، أو تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp أو Telegram ، حيث يمكنهم الاتصال وإخطارهم بالمزايا الحصرية.
إنشاء محتوى قيم
على الرغم من أن الترويج لمنتجك لضمان تدفق ثابت للإيرادات أمر ضروري ، إلا أن الكثير منه ليس جيدًا. ابدأ في إنشاء قيمة ، محتوى إعلامي لتجنب المبالغة في المحتوى الترويجي ، مثل توصيات المنتجات والخصومات وما إلى ذلك.
تكمن الحيلة في الحصول على المزيج الصحيح من المحتوى الترويجي والمعلوماتي لجذب العملاء وتثقيفهم بشأن مشترياتهم دون أن يبدو الأمر شديد الإلحاح.
إليك بعض أفكار المحتوى للإلهام:
- قم بإنشاء دفتر بحث مجاني إذا كان متجرك يبيع ملابس وإكسسوارات على الموضة. يمنحك دفتر البحث المنسق المستخدمين فكرة عن إقران المنتجات وأزياء التصميم.
- تساعد المدونات في تصوير علامتك التجارية كخبير في هذا المجال. قم بإنشاء مدونة لموقع الويب الخاص بك وقم بتنظيم المشاركات بناءً على اهتمامات عملائك المستهدفين. على سبيل المثال ، إذا كان متجرك يبيع نباتات ، فيمكنك إنشاء مدونة حول أفضل النباتات الداخلية وأفضل النصائح للعناية بها.
- أرسل رسائل إخبارية حول الموضوعات الشائعة ذات الصلة بمتجرك وعملائك.
- عرض الوصول إلى المحتوى المتميز ، مثل أشرطة الفيديووالمقابلات وما إلى ذلك من قبل محترفين في صناعة ذات صلة ، مثل مصممي الأزياء أو مصممي الديكور الداخلي.
تمتلك Myntra ، على سبيل المثال ، "استوديو" حصريًا به مجموعة متنوعة من المحتوى للعملاء الذين يبحثون عن بعض الإلهام في الموضة:
اعرض قصة علامتك التجارية
من خلال التسوق في المتجر ، من المرجح أن تصطدم بالمالك أو المدير وتجري محادثة صغيرة إذا كنت عميلًا منتظمًا. ستدفعك الألفة والود إلى زيارة المتجر في كثير من الأحيان.
ومع ذلك ، مع التسوق عبر الإنترنت ، فقد العملاء الاتصال البشري وأصبحوا ينظرون إلى العلامات التجارية على أنها "مدفوعة بالروبوتات". لتجنب الوقوع فريسة لمثل هذا السيناريو ، يمكنك إنشاء اتصالات عاطفية مع عملائك حتى عبر الإنترنت. تشجع هذه الأنواع من الاتصالات العملاء على الشراء من علامتك التجارية لأنها تظهر أن هناك أشخاصًا حقيقيين ورائعين وراءها.
يمكنك إبراز ملف قصة العلامة التجارية (خلف الكواليس حول ماذا ولماذا ومن) تحدث عن قيمك وأضف كفاحك ورسالتك من خلال صفحة عنا.
مثال على صفحة "About Us" بواسطة Allbirds
بدلاً من ذلك ، يمكنك إنشاء سلسلة من مقاطع الفيديو بمحتوى مشابه لمشاركتها على صفحات المنتج أو ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية أو حتى في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. هذا التنسيق أيضًا أكثر جاذبية من كتلة نصية ثابتة.
الخط السفلي
رضا العملاء هو مفتاح الاستبقاء. والطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها إرضاء عملائك هي الاستماع إليهم. تواصل مع عملائك ، وقدم لهم تجارب فردية ، واجعل من السهل عليهم الوصول إليك ، والتعرف عليهم بشكل أفضل مع كل عملية بيع.
تذكر أن استراتيجيات الاستبقاء يجب أن تتجاوز منح خصومات مقاس واحد يناسب الجميع. ستساعدك الاستراتيجيات المذكورة أعلاه على تحويل المشترين لأول مرة إلى عملاء دائمين.
بمجرد التنفيذ ، تأكد من مراقبة الاستجابات لهذه الاستراتيجيات باستمرار وتحسينها للحصول على أفضل مشاركة.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون السيارات / المركبات الكهربائية ، كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- BlockOffsets. تحديث ملكية الأوفست البيئية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.ecwid.com/blog/ecommerce-customer-retention-strategies.html
