في العديد من المؤسسات، ولكن ليس كلها، يتم التعامل مع خدمة العملاء كجزء من تجربة العملاء. كلاهما مهتمان بتعزيز رضا العملاء، لكنهما يركزان على أجزاء مختلفة من رحلة العميل لتحقيق ذلك. إذن ما هي الاختلافات الرئيسية بين خدمة العملاء وتجربة العملاء؟ ولماذا كلاهما مهم لعملك؟

تجربة الزبون، أو CX، عبارة عن محاسبة شاملة لتصورات العملاء الناتجة عن جميع تفاعلاتهم مع شركة أو علامة تجارية، سواء عبر الإنترنت أو في المتجر. تتضمن تجربة العملاء إدارة تجربة العملاء (CXM)، والذي يشير إلى الاستراتيجيات والتقنيات والممارسات لتحسين نتائج الأعمال من خلال خلق تجربة مثالية لأي شخص يتفاعل مع الشركة. تركز تجربة العملاء الشاملة على تلبية توقعات العملاء والتأثير على تصور العميل العام للمنتجات والحلول أينما حدثت على رحلة الزبون.

بدلا من ذلك، خدمة الزبائن يشير إلى الإجراءات التي تتخذها المنظمة لضمان رضا العملاء عن منتجاتهم بعد الشراء. خدمة العملاء، والتي يمكن أن تسمى أيضًا دعم العملاء أو خدمة العملاء، يتعامل مع العملاء بشكل أكبر بكثير من أجزاء كثيرة من تجربة العملاء. تقديم عظيم خدمة الزبائن يتضمن اتخاذ قرارات مهمة بشأن التسعير والعلامات التجارية وتحديد المواقع وحالات الاستخدام.

يجب أن تهدف المنظمات التي تركز على العملاء إلى التفوق في كل من تجربة العملاء وخدمة العملاء. لذلك، من المفيد أن نستكشف بشكل أعمق أين يتشابه الاثنان وأين يختلفان.

اشترك للحصول على تحديثات موضوع تجربة العملاء والموظفين

خدمة العملاء مقابل تجربة العملاء عبر رحلة العميل

إن أبسط فرق رئيسي بين تجربة العملاء وخدمة العملاء هو أن تجربة العملاء تهتم بتلبية احتياجات العملاء خلال رحلة العميل بأكملها. تركز خدمة العملاء على ما بعد الشراء. على هذا النحو، تعتبر CS مجموعة فرعية من CX.

تهتم فرق تجربة العملاء بالتكتيكات قصيرة المدى و استراتيجية طويلة الأجل. إنهم يفكرون في الصورة الشاملة لرحلة العميل بأكملها بدءًا من الوعي وحتى التفكير في الشراء وما بعد الشراء.

يتضمن رسم خرائط رحلة العميل تحديد نقاط الاتصال طوال دورة حياة المشاركات مع العملاء المحتملين والعملاء. تتضمن رحلة العميل العديد من نقاط الاتصال على مدار دورة حياة مشاركة العميل بأكملها. تتمثل الافتراضات الكامنة وراء رسم خرائط رحلة العميل في أن العملاء المحتملين أو العملاء يكونون هادفين عند كل نقطة اتصال - محاولين حل مشكلة، أو الإجابة على سؤال، أو مقارنة الخيارات، أو شطب شيء ما من قائمة المهام.

إحدى الطرق للتفكير في التقاطع بين تجربة العملاء وخدمة العملاء هي رسم خريطة لمسار التسويق. يوضح القيام بذلك كيف تشرف تجربة العملاء على العملية بأكملها، بينما يتم تنشيط خدمة العملاء لوظائف محددة.

• الاجتماعي: يبدأ ذلك بتعلم العميل عن المنظمة وحلولها، وربما استكشاف حلول المنافسين. يمكنهم الاشتراك للحصول على رسائل البريد الإلكتروني أو متابعة المنظمات على وسائل التواصل الاجتماعي.

• نظر: بعد أن يفهموا مقترحات القيمة، يمكنهم طرح أسئلة أو إجراء المزيد من البحث.

• شراء: عندما يكون العميل جاهزًا لإجراء عملية شراء، يتم تفعيل خدمة العملاء. تساعد الوظيفة العملاء في الإجابة على أي أسئلة عند الانتهاء من عمليات الشراء ويمكنها تسهيل عملية الشراء إذا لم يتمكن العميل من الشراء عبر الإنترنت أو في المتجر.

• الوفاء: اللحظات التي تلي عملية الشراء مباشرة مهمة للغاية لكسب ولاء العملاء. تساعد وظيفة خدمة العملاء على التأكد من أن العملاء يعرفون كيفية استخدام المنتج الذي اشتروه. يتوفر CS أيضًا للإجابة على المزيد من الأسئلة أو حل المشكلات بعد ذلك. غالبًا ما تقوم الشركات بإنشاء فرق نجاح العملاء، والتي يمكن أن تكون جزءًا من خدمة العملاء أو فريق المبيعات، لتقديم البرامج التعليمية وأفضل الممارسات حول تعظيم استخدام المنتج. الهدف هو مساعدة هؤلاء العملاء على استخدام المنتج بأسرع ما يمكن وببساطة وبشكل مرضٍ قدر الإمكان.

• الدعم: يؤدي إنشاء عملاء مخلصين إلى فتح إمكانية قيام بعضهم بإخبار الأشخاص في شبكتهم عن منتجات المؤسسة أو حتى الإشادة بقيمة تجربة العميل التي تقدمها. يساعد إنشاء المدافعين عن العملاء في تحسين أداء وظيفة تجربة العملاء. وذلك لأن العملاء المحتملين الجدد يأتون إلى مسار التحويل "مدفئين" بالفعل بسبب المشاعر الإيجابية من العملاء السابقين.

أدوات CX وCS

تعتمد كل من تجربة العملاء وتخصصات خدمة العملاء على أدوات قيمة لتعظيم قيمتها.

أدوات تجربة العملاء الرئيسية:

تستخدم فرق تجربة العملاء الأدوات التي تساعدهم على رؤية الإجراءات الإستراتيجية واتخاذها عبر رحلة العميل بأكملها.

• إدارة علاقات العملاء تتيح أدوات (CRM) للمؤسسات جمع وتتبع وتحليل البيانات الناتجة عن تفاعلات العملاء عبر القنوات.

• برنامج اختبار أ/ب، والتي يمكن أن توفر رسائل مختلفة لزوار موقع الويب لتحديد أي منها له صدى أكبر. يمكن لفرق تجربة العملاء، التي تعمل مباشرة مع فرق تجربة المستخدم، استخدام البرامج لإنشاء أشكال مختلفة من الرسالة وتتبع أي منها يؤدي إلى معظم عمليات الشراء أو الوقت الذي يتم قضاؤه على الموقع.

• توصيات ديناميكية للمنتجات أو الملحقات الأخرى بناءً على مشتريات المنتج السابقة.

أدوات خدمة العملاء الرئيسية:

في حين أنه من المرجح أن تستخدم فرق خدمة العملاء الأدوات المذكورة سابقًا، فإن البعض الآخر أكثر توافقًا مع أدوار ومسؤوليات فريق CS.

• قواعد المعرفة على شبكة الإنترنت حيث يمكن للمستخدمين العثور على المقالات والأسئلة الشائعة ومقاطع الفيديو لإرشادهم حول كيفية حل المشكلات واستخدام منتجاتهم أو خدماتهم بشكل صحيح.

• A صفحة ويب يوفر للعملاء طرقًا متعددة للوصول إلى المؤسسة والتحدث مع ممثلي دعم العملاء.

• البريد الإلكتروني الاستباقي أو الرسائل النصية للعملاء الذين يستفسرون عن أداء المنتج ويقدمون تعليمات ونصائح حول كيفية استخدامه.

تختلف مقاييس CX وCS

تتضمن كل من تجربة العملاء وخدمة العملاء قياس أنشطتهم للتأكد من نجاحهم في تلبية احتياجات العملاء. يدور العديد منها حول التقاط تعليقات العملاء وقياس الاستجابات في الوقت الفعلي. وبينما ترتبط بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة بكلا التخصصين، فإن بعضها الآخر يتوافق بشكل أوثق مع أحدهما أكثر من الآخر.

مقاييس تجربة العملاء الرئيسية:

• درجة رضا العملاء (CSAT): CSAT هي النسبة المئوية للمستجيبين الذين يدعون أنهم راضون (4) أو راضون جدًا (5) في الاستطلاعات التي يتم تقديمها بعد تجربة نقطة اتصال.

• صافي درجة المروج (NPS): يقيس NPS مدى احتمال أن يوصي الشخص بشركة أو منتجاتها للآخرين. يتم سؤال الأشخاص على مقياس من 1 إلى 10 عن مدى احتمالية التوصية به للآخرين. يتم طرح الدرجات 6 أو أقل من عدد 9 و10 لإنشاء نسبة مئوية. ومن الأفضل اعتباره مقياسًا لتجربة العميل لأنه يمكن أن يحدث أثناء أي جزء من رحلة العميل.

• نقاط جهد العميل (CES): بعد لمسة، يتم سؤال العميل عن مدى سهولة أو صعوبة تحقيق هدفه، ويتم تقييم الصعوبة من 1 (سهل) إلى 5 أو 7 (صعب).

• معدل الاحتفاظ بالعملاء: يُظهر الحفاظ على معدلات عالية للاحتفاظ بالعملاء وظيفة تجربة العملاء الناجحة ويعزز النتيجة النهائية من خلال زيادة القيمة الدائمة للعميل. إن زيادة ولاء العملاء والحد من التغيير يعني أن العملاء إما راضون عن المنتج أو الحل أو أنهم لم يجدوا بعد بديلاً جيدًا.

مقاييس خدمة العملاء الرئيسية:

• وقت الاستجابة الأولى (FRT): المدة التي تستغرقها فرق دعم العملاء للرد على مشكلة العميل أو طلبه. إنها علامة على خدمة العملاء الجيدة للمؤسسة لتكون قادرة على الاستجابة فورًا لمشكلة العملاء، سواء على وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو غرفة الدردشة أو المكالمة الهاتفية.

• متوسط ​​وقت الحل (ART): يتضمن ذلك المدة المستغرقة من بداية تفاعل خدمة العملاء حتى يتم حل المشكلة.

• معدل حل المشكلة: يتعلق هذا بعدد مشكلات خدمة العملاء التي تمت معالجتها وحلها بنجاح. في حين أن فريق خدمة العملاء لا يمكنه أن يتوقع حل كل مشكلة، فإن الفشل في حل جميع المشكلات تقريبًا يعد علامة على وجود مشكلة.

يضمن CS وCX معًا أن المؤسسات تهتم بالعملاء

أصبح المستهلكون اليوم أكثر فطنة ولديهم خيارات أكثر من أي وقت مضى. لإسعاد عملائك والحفاظ على قدرتك التنافسية، يجب عليك تخصيص كل نقطة اتصال عبر تجربة العميل بأكملها (CX). يشمل التخصيص الحقيقي على نطاق واسع جميع جوانب عملك، بدءًا من التسويق والمراسلة وحتى سلسلة التوريد والمبيعات والخدمة.

تضع شركة IBM استراتيجية تجربة العملاء في مركز أعمالك. يمكن أن تساعدك خبرتنا العميقة في رسم خرائط رحلة العميل وتصميمها وتنفيذ النظام الأساسي واستشارات البيانات والذكاء الاصطناعي في تسخير أفضل التقنيات في فئتها لدفع التحول عبر تجربة العملاء.

احصل على التقرير: "الركائز الخمس للتخصيص"

اكتشف الخدمات الاستشارية لتجربة العملاء