افضل MSN
لماذا يحتاج كبير مسؤولي سلسلة التوريد إلى فهم تجربة العملاء بالتفصيل
أطروحة: يجب أن يكون كبير مسؤولي سلسلة التوريد (CSCO) قريبًا جدًا من كبير مسؤولي العملاء أو أي شخص في المؤسسة مسؤول عن تجربة العميل.
مناقشة:
هذه المقالة مخصصة لأولئك الذين يعملون في سلسلة التوريد داخل شركة تصنع الأشياء أو تبيعها. نحن نعلم أن عالم 3PL يحتاج إلى استراتيجية تجربة العملاء ولكن ماذا عن CSCO داخل الشركة المصنعة أو بائع التجزئة؟ أليست وظيفتهم مجرد خفض التكاليف وأن يصبحوا "فعالين"؟ رقم! بالنسبة لأولئك الذين قرأوا كتاباتي على مدار السنوات الخمس الماضية ، فأنت تعلم أنني أعتقد أن أكبر وظيفة فردية في CSCO هي زيادة الإيرادات. في هذا اليوم وهذا العصر ، تقودها من خلال تجربة العملاء (CX) أكثر من المنتج.
دعونا نلقي نظرة على التطورات الكبيرة التي دفعت بنمو هائل في المبيعات للاعبين الرئيسيين أثناء الوباء. بعض الأمثلة:
- الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر
- شراء عبر الإنترنت والحصول على بيك آب جانب الرصيف
- استخدم هاتفك الذكي لتفعيل ودفع ثمن الوقود في محطات الوقود الرئيسية (أفعل ذلك كثيرًا في شل).
- استخدام المتاجر كمراكز شحن صغيرة
يمكنني المضي قدمًا ولكن كل هذه حلول سلسلة التوريد ، مدعومة بالتكنولوجيا لـ زيادة تجربة العملاء. لاحظ أنه لا يوجد أي شيء في هذه القائمة له علاقة بالمنتج بل يتعلق بكيفية حصول العميل أو المستهلك على المنتج. إذا عدت إلى سلسلة التوريد ، فلا تعتقد أنك محصن من هذا الاتجاه لأن عميلك لديه نفس احتياجات المستهلك. إنهم يريدون تجربة خالية من الاحتكاك لجعل أعمالهم أكثر تأثيرًا على المستهلك. يمكنك مساعدتهم في ذلك وسيجعلك ذلك أكثر حبًا لعميلك ، وسيشترون المزيد وسيكونون أكثر ولاءً. إذن ، خاتمة سريعة لـ CSCO لاتخاذ إجراءات في هذا الفضاء:
- تعرف على الشخص المسؤول عن تجربة العملاء في شركتك وشارك معه. في كثير من الأحيان يكون هذا في مجال المبيعات أو التسويق.}
- إذا لم يكن لدى شركتك شخص يمتلك هذا بعد ذلك تأخذ الملكية المتطرفة وتحمل المسؤولية عنها.
- ضمان الخاص بك استراتيجية سلسلة التوريد يدعم كل ما تعد به شركتك في خططهم لتجربة السوق وتجربة العملاء. ليس هناك ما هو أسوأ من استراتيجية سلسلة التوريد التي تختلف عن استراتيجية الانتقال إلى السوق.
- عد باستمرار إلى تجربة العميل واستخدم البيانات مثل صافي درجات المروج (NPS) لتحديد ما إذا كانت سلسلة التوريد الخاصة بك تلبي توقعات العملاء.
الزبون والمستهلك لهما القوة. سوف تميز بينك وبين شركتك إذا كانت سلسلة التوريد الخاصة بك تركز على تجربة العملاء و "تبهرهم" كل يوم.
نص آخر: أفكر في هذا اليوم وكان علي أن أكتب عنه فقدت الصناعة أسطورة هذا الأسبوع: طوني هسيه. أسس توني Zappos وأسست معها شركة كانت أسطورية لتميز نفسها من خلال تجربة العملاء. كيف تفرق بين بيع الأحذية؟ من خلال تجربة العملاء! لقد بنى الشركة من لا شيء وباعها إلى أمازون بأكثر من مليار دولار. يجب علينا جميعًا التركيز على تجربة العملاء مثلما فعل توني.
ارقد بسلام يا طوني هسيه.
بقلم تشارلي ليويلين من أوستن ، الولايات المتحدة الأمريكية - توني هسيه ، الرئيس التنفيذي ، zappos.com مرفوع بواسطة إدوارد ، CC BY-SA 2.0 ، https://commons.wikimedia.org/w/index.php؟curid=97091081
أحدث المعلومات الاستخباراتية
