Ah, vem ska kundsucces rapportera till?

Det är inte super enkelt.

Det finns vanligtvis tre alternativ under de tidiga och mellersta dagarna:

• VD
• VP of Sales (när du har en)
• VP för något annat. Ibland ekonomi. Produkt ibland. Annan grundare av "affärer".

Det finns tydliga för- och nackdelar med att rapportera till en försäljningschef. Fördelarna är:

• Vanligtvis är en VP för försäljning din bästa chef. Så vanligtvis kan hon enkelt hantera kundsucces samt alla sina representanter. Du har för mycket att hantera som det är. Och försäljning och kundsucces är naturligtvis kopplade.
• Bättre anpassning till VPS som äger ett ARR / MRR-mål jämfört med bara bokningsmål. Din försäljningschef kanske bättre kan nå ditt ARR-mål för slutet av året om de också ansvarar för churn och all upsell. Om du frågar din VP för försäljning att äga ARR-numret vid årsskiftet, är det inte vettigt att ha dem också egen kvarhållning? Och om du släpper din VP för försäljning för ett ARR-nummer och bara gör henne ansvarig för netto nya bokningar (inte ARR netto av churn) ... VP för försäljning blir naturligtvis feljusterad från målet som verkligen betyder något. Där din ARR hamnar den 31 december.
• Din försäljningschef kan veta bättre hur du hanterar kundframgång än du. Även om din försäljningschef aldrig har lyckats med kundsucces tidigare, kommer hon att få en bättre uppfattning om hur man gör det och skala det än du gör. Åtminstone har hon sannolikt arbetat nära kundernas framgång tidigare.

Så saker kommer går till synes smidigare om kundens framgång rapporterar till din försäljningschef. Och det gör de ofta först.

Men nackdelarna med att din chef för kundsuccesrapport till din försäljningschef är också stora:

• Distraherande till VP of Sales som är en närmare födelse. Ofta mycket distraherande. De flesta försäljningsdirektörer som är bra är bra stängare. Du vill att stängare stänger. Och hjälper deras team att stänga. Spenderar inte 50% av sin tid på efter stängning. Försäljning är bara början på en kundresa på 5-10 år. Vi har alla lärt oss att specialisera oss mer, inte mindre. Att ha din VP of Sales vecka full av Zooms och diskussioner om churn och retention tar bara tid från att stängas och upselling.
• Feljustering av mål. En VPS vill stänga mer inkomst. Inte bara behålla intäkterna. Men i kundsucces är förnyelse, även utan någon uppsäljning, vanligtvis jobb nr 1. Håll kunderna nöjda och till slut är allt bra. Det är vad CS handlar om. Det finns en inneboende konflikt här med kontoutvidgning, åtminstone vid marginalen, och ofta med de största kontona. Kunder som har lite utrymme att landa och expandera får inte samma behandling från försäljningen som ett konto som har mycket utrymme att växa. Jag gillar inte den här felinriktningen personligen. Det oroar mig alltid.
• VD är ibland, till och med ofta, inte lika engagerad med kunder som de skulle vara om CS inte rapporterar till dem. När VP för CS rapporterar till VD, pratar VD med fler kunder, enkelt och enkelt. Jag ser detta hela tiden. Och genom att göra detta behålls fler kunder. Ökar NPS. Och har många positiva effekter. När CS rapporterar till VP of Sales eller andra funktioner, tycker jag vanligtvis att VD inte är så nära kunderna. VD känner ofta inte ens många av de bästa kunderna personligen. Detta har många negativa effekter över tiden.

Så för det mesta föredrar jag åtminstone att VP för CS rapporterar till VD om VD kan hantera funktionen. VD kan balansera inriktningen och föra samman områdena. Och låt din VP of Sales bara vara det.

Du vill att stängare stänger.

(Obs: ett uppdaterat SaaStr Classic-inlägg)

Källa: https://www.saastr.com/usually-not-always-prefer-customer-success-report-ceo/