På en skala från 1 till 10, hur mycket gillar du jul? Jag personligen älskar allt om det: lamporna, maten, det årliga Michael Bublé-utseendet. Allt förutom det faktum att jag måste resa 300 km för att komma hem till min familj. Har du någonsin varit på ett tåg från Lissabon till Porto under rusningstid, det vill säga någon fredag ​​sent på eftermiddagen? Jag ska försöka beskriva det för dig.

Det som verkar vara hela befolkningen i en liten by står på perrongen och väntar på att tåget ska anlända och hoppas att deras tilldelade bil stannar precis framför dem. När det inte gör det, börjar folk springa som galningar, omedvetna om att tåget inte går utan dem. När de är ombord kämpar de för att hitta sina platser. Jag klandrar dem inte, för på portugisiska tåg kommer plats 22 att vara precis bredvid plats 76, och du måste bara ta itu med det. Slutligen, efter att alla har lagt sig, bestämmer någon sig för att äta den stekta fläskkottsmörgås som de har tagit med och göra hela stället stinkande av stekt kött i minst 3 timmar, plus den tid som tåget oundvikligen kommer att försenas.

Portugisiska tåg är mitt personliga helvete. Föreställ dig nu detta med den extra julbonusen. Det finns inte bara den vanliga mängden människor och väskor, utan också extra bagage, husdjur (ja!) Och presenter. Plus att alla är superstressade och bara dör för att komma hem. Hela scenariot får min ångest att blossa upp.

Jag antar att många av oss har våra egna julklappar. För mig är det resan hem och för ett betydande antal människor är det den oändliga slingan av Mariah Careys höga röst. För alla som är inblandade i att hantera kunder den här tiden på året är det troligtvis konsumentens frenesi som driver hela säsongen.

År efter år är det samma rutin

Som kunder vet vi alla hur hektisk jul kan vara. Även om vi lovade oss själva att vi skulle vara mer organiserade i år och få gjort all shopping på Black Friday, gör vi samma misstag igen och plötsligt finner det att det är den 20 december och vi har inga gåvor att påkosta våra tårögda mödrar. Det är väldigt lätt att komma in i säsongens anda medan du smuttar på glögg vid eldstaden, men det är lika lätt att gå full-Grinch när presentbeställningar blir försenade. Jag kan inte vara den enda som börjar maila företag om det är en dag efter det beräknade leveransdatumet och mitt paket fortfarande inte finns där. Vi tenderar att glömma att det på den andra sidan av datorn finns en annan person som antagligen inte har gjort sina shopping heller och kanske inte ens kan åka hem till jul.

För ett tag sedan pratade vi med Raquel Jacob, vår verksamhetschef, om kundcentrering och andra ämnen relaterade till kundtjänst. En stor bit av samtalet fokuserade på motivation och hur det lätt kan falla av vagnen under högsäsong. Agenter är inte bara hantera otåliga kunder som kan bli väldigt arg mycket snabbt, men de hanterar också sina egna förväntningar på jul. Måste de arbeta under semestern eller kommer de att kunna ta några lediga dagar för att njuta av det?

Vi gör en lista

Som chef måste du se till att ditt lag kommer att driva igenom säsongen och göra det till andra sidan lika motiverat som under resten av året. Raquel har några tips om hur man gör detta.

1. Planera framåt

Det finns inget sådant som "för tidigt" när det gäller att förbereda sig för semestershoppen. Vissa säger att det borde vara en årslångt initiativ och att den bästa tiden att börja tänka på nästa högsäsong är strax efter att den nuvarande avslutas.

Den största utmaningen för företag under högsäsong är att hålla samma svarstider och kundnöjdhet nivåer som under resten av året. Om agenter blir överväldigade av arbete kommer detta inte att kunna uppnås. Så du kanske måste anställa fler människor specifikt för att hantera begäranökningen av semestern.

När du gör det måste du komma ihåg att din tillfällig personal förmodligen inte har samma fullständiga skicklighet som dina permanenta, långvariga agenter. Du bör tilldela dem de enklare rutinuppgifterna och låta dina erfarna agenter arbeta med de kritiska förfrågningarna.

Oavsett vilken typ av uppgifter de hanterar behöver de alltid en viss utbildning innan de kan sätta händerna på jobbet. Ett sätt att hålla ditt team motiverat är att involvera några av de mer äldre agenterna i den här utbildningen, vilket får dem att känna att deras expertis är värderad och värt att vidarebefordra till de nyanställda.

2. Få människor inblandade

Dina agenter är bland de få personer i branschen som har kontakt med kunder dagligen. Mer än någon annan kan de samla in viktig feedback inte bara om din tjänst utan också om din produkt, användargränssnitt, marknadsföringsstrategier och mycket mer. Så helst skulle de behöva vara en del av din lösning för en bättre kundservice.

Data är viktig för att analysera och förstå tidigare resultat för att se vilka lösningar du kan implementera igen eller var du behöver förbättra, men att samla in feedback från dina agenter är lika värdefullt. De kommer sannolikt också att kunna ge god inblick i tidigare högsäsonger. Agenter har en bättre uppfattning om arbetsvolymen, de kanaler den kom in via (e-post, telefon eller chatt) och när de var mest trafikerade under hela dagen. Det är de som svarar på kunderna, så de vet för det mesta mycket bättre än deras chefer.

Låt oss säga att en agent klagar över att ha känt sig överväldigad under lunchtiderna tidigare, för han eller hon var den enda personen som täckte detta schema medan alla andra var ute. I så fall måste du se till att du har tillräckligt med människor för att ha ett större team på plats istället för bara den person som inte kommer att kunna tillhandahålla service på sin vanliga nivå.

I slutändan har de som arbetar nära dina kunder betydande insikter om vart verksamheten är på väg. Så se till att de är en del av beslutsprocessen.

3. Kommunicera och vara transparent

Att bryta dåliga nyheter till någon är aldrig lätt, men du vill göra det förr snarare än senare. Var ärlig med ditt team om den arbetsvolymökning du förväntar dig och möjligheten att inte alla kan ta lediga dagar under semestern.

Detta kan bli särskilt knepigt om du leder ett internationellt team. Ta Trivago, till exempel. Folk från hela världen arbetar där, vilket betyder att Carol
i Wilms, Customer Service Team Lead Europe och LatAm, börjar ta upp "julen" så snart som möjligt, för att se till att alla kommer överens om vem som ska arbeta vid vilken tidpunkt. På så sätt kan hon försöka följa människors önskemål så gott som möjligt samtidigt som hon garanterar en sömlös täckning.

Som med resten av planeringen runt högsäsong är detta viktigt för att garantera ditt lags lycka. Om de verkligen behöver arbeta över jul, varför inte ge dem chansen att arbeta på distans? Eller ge dem en ledig vecka strax efter, så att de kan ta en välförtjänt paus?

Jag förstår helt om mitt lag vill ta semesterperioden för att umgås med sin familj och eftersom vi har ett sådant internationellt team vill de också använda tiden för att flyga hem. Så det är viktigt att hitta en rättvis balans mellan att säkerställa täckning och lagets (jul) önskemål.

Carolin Wilms, kundtjänstteam Lead Europe och LatAm på Trivago

4. Ta en paus

Det kan finnas mycket negativitet i kundtjänst. Folk blir arg, de klagar och tar ner dina agenter. Under tider med ökad biljettvolym kan det verkligen tömma all sin energi. Det är viktigt att påminna ditt team att ta en paus.

Raquel Jacob minns en tid då hon ledde ett kundtjänstteam. Hon samlade sina agenter, de slutade arbeta i 15 minuter, oavsett hur många biljetter de hade i sin eftersläpning och fokuserade på ett annat dilemma. De skulle helt enkelt komma med en slumpmässig fråga eller ett ämne de ville diskutera och fokusera på det. Det hade ingenting att göra med arbete, men det hjälpte till att rensa deras sinnen i några minuter och hjälpte dem att känna sig mer avslappnade och redo att ta itu med nästa e-postrunda.

Santa Claus eller Sandy Claws?

Vi hör mycket om hur kunder alltid har rätt och de bör alltid komma först. Mer än under resten av året är perioden före jul särskilt stressande för kunderna, som kommer att överföra pressen de känner för att få allt rätt till de agenter som hjälper dem. Om kundtjänstteamet inte är beredd att hantera det ökade antalet förfrågningar, eller om de känner sig omotiverade att göra det, kan det ha en negativ inverkan på affärer och på många människors semestersäsonger.

Så i ett försök att undvika att bli den onda karaktären som förstör festen för alla, bör du först fokusera på ditt eget folk. Du kan ha de bästa, mest effektiva och kundvänliga processerna i världen, men allt kommer att falla sönder om ditt team är demotiverat, olyckligt eller inte fungerar bra tillsammans.

Jul är verkligen den mest underbara tiden på året, så låt oss inte låta arga kunder, överansträngda agenter och trånga tåg förstöra den.

Källa: https://unbabel.com/blog/peak-season-customer-service-christmas/