Na primeira parte do Ask-Me-Anything (AMA) desta semana com o fundador e CEO da SaaStr, Jason Lemkin, ele respondeu às perguntas da comunidade sobre se tudo o que importa mais é IA, o apetite dos investidores em 2024, SaaS vertical e prosperar como um fundador individual. Acompanhe a primeira parte aqui se você perdeu. 

Na segunda parte, abordaremos as águas do IPO, como incorporar IA em seus produtos, a melhor maneira de impulsionar o desempenho dos funcionários, modelos de preços e muito mais. 

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P: Como você se destaca em termos de aquisição de clientes em relação aos grandes concorrentes que não estão incorporando IA? 

“Não há dúvida de que a IA no nível do fornecedor é uma força da natureza”, diz Jason. MaestroQA, por exemplo, faz controle de qualidade de contact center e, daqui a um ou dois anos, não será mais parecido com o que é agora. 

Antes, os humanos avaliavam o resultado do suporte ao cliente. Agora, todo mundo quer que a IA faça isso. A página inicial da Intercom diz que a IA automatizará 50% das interações de suporte, o que é perturbador, mas é adicionar IA a um produto existente. 

Não há resposta para a pergunta acima, exceto que você precisa estar no jogo hoje. Há muita demanda por IA, mesmo que nem tudo seja compreendido. 

Se você entrar no setor empresarial ou em partes de tecnologia mais sofisticadas e não tiver IA em seu produto, perderá negócios. Algumas pessoas ficaram para trás porque:

1. Não tenha equipes de tecnologia fortes o suficiente para adicionar IA
2. Resista 

Essas empresas enfrentarão dificuldades porque todos esperam inovação da IA. Quer se trate de IA pura ou “IA verdadeira” ou qualquer outra IA, tudo provavelmente irá se resolver no final do próximo ano. VCs querem financiar verdadeiramente coisas disruptivas, e os clientes querem apenas um produto dramaticamente melhor que faça mais com menos humanos. 

A IA pode ser perturbadora de duas maneiras principais:

1. Para os clientes, isso pode significar melhores resultados, o que é ótimo e dá trabalho. 
2. Pode substituir humanos para aquelas empresas que não conseguem encontrar alguém para enviar e-mails, atualizar o site ou fazer vendas. 

Se você está atrasado no seu segmento, conserte no primeiro trimestre ou não passará em 1. O mercado quer. 

P: À medida que você escala, até que ponto a empresa deve ser orientada para as métricas? 

Um fundador em estágio inicial de uma empresa de tecnologia de construção com ARR de US$ 1.5 milhão pergunta a Jason como ele vê as melhores empresas adotando métricas e KPIs para impulsionar o desempenho em um nível de liderança. Alguns membros de sua equipe são mais orientados para métricas, enquanto outros não. 

“Demita qualquer um que não seja orientado por métricas. Literalmente”, diz Jason. Ele não acha que você deva contratar alguém que não seja orientado por métricas. Geralmente é um sinal de que eles não deveriam ser vice-presidentes ou deveriam estar em algum lugar muito maior. 

Nesta fase, você deseja que todos adotem as métricas implacavelmente. Você deseja que cada pessoa de sua equipe de liderança tenha um painel que apresente semanalmente em reuniões de equipe eletrônica e envie semanalmente para todos os departamentos - Veja como fizemos na geração de leads, pipeline, etc. 

Item acionável: Force cada VP a comparecer a qualquer reunião de equipe e venha com um painel. Não diga a eles o que deveria estar nele. Deixe-os comprimir todas as suas métricas em 3 a 5 métricas que, idealmente, se vinculem às metas. Ninguém deve ter mais de cinco gols. A empresa tem cinco metas e cada departamento tem cinco metas. 

Quem aparece com um ensina como melhorá-lo. Aqueles que não podem ou não querem? Demita-os. 

É claro que isso não significa ser cruel, culpá-los ou humilhá-los. Porque, em última análise, é culpa do fundador contratar alguém que não é adequado para o trabalho. 

O painel é o melhor truque porque as pessoas que não conseguem enviar aquele e-mail estão desesperadas neste estágio e provavelmente em qualquer estágio. Os melhores líderes relatarão o progresso em relação aos seus objetivos e como cada painel semanal se enquadra neles. Outros darão desculpas e se esconderão das métricas quando não estiverem indo bem. 

P: Você acha que as empresas de SaaS em estágio posterior podem considerar abrir o capital à medida que o mercado de IPO se abre? 

“É um equívoco pensar que a janela do IPO está fechada”, diz Jason. Canva está em $ 2 bilhões ARR e lucrativo e poderia fazer um IPO esta tarde se quisessem. Só abre e fecha para os marginais. O que está acontecendo é que empresas com ARR igual ou superior a US$ 200 milhões estão aguardando o IPO. 

Existem algumas empresas que podem e estão prontas para fazer IPO quando quiserem, mas esperaram porque os últimos dois anos não foram bons. Em 2024, eles vão parar de esperar? Jason pensa assim. 

ServiceTitan provavelmente será o primeiro IPO de SaaS de 2024 em $ 500 milhões ARR e crescendo 40%. No segundo semestre de 2024, ele acredita que as pessoas que desejam liquidez ou acham que é a hora irão engoli-la. Ou as avaliações irão aumentar e todos correrão para o IPO, ou não, e estaremos esperando mais um ano. 

Os múltiplos caíram de um penhasco em 2022 para SaaS e permaneceram ruins em 2023. Então, talvez haja um aumento em 2024. “Eu acho que haverá IPOs de IA borbulhantes que poderão fazer IPO sem métricas tradicionais?” Jasão pergunta. "Eu duvido." 

Quando olhamos de soslaio para negócios como Klaviyo ou Instacart, especialmente no lado B2B, não havia muita demanda. Se você ainda não passou por um IPO ao vivo, não há muitas pessoas que investem em IPOs fora dos tempos turbulentos. É uma classe de ativos escassa, mas é hora de voltar aos negócios. 

P: Onde você vê uma retração no sucesso do cliente e uma reorientação desse trabalho para vendas e renovações para 2024? 

“Não sei”, diz Jason. O que ele aprendeu este ano é que funções como sucesso do cliente, SDRs e AEs estão deixando uma era para trás e entrando na próxima evolução. 

Estamos deixando para trás a forma como alcançamos o sucesso do cliente, que já estava mudando. A qualidade do sucesso do cliente diminuiu nos últimos anos, mas foi acelerada pela recessão, forçando as pessoas a se concentrarem em upsell da base. 

O sucesso do cliente foi transferido para uma função de vendas e isso mudou permanentemente. Reportar o CS à receita é uma péssima ideia, mas o navio já partiu. Quando o sucesso do cliente se reporta às vendas, eles apenas tentam tirar mais dinheiro de você. 

Ninguém pensa que a era do SDR acabou, mas a IA mudará radicalmente a aparência do papel. O tradicional O papel do SDR está morto, no entanto. Esperançosamente, entraremos em uma nova ERA onde os SDRs desacelerarão e, em vez de enviar e-mails genéricos para 10 mil pessoas por semana, eles se conectarão com 50 grandes clientes em potencial, o que sempre funciona. A IA deve permitir que os SDRs tenham mais valor agregado e, esperançosamente, gerem mais dinheiro para a empresa. 

Mas está tudo em fluxo. 

Este ano, todas as empresas públicas de SaaS e inferiores ficaram mais eficientes. Mas o que não ficou mais eficiente foram as despesas com vendas e marketing. O CAC para vendas e marketing não caiu – na verdade aumentou. O que aconteceu foi que todos começaram a negociar o crescimento pelos resultados financeiros. Então euSe você vende menos, mas em vez de investir dinheiro para crescer 60%, você cresce 40%, mas depende principalmente da sua base, você fica mais eficiente, mas o CAC não cai. 

“Esse é o último acerto de contas”, explica Jason. “Ainda não tivemos um acerto de contas nas vendas. Reduzimos nossas equipes de vendas ou as mantivemos estáveis. Então parece um acerto de contas. As demissões pareciam um acerto de contas, mas na verdade nos escondemos em nosso NRR e não resolvemos o fato de que continua extremamente caro adquirir novos clientes em SaaS. Não melhoramos nada nisso. Portanto, essa é a próxima fronteira que veremos se enfrentarmos ou se os mercados melhorarem e apenas fingirmos que os nossos CACs são mais baixos do que são. Veremos."

P: O que mudará nos gastos com marketing e nos modelos de preços em 2024? 

“Todos nós teremos que gastar mais em marketing no próximo ano”, diz Jason. Se você cortou seus gastos este ano para ganhar eficiência, mas não aumentou sua base de marketing, não teve sucesso. 

Por volta de novembro de 2022, os gastos com marketing pareciam simplesmente parar. Todos estavam focados no pipeline e no ROI de curtíssimo prazo, os gastos foram cortados pela metade e todos ficaram muito mais eficientes. Mas eles apenas investem dinheiro em atividades eficientes. A parte fácil do marketing é reduzir os gastos para o círculo interno do marketing. A parte difícil do marketing é gastar com o círculo externo e com coisas que podem ou não render em 18 meses. 

“Na verdade, precisamos gastar mais em marketing no próximo ano”, aconselha Jason. “Porque acabamos com o menor crescimento da história do SaaS este ano nas empresas públicas. O menor crescimento de todos os tempos porque não gastamos em marketing. Não é onde nenhum de nós deseja estar. Não queremos estar num mercado de baixo crescimento, mas sim mais eficiente. Queremos estar em alto crescimento e alta eficiência.”

Em termos de modelos de preços, limite-se ao que as pessoas sabem, a menos que o mercado exija uma mudança. Se os preços da IA ​​continuarem caros, poderemos ver novos modelos de preços. Mas, em geral, copie outras pessoas que são como você e maiores que você. Remove o atrito. E a melhor maneira de fechar um cliente é eliminar todos os atritos ao longo de todo o processo, desde a descoberta até as renovações. 

Você deseja que o valor do seu produto seja tão alto que a automação possa fazer renovações para você. “Se os humanos estão em renovação, você falhou com seu cliente”, diz Jason. Isso não significa que você não precise de ajuda marginal, mas se 80% não conseguem se vender, isso não é valioso o suficiente. 

Principais lições

1. Você precisa estar no jogo de IA hoje. Se não estiver, corrija-o no primeiro trimestre ou perderá negócios. O mercado exige isso. 
2. Demita qualquer pessoa da sua empresa que não seja orientada para métricas, especialmente em liderança. Peça-lhes que criem um painel de métricas e desempenho semanalmente e o apresentem em reuniões de equipe eletrônica e por e-mail em toda a organização. 
3. A janela do IPO nunca foi fechada para empresas como o Canva. Muitas empresas provavelmente farão IPO em 2024, e é hora de voltar aos negócios. 
4. O sucesso do cliente, os SDRs e as funções de AE ​​provavelmente se transformarão totalmente nos próximos um ou dois anos. 
5. Todo mundo terá que gastar mais em marketing no próximo ano. 
6. Atenha-se a modelos de preços de pessoas como você, que são maiores do que você, a menos que o mercado exija uma mudança. 
7. Remova o atrito do seu processo, desde a descoberta até a renovação. 

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• Fonte: https://www.saastr.com/saas-customer-success-changes-with-saastr-founder-and-ceo-jason-lemkin/