À medida que as instituições financeiras em todo o mundo lutam contra os ventos contrários da política monetária mais rígida e da desaceleração do crescimento econômico, elas precisam fazer isso em um ambiente de maior escrutínio regulatório. 

No mês passado, as Autoridades Europeias de Supervisão (ESAs) apresentaram suas
requisitos para a divulgação da exposição de produtos financeiros a gás fóssil e energia nuclear. A Agência do Consumidor Financeiro do Canadá (FCAC) revelou recentemente

novas diretrizes sobre procedimentos de tratamento de reclamações para bancos. Talvez o mais premente, a nova regulamentação do Direito do Consumidor da Financial Conduct Authority (FCA) do Reino Unido exige instituições financeiras para colocar os interesses do cliente no centro de suas operações.

Esse cenário regulatório intensificado apresenta desafios, mas também oportunidades para alavancar a experiência do cliente para obter vantagem competitiva. Os líderes se beneficiarão das vitórias empilhadas de despesas gerais reduzidas (de uma melhor gestão dos riscos regulatórios que empurram o custo para as operações), juntamente com uma melhor percepção da marca e maior fidelidade do cliente.

Mas, no ambiente fiscal atual, as instituições financeiras estão preparadas para o sucesso? A evidência sugere que não.

O custo crescente da não conformidade

Na região EMEA, apesar dos reguladores serem menos capazes de realizar inspeções no local durante a pandemia,

o valor das multas pecuniárias aumentou 244% entre 2020 e 2021. No mesmo período, o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) dos EUA informou

aumento de reclamações em quase todas as categorias, com reclamações de crédito ou consumidores crescendo 122% em relação ao ano anterior.

Cada vez mais, os reguladores estão tomando medidas para garantir que esse estado de jogo sem brilho não continue.

Veja o próximo Direito do Consumidor do Reino Unido. Essa regulamentação abrangente, que afeta todas as empresas regulamentadas na cadeia de distribuição de produtos financeiros, se concentrará em alcançar quatro resultados:

Com violações sujeitas a multas e outras medidas punitivas, a expectativa é que isso leve a uma grande mudança nos serviços financeiros no Reino Unido. Muitas vezes, no entanto, os esforços regulatórios das empresas são conduzidos pela conformidade, em vez de serem de propriedade de toda a organização. Isso é lamentável, pois a regulamentação focada no cliente, como o Direito do Consumidor, pode representar uma oportunidade para impulsionar a concorrência e o crescimento com base em altos padrões de atendimento ao cliente. 

Uma abordagem mais abrangente da regulamentação focada no consumidor exige que as empresas façam três coisas: entendam o caso de negócios para a mudança; alavancar a tecnologia certa; e considere como eles traduzirão insights em ações.

1. Defenda “melhor do que a linha de base”

O primeiro passo é internalizar o caso para transformar seu negócio de acordo com o regulamento. É fácil avaliar os benefícios financeiros de nível um de evitar multas. Mas há um caso de negócios mais impactante a ser feito: como o cumprimento da letra e do espírito de tal regulamentação pode gerar resultados comerciais positivos.

Além de reduzir as penalidades financeiras, há ganhos de eficiência operacional, com a implementação de melhores processos de gestão do risco regulatório. O gerenciamento de reclamações, por exemplo, costuma ser um fluxo de trabalho ineficiente. Os agentes geralmente têm processos manuais para documentar reclamações. Isso pode resultar em imprecisões e ineficiências a jusante, e as equipes que monitoram os comentários herdam os problemas decorrentes desses processos manuais. 

Embora a entrega de resultados com foco no cliente exija um processo robusto de gerenciamento de reclamações, é importante que as organizações evitem injetar custos desnecessários em suas operações. 

A tecnologia pode ajudar nisso.

Mas, se a eficiência operacional representa o nível dois, então o nível três significa alavancar a regulamentação focada no consumidor como um trampolim para impulsionar a diferenciação e, em última análise, o crescimento. 

Os serviços financeiros são um mercado comoditizado, onde anos de redução de custos criaram um ecossistema caracterizado por um alto grau de similaridade em produtos, taxas e tarifas. O atendimento ao cliente é o novo campo de batalha em que a lealdade pode ser conquistada ou perdida — mas, em um ambiente de controle de custos, tem sido historicamente desafiador priorizar a experiência do cliente.

Por fim, a regulamentação focada no consumidor dá às empresas o ímpeto necessário para investir em experiência. Os clientes satisfeitos não são apenas mais receptivos à venda cruzada – gerando maior primazia e participação na carteira – eles também são menos propensos a mudar de fornecedor, levando a um maior valor vitalício. Com jornadas amigáveis ​​ao cliente levando a uma maior reputação da marca e maior probabilidade de recomendação, o caso de negócios é forte para visar não apenas a conformidade básica com a regulamentação focada no cliente, mas também o melhor da categoria.

2. Empregue tecnologia para fazer o trabalho pesado

A tecnologia certa é vital para possibilitar os impactos desejados. A forma como isso é implementado será diferente para organizações em diferentes maturidades. Para instituições em um estágio inicial de transformação centrada no cliente, um bom próximo passo é começar a capturar uma cadência mais estável de feedback do cliente em tempo real, em toda a gama de pontos de contato de interação (contact center, agência, digital etc.). 

Ao fazer perguntas que mapeiam os resultados consagrados na regulamentação, as empresas podem usar as pontuações que obtêm como uma 'estrela do norte' para monitorar a conformidade. Para a maioria das instituições, no entanto, o valor exponencial virá da ampliação do escopo do feedback. As pesquisas fornecem um instantâneo valioso — e sempre será importante aproveitar as pesquisas para avaliar as métricas pós-interação ao longo do tempo — mas, com as taxas de resposta em declínio, as pesquisas sozinhas nunca podem fornecer uma imagem completa. 

Em vez disso, o Natural Language Understanding (NLU) permite que as instituições aprendam com 100% das interações com os clientes.

A capacidade de explorar registros de bate-papo, transcrições de chamadas, mídia social, reclamações e até notas de agentes para obter insights representa uma mudança radical na jornada para o melhor da categoria. A NLU capacita as instituições financeiras com uma cobertura imensuravelmente maior nas interações com os clientes, uma melhor compreensão das causas principais e um conjunto muito mais amplo de ideias e sugestões para aproveitar ao projetar inovações ou remediações voltadas para o cliente.

Um dos quatro principais bancos do Reino Unido implantou o NLU para entender as reclamações dos clientes — por que os clientes estavam reclamando e a causa raiz de suas preocupações. Dessa forma, eles conseguiram erradicar as causas principais dos problemas dos clientes com muito mais rapidez do que antes. Ao fazer mudanças estruturais em programas e políticas, o banco conseguiu diminuir as reclamações reportáveis ​​em 50% em três anos.

3. Projetar sistemas de ação focados no consumidor

Embora a tecnologia possa revelar os insights mais acionáveis, cabe às instituições garantir que essas ações sejam tomadas. Em alguns casos, isso será feito por meio de automação. Em outros casos, as instituições devem pensar em estabelecer os modelos certos para apoiar a tomada de ação organizacional em torno da regulamentação com foco no cliente.

Instituições financeiras globais geralmente fornecem exemplos ilustrativos de governança na experiência do cliente - uma vez que a tomada de decisões em vários mercados é necessariamente um processo descentralizado, as empresas globais devem, portanto, investir ainda mais ao projetar suas estruturas de responsabilidade.
Para o programa de experiência do Standard Chartered, foi fundamental garantir a adesão de vários mercados da Ásia-Pacífico. Na Índia, a equipe deixou de capturar um instantâneo do feedback a cada poucas semanas para revisar o feedback nos pontos de contato em uma cadência mais regular; enquanto em Cingapura, a equipe começou a acionar compromissos de recuperação sempre que um cliente relatou uma experiência ruim em uma agência.

Intervenções como essas exigem que as organizações pensem em governança: 

• Quem na linha de frente é responsável por tomar medidas imediatas para resgatar uma experiência negativa do cliente?

• Como isso será reforçado?

• Quem deve fazer parte de fóruns multifuncionais regulares, onde as oportunidades são revisadas para fazer melhorias no processo com base no feedback? 

• E como tomaremos decisões sobre onde investir?

As marcas financeiras que puderem fazer isso estarão na vanguarda ao transformar a regulamentação focada no consumidor em um catalisador para a diferenciação.

A oportunidade centrada no consumidor

Embora a nova regulamentação indubitavelmente represente um ônus para as instituições financeiras, o Direito do Consumidor e outras regulamentações focadas no cliente também apresentam grandes oportunidades para os pioneiros interromperem um mercado fortemente comoditizado. 

Para as organizações que desejam mais do que conformidade básica, os insights de nível seguinte da NLU, juntamente com a governança certa, oferecem um roteiro atraente para a liderança de mercado e uma experiência diferenciada do cliente.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/23272/three-step-plan-for-consumer-duty-and-other-customer-focused-regulation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs