“Estar sempre disponível”. Esse é um conselho comum para negócios online. Afinal, você não sabe que pode estar acordado e navegando em seu site. Ter um site torna isso mais fácil, e usar bots automatizados para atendimento ao cliente torna tudo ainda mais fácil. É por isso que o comércio conversacional se tornou tão popular. Mas será este um bom desenvolvimento? Ou melhor ainda: é mesmo necessário?

O que é comércio de conversação?

Antes de nos aprofundarmos no assunto, vamos abordar o básico. O comércio conversacional é quando seus clientes podem entrar em contato com você por meio de um canal de mensagens de deles escolha e finalize a compra no mesmo canal. 

Em outras palavras: se você iniciar uma conversa com uma empresa via Facebook Messenger, então comprar o produto por meio do chat, você se envolveu no comércio conversacional. 

Isso parece útil!

Isso é. Você terá suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Sem mencionar que os clientes receberão uma resposta em segundos. Isso é importante, porque 73% das pessoas considere a boa experiência do cliente uma parte importante de sua decisão de compra. E 65% dos clientes afirmam que uma experiência positiva é mais influente do que a publicidade. 

Portanto, está claro que o atendimento ao cliente é uma parte importante da jornada do cliente. Então por que você está deixando isso para os bots? Por causa da disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana? Isso é válido. Mas se você está fazendo isso porque é barato e fácil, talvez seja necessário reconsiderar. Pense nisso: se todos os seus concorrentes estiverem fazendo a mesma coisa, então seu atendimento ao cliente orientado por humanos se destacará na multidão de bots.

Lembra do equilíbrio entre vida pessoal e profissional?

Como dissemos antes, a expectativa atual é que as empresas precisem estar sempre disponíveis. Não há como negar isso. No entanto, nós pode questione se essa é uma mentalidade saudável. E antes que você zombe e diga isso 'gen-zers preguiçosos simplesmente não querem trabalhar', estudos mostram que o trabalho se tornou realmente mais intenso ao longo dos anos. O que tem um enorme impacto negativo na nossa saúde mental. 

Talvez esta seja parte da razão pela qual 52% dos millennials americanos (e 48% dos millennials alemães) prefeririam ganhar 20% menos dinheiro do que ter um péssimo equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Então, está claro que as pessoas hoje em dia não querem trabalhar, trabalhar, trabalhar. Então, por que isso é esperado das empresas?

Como as pequenas empresas podem acompanhar?

Essa expectativa 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é ruim apenas para a nossa saúde mental. Também torna difícil para pequenas empresas para continuar. Pense em um ilustrador vendendo sua própria arte ou em dois amigos vendendo roupas feitas à mão. Eles provavelmente não podem pagar pelas brilhantes ferramentas de CRM ou chatbots de IA. E com atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana so importante, estas pequenas empresas deveriam estar em extinção. 

#apoie pequenas empresas

Mas eles não são. Na verdade, embora 20% das empresas falhem no primeiro ano, isso significa um enorme 80% sobrevive. O que faz sentido quando você considera isso 91% de consumidores preferem apoiar pequenas empresas quando for conveniente, e 74% irão até mesmo procurá-las ativamente!

Curiosamente, 71% dos consumidores também esperam um melhor apoio das pequenas empresas. Então, por que eles têm essa expectativa? Pode ser porque as pequenas empresas têm humanos cuidando do atendimento ao cliente, já que (geralmente) não têm dinheiro suficiente para ferramentas de comércio conversacional. O que levanta a questão: as pessoas preferem conversar com outras pessoas? 

Humanos preferem humanos

A resposta é sim. As pessoas parecem geralmente prefiro conversar com outros humanos. Mas por que? Um estudo encontrado que os usuários acreditam que “os chatbots são incapazes de fornecer comunicação de alta qualidade”, o que pode fazer com que as pessoas não sejam mais tão leais às plataformas após conversarem com um chatbot. Em alguns casos, levou mesmo a uma redução surpreendente de 79.7% nas vendas. 

O comércio conversacional é inútil então?

Não é. Você ainda pode configurar chats ao vivo com pessoas reais ou permitir que pessoas enviem mensagens via WhatsApp. Dependendo do orçamento da sua empresa, você poderá fornecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas, a julgar pelo apoio inabalável das pessoas às pequenas empresas, não parece importar tanto se não conseguirmos. 

Isenção de responsabilidade: claro, ainda é importante que as pequenas empresas respondam rapidamente aos seus consumidores. Embora os consumidores possam não esperar uma resposta imediata, eles também não querem esperar semanas.

O melhor dos dois mundos

No entanto, não podemos ignorar a situação atual. Se muitas empresas oferecerem serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, você se sentirá pressionado a fazer o mesmo. Além disso, seria tolice ignorar completamente toda a incrível tecnologia disponível. Você não quer tornar sua vida mais difícil do que precisa ser. Então o que você deveria fazer? 

Bem, por que não usar os dois? Implemente a tecnologia estrategicamente. Por exemplo, usando IA em segundo plano para ajudar os funcionários de atendimento ao cliente a encontrar informações rapidamente. Você honrará a preferência das pessoas pela interação humana, ao mesmo tempo que capacitará seus funcionários com ferramentas de IA. Você terá o melhor dos dois mundos.

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• Fonte: https://yoast.com/conversational-commerce/