À medida que o mundo continua a avançar rapidamente para digitalização, as expectativas dos clientes também estão aumentando. Em todo o mundo, as empresas de telecomunicações estão a lutar para satisfazer estas expectativas. Além de garantir a conectividade de maneira segura, contínua e consistente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para competir e se diferenciar, as operadoras agora precisam fornecer experiências personalizadas que sejam tão únicas quanto os próprios clientes.

Com informações do cliente, incluindo padrões de uso de sistemas de cobrança e garantia de negócios, perfis de interação e comportamento de uso de CRM e sistemas de gerenciamento de fraude, além de localização geográfica e atividade do cliente a partir da inspeção profunda de pacotes, os dados brutos sobre comportamentos e preferências do cliente já estão disponíveis. O desafio, no entanto, sempre centrou-se em como analisar os dados numa escala de tempo que os torne poderosos, utilizáveis ​​e relevantes em termos de insights acionáveis ​​que possam ser utilizados quase em tempo real para gerar serviços verdadeiramente personalizados.

A chave para desbloquear este novo mundo personalizado reside no advento de Inteligência Artificial Gerativa – ou GenAI. Ao contrário da IA ​​“convencional”, que é mais como um classificador em casos de uso de domínios específicos, a GenAI aprende com uma ampla gama de conhecimentos e usa isso para criar uma gama possivelmente infinita de conteúdo. GenAI utiliza algoritmos avançados para criar novos conteúdos com base em instruções fornecidas, que podem ser na forma de imagens, texto, modelos 3D e música.

GenAI está tendo um grande impacto no indústria de telecomunicações e está começando a mudar a maneira como nos comunicamos. Já está a ser utilizado para remodelar a forma como os serviços são prestados, as redes são geridas e as experiências dos clientes são melhoradas.

A evolução da personalização

O poder do GenAI reside na velocidade e profundidade de aprendizagem, e é por isso que está se tornando tão valioso no espaço de telecomunicações. Pense na segmentação de clientes – talvez os operadores façam isso regularmente, ou talvez não tão regularmente. De qualquer forma, os resultados estão sempre desatualizados, tornando a publicidade, as ofertas e o suporte direcionados mais generalizados do que personalizados.

Com a velocidade de compreensão da GenAI, a segmentação de clientes pode ser dinâmica – recomendações e ofertas podem ser enviadas ao cliente em tempo real. Com a sua capacidade de recorrer a conhecimentos, funções, ferramentas e competências e flexibilidade inerente, a GenAI está a liderar a evolução da personalização. Todos recebemos mensagens e ofertas que não são relevantes para nós – com o GenAI é possível gerar anúncios e promoções customizadas, fazendo com que o cliente sinta que seu prestador de serviço está se esforçando para tratá-lo como um indivíduo.

Veja o exemplo da música e do vídeo. Um cliente assiste futebol no YouTube, mas não usa o YouTube para ouvir música – para isso escolhe o Spotify. A GenAI reconhece essa diferença instantaneamente e pode gerar ofertas totalmente relevantes em tempo real para o cliente – um pacote de dados maior, um aparelho atualizado com uma tela maior, ofertas de desconto ou acesso antecipado a ingressos para eventos esportivos e musicais – tudo de acordo com os interesses conhecidos do cliente e gosto.

Aumento dramático na resolução na primeira chamada

A interação do cliente com opções de serviço e suporte também pode ser significativamente melhorada com a integração do GenAI. A crescente complexidade e variedade de produtos, ofertas, pacotes e promoções de telecomunicações tornam quase impossível para os call centers e chatbots terem uma compreensão completa de cada um deles. Isso significa que há limitações na eficiência desses assistentes reais e virtuais no tratamento de consultas e conversas em linguagem natural.

Os problemas de faturação são uma das maiores causas de chamadas para os serviços de assistência, e os clientes podem ficar irritados rapidamente se as suas preocupações não forem imediatamente compreendidas e resolvidas. A resolução na primeira chamada é baixa, os clientes ficam insatisfeitos e a garantia de receita fica ameaçada. GenAI pode entender a intenção do cliente – se o cliente ficar irritado durante uma conversa, GenAI pode ver que a interação não está indo da maneira certa, entender qual é o problema e solicitar que o agente dê a resposta correta, puxando automaticamente o certo dados e política conhecimento – essa é a resolução na primeira chamada. Obtivemos um ROI de até 30X neste caso de uso, uma vez que o GenAI foi integrado às redes de nossos clientes. É demasiado cedo para citar valores de retorno sobre o investimento, mas a precisão da resposta está a aumentar dramaticamente.

A adoção do GenAI é fácil, mas precisa de uma abordagem de ajustes

É claro que é necessário garantir que o modelo GenAI seja devidamente treinado – estes Large Language Models (LLMs) têm uma enorme riqueza de conhecimento, mas inicialmente não serão específicos para telecomunicações. Há uma habilidade para tornar o GenAI mais orientado para a linguagem de telecomunicações para garantir que esteja totalmente alinhado com o negócio. Também é essencial ter proteções para evitar consequências indesejadas – um chatbot saindo do script, por exemplo. E claro, segurança sempre deve ser lembrado para evitar a introdução de conteúdo malicioso – agentes mal-intencionados injetando prompts, código e substrings. Os guarda-corpos precisam ser construídos para evitar isso especificamente.

A integração do GenAI na infraestrutura existente não é tão complicada quanto você imagina. Os modelos mais poderosos funcionam melhor na nuvem, mas as empresas de telecomunicações têm de seguir estruturas legais e regulamentares, e isso pode significar manter os dados no local. A escolha é, obviamente, da empresa de telecomunicações. De qualquer forma, a GenAI pode desempenhar um papel central na transformação das interações de compra e suporte em experiências personalizadas. A chegada da GenAI ao mundo das telecomunicações está a reenergizar o setor e a revolucionar a forma como os serviços são prestados. Abraçar esta inovação será fundamental para os operadores que procuram explorar todo o potencial do mundo digital.

Artigo de Harsha Angeri, vice-presidente de estratégia corporativa e chefe de negócios de IA, em Subex

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• Fonte: https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/