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Forneça assistência de agente ao vivo para seus usuários de chatbot com o Amazon Lex e o contact center em nuvem Talkdesk | Amazon Web Services

Republicado por Platão
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Amazon-Lex fornece recursos avançados de inteligência artificial (IA) de conversação para permitir suporte de autoatendimento para o contact center da sua organização. Com o Amazon Lex, você pode implementar uma estratégia omnicanal em que os clientes interagem por telefone, sites e plataformas de mensagens. Os bots podem responder perguntas frequentes, fornecer experiências de autoatendimento ou fazer a triagem das solicitações dos clientes antes de transferi-las para um agente humano. Amazon Lex integra-se com contact centers de última geração incluam Amazon Conectar, Nuvem de Genesys e SDK do Amazon Chime para facilitar uma experiência omnicanal perfeita.

Este é o segundo post de uma série de duas partes. A integração do Amazon Lex com Centro de contacto na nuvem Talkdesk é inspirado por Banco WaFd (WaFd) jornada de inovação digital para aprimorar a experiência do cliente. Em nosso anterior postar, descrevemos como o Amazon Lex se integra ao contact center em nuvem da Talkdesk para o canal de voz. Nesta postagem, estamos nos concentrando no canal de bate-papo para mostrar como usar o Amazon Lex e o IU da Web do Amazon Lex para permitir que agentes ao vivo interajam com seus clientes em tempo real. Por exemplo, a figura a seguir mostra capturas de tela de um chatbot fazendo a transição de um cliente para um chat de agente ao vivo (cortesia do WaFd Bank).

Visão geral da solução

O diagrama a seguir ilustra a arquitetura da solução.

Na arquitetura anterior, a seguinte sequência de etapas ocorre em uma conversa cliente/agente ao vivo:

  1. Usando a UI Web do Amazon Lex, um cliente solicita conexão com um agente. O chatbot associado do Amazon Lex é configurado com uma intenção de escalonamento para processar a solicitação de assistência recebida do agente.
  2. O cumprimento do Amazon Lex AWS Lambda função recupera o ID do touchpoint Talkdesk e os segredos Talkdesk OAuth de Gerenciador de segredos da AWS e inicia uma solicitação ao Talkdesk Digital Connect usando o Começar uma conversa API. Na carga útil, a função inclui informações que podem ser úteis para um agente, como o sentimento do cliente ou o histórico de intenções anteriormente percorridas.
  3. Se a solicitação à API Talkdesk for bem-sucedida, um ID de conversa Talkdesk será retornado ao Amazon Lex.
  4. A função Lambda de atendimento do Amazon Lex armazena o ID da conversa em Atributos de sessão do Amazon Lex, tornando assim o ID da conversa acessível à IU da Web do Amazon Lex.
  5. A UI Web do Amazon Lex abre uma sessão de comunicação com agentes no contact center Talkdesk por meio de um API WebSocket in Gateway de API da Amazon.
  6. O Lambda associado à API WebSocket primeiro armazena o ID de conversação Talkdesk para mapeamentos de ID de cliente WebSocket em Amazon DynamoDB. Depois, através do Talkdesk Envie uma mensagem API, a função Lambda envia a mensagem do cliente ao agente no contact center Talkdesk.
  7. Seu agente responde ao cliente com uma mensagem enviada por meio do retorno de chamada API de descanso no API Gateway. A carga inclui o ID da conversa ativa.
  8. A API Rest de retorno de chamada é configurada para suportar as mensagens recebidas dos agentes, bem como o encerramento da conversa pelo agente. Para enviar a mensagem do agente ao cliente, a função de suporte do Lambda lê o ID do cliente WebSocket associado ao ID da conversa na tabela do DynamoDB. Isso garante que a mensagem do agente seja entregue ao ID do cliente WebSocket apropriado.
  9. A resposta do agente é exibida por meio da UI Web do Amazon Lex e o cliente responde ou fecha o chat conforme apropriado. As etapas 6 a 9 são repetidas enquanto a conversa permanecer ativa. Se o agente encerrar a conversa, o cliente será notificado e a conexão WebSocket será encerrada.

Nas seções a seguir, orientamos você nas etapas para construir a arquitetura da solução. As dependências entre cada etapa são referenciadas.

Pré-requisitos

Para implementar a solução apresentada nesta postagem, você deve primeiro se familiarizar com os seguintes serviços e recursos da AWS:

Além disso, você deve estar familiarizado com os seguintes serviços da Talkdesk:

Prepare sua instância Talkdesk para o bate-papo do Amazon Lex Web UI com um agente

Esta secção descreve os passos básicos necessários para configurar a experiência de chat com agente da Talkdesk utilizando o canal Talkdesk Digital Connect. Análise APIs da Talkdesk para obter mais detalhes sobre quaisquer tarefas adicionais que possam ser necessárias como parte de sua implementação específica.

Conclua as seguintes etapas:

  1. Ative o Talkdesk Digital Connect na sua instância Talkdesk.
  2. Configure as contas dos seus agentes e atribua-as às filas dos agentes.
  3. Construir um Fluxo do Talkdesk Studio.

Isso será usado para enviar os usuários do chat a uma caixa de entrada para os agentes atribuirem. A amostra é fornecido com esta solução.

  1. Para criar uma integração para sua instância Web UI do Amazon Lex, no painel de navegação do Talkdesk Builder, selecione Integrações.
  2. No Opções , configure três ações usando os esquemas de entrada e saída fornecidos através dos seguintes links:

  1. Crie um ponto de contato Talkdesk Digital Connect.
  2. Nomeie o Touchpoint Lex Web UI Chat e registre o Touchpoint ID.

Isso será armazenado no Secrets Manager como dev/talkdesk/touchpoint/ids.

  1. No Talkdesk Builder, escolha Clientes OAuth no painel de navegação para configurar credenciais OAuth.
  2. Selecionar Tipo de concessão para Credenciais do cliente E definir Objetivo para digital-connect:write.
  3. Registre o ID do cliente e a chave secreta na guia Chaves.

Eles serão armazenados no Secrets Manager como dev/talkdesk/client/keys e usado para autenticar e comunicar com a API Talkdesk.


  1. Na sua conta AWS, armazene os dois segredos no Secrets Manager.

A captura de tela a seguir mostra os detalhes do Touchpoint ID como um segredo do Secrets Manager.

A captura de tela a seguir mostra os detalhes do ID do cliente como um segredo do Secrets Manager.

Implemente o modelo Talkdesk Amazon Lex CloudFormation

Os seguintes Formação da Nuvem AWS template cria todos os recursos da arquitetura da solução. Isso inclui todas as funções do IAM necessárias para invocar operações de API, executar funções Lambda associadas, acessar segredos no Secrets Manager e armazenar e recuperar pares de ID de conversa e ID de cliente WebSocket do DynamoDB.

Para facilitar o monitoramento e a depuração, um grupo de logs do CloudWatch é criado para cada um dos recursos.

O modelo CloudFormation fornece detalhes adicionais para cada um dos recursos.

Conclua as etapas a seguir para implantar o modelo:

  1. Entre no Console de gerenciamento da AWS.
  2. Escolha Pilha de Lançamento para sua região da AWS iniciar o processo de criação da pilha do CloudFormation.
  3. Escolha Nome da pilha, Insira o nome.
  4. Escolha TDAUTHHOST, insira o URL da sua instância Talkdesk.
  5. Deixe os outros parâmetros como padrão e escolha Próximo
  6. Marque as caixas de seleção de confirmação e escolha Criar pilha.
  7. Após a conclusão do modelo CloudFormation, registre os valores das seguintes chaves no arquivo Saídas guia para usar em etapas posteriores:
    • APIGatewayApiKey
    • BotAliasId
    • BotId
    • CallbackRestAPI
    • WebSocketAPIEndpoint

Atualizar a instância do Talkdesk

Faça login na sua instância Talkdesk e execute as seguintes etapas para atualizar sua instância:

  1. No Talkdesk Builder, selecione Integrações no painel de navegação.
  2. No Configurações guia, localize Caminho base e insira o URL da API Rest de retorno de chamada que você gravou anteriormente.
  3. Debaixo Outros ajustesconjunto x-api-key ao valor da chave do API Gateway.

Implantar a IU da Web do Amazon Lex

A solução descrita nesta postagem usa o Amazon Lex Web UI, um cliente web completo para implantar o chatbot do Amazon Lex em seu site. Com a UI da Web do Amazon Lex, você pode dar vida rapidamente ao seu aplicativo com chatbot e, ao mesmo tempo, minimizar o tempo de obtenção de valor.

  1. Escolha Pilha de Lançamento para a região em que você usará seu chatbot:
  2. Escolha LexV2BotID, insira o valor para BotId.
  3. Escolha LexV2BotAliasId, insira o valor para BotAliasId.
  4. Inicie a pilha.
  5. Quando a implantação for concluída, localize o Serviço de armazenamento simples da Amazon (Amazon S3) URL para WebAppBucket.
  6. Navegue até o bucket do S3 no console do Amazon S3 e faça download do lex-web-ui-loader-config.json arquivo.
  7. Abra o arquivo e modifique ou adicione os seguintes parâmetros:
    1. Na seção de configuração de conexão, adicione o novo parâmetro talkDeskWebsocketEndpoint e defina seu valor para WebSocket ponto final.
    2. Na seção de configuração da IU, defina enableLiveChat a verdade.

  8. Carregue o modificado lex-web-ui-loader-config.json arquivo e substitua a versão anterior do arquivo no bucket S3.
  9. Retorne à pilha do CloudFormation Saídas guia e encontre o WebAppDomainName link.

Isso o redirecionará para uma versão de página inteira da interface da Web do Amazon Lex. A partir daqui, você pode testar a integração do Talkdesk e confirmar se o bot consegue se conectar ao Talkdesk usando a conexão WebSocket.

Teste a solução

Agora você está pronto para experimentar a interação de bate-papo entre Amazon Lex e Talkdesk:

  1. Inicie a janela de bate-papo do Banking Bot usando o WebAppUrl fornecido como saída na pilha do CloudFormation.
  2. Faça login no seu canal Talkdesk Digital Connect e navegue até Conversas.
  3. Na janela de bate-papo do Banking Bot, solicite uma conversa com um agente.
  4. Veja a mensagem do cliente sendo entregue na caixa de entrada do Talkdesk Conversations.
  5. O agente da Talkdesk autoatribui a conversa e começa a interagir com o cliente.

O vídeo a seguir demonstra a experiência de chat.

limpar

Para limpar seus recursos, conclua as seguintes etapas:

  1. No console do AWS CloudFormation, selecione Pilhas no painel de navegação.
  2. Selecione os LexTalkdesk pilha (ou o nome da pilha que você forneceu) e selecione Apagar.
  3. Exclua os recursos da pilha selecionando Excluir pilha.

Conclusão

O Amazon Lex leva o poder do autoatendimento conversacional aos canais preferidos do cliente, como telefone, bate-papo na Web e aplicativos de mensagens. Nesta postagem, demonstramos uma solução que fornece assistência ao agente ao vivo em seu site com Amazon Lex, Amazon Lex Web UI e contact center em nuvem Talkdesk. Fornecemos uma pilha CloudFormation que inclui recursos DynamoDB e Lambda, e uma API Rest e API WebSocket no API Gateway para manter uma sessão de comunicação com agentes no contact center Talkdesk.

Esta solução pretende ser uma arquitetura de referência ou um guia de implementação rápida que pode ser adaptado para atender aos requisitos da sua organização. Se precisar de ajuda para configurar esta solução, Serviços Profissionais AWS e Talkdesk estão disponíveis para ajudar você e sua equipe no processo de seleção das tecnologias certas para seu contact center na nuvem.

Sobre os autores

Grazia Russo Lassner é consultor sênior da equipe de IA de linguagem natural de serviços profissionais da AWS. Ela é especializada em projetar e desenvolver soluções de IA conversacional usando tecnologias AWS para clientes de diversos setores. Fora do trabalho, ela gosta de fins de semana na praia, de ler os últimos livros de ficção e de passar tempo com a família.

Austin johnson é arquiteto de soluções e ajuda a manter a biblioteca de código aberto Lex Web UI.

Chris Brown é consultor principal de IA em linguagem natural na AWS com foco em experiências digitais do cliente – incluindo aplicativos móveis, sites, campanhas de marketing e, mais recentemente, aplicativos de IA conversacional. Chris é um estrategista e gerente de produto premiado – trabalhando com empresas da Fortune 100 para oferecer as melhores experiências aos seus clientes. Em seu tempo livre, Chris gosta de viajar, música, arte e conhecer novas culturas.

Bruno Matheus é Engenheiro Principal na Talkdesk. Com mais de 20 anos de experiência na indústria de software, ele é especialista em sistemas distribuídos de grande escala. Quando não está trabalhando, ele gosta de passar o tempo ao ar livre com a família, fazer caminhadas, andar de mountain bike e andar de moto.

Jonathan Diedrich é Consultor Principal de Soluções na Talkdesk. Ele trabalha em projetos empresariais e estratégicos para garantir a execução e adoção técnica. Fora do trabalho, ele gosta de hóquei no gelo e de jogos com a família.

Crispim Tribuna é engenheiro de software sênior da Talkdesk, atualmente focado no projeto de agente virtual baseado em IA. Ele tem mais de 17 anos de experiência em ciência da computação, com foco em telecomunicações, IPTV e prevenção de fraudes. Nas horas vagas, gosta de ficar com a família, correr (já completou três maratonas) e andar de moto.

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