A análise das ligações e o controle de qualidade das interações estão entre os principais componentes da operação de qualquer call center, sejam departamentos de vendas, serviços de suporte ao usuário ou linhas diretas. Mas qualquer pessoa que tenha lidado com isto em condições reais muitas vezes enfrenta uma escolha entre duas opções: gastar uma enorme quantidade de esforço, recursos e tempo ouvindo e analisando cada chamada ou selecionar apenas algumas delas, às vezes faltando detalhes e aspectos importantes. .

O foi projetado para resolver ambos os problemas: processa todas as chamadas e faz isso rapidamente. No entanto, esta lista de capacidades de ferramentas é mais ampla do que isso. No artigo, falaremos sobre cinco motivos para usar análise de fala em call centers.

O que são ferramentas de análise de fala e por que deveriam ser usadas em call centers?

A análise de fala é uma ferramenta que permite às empresas analisar e extrair informações valiosas das interações com os clientes de forma eficaz. Ajuda as empresas a melhorar seus processos de negócios, melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e tomar decisões informadas com base na análise de conteúdo.

A análise de fala é usada em call centers para:

Avalie a qualidade do serviço

A análise de fala permite analisar automaticamente as conversas dos operadores de call center e avaliar a qualidade do serviço. Com esta ferramenta, as empresas podem identificar pontos fracos, realizar sessões de treinamento e coaching para operadores e aprimorar o atendimento ao cliente.

Identificar áreas problemáticas

A análise de fala identifica momentos importantes nas conversas, como mencionar produtos ou serviços específicos, opinião do cliente ou problemas ou reclamações. Isso ajuda as empresas a entender melhor as necessidades dos clientes, identificar os pontos fortes e fracos de seus produtos e melhorar a comunicação geral.

Analise emoções

A análise de fala pode determinar o tom emocional das conversas e avaliar o humor do cliente. Essas informações permitem que as empresas tomem medidas para melhorar os níveis de serviço, atender às necessidades dos clientes e prevenir possíveis problemas.

Monitore a conformidade do script

A análise de fala verifica automaticamente se todas as etapas necessárias estão sendo seguidas e se todas as informações necessárias são fornecidas aos clientes durante a conversa. Esse controle ajuda a prevenir erros e garantir um alto nível de serviço.

A análise de fala para call centers representa a solução ideal para as empresas, permitindo maior eficiência operacional, melhor qualidade de serviço e revelando oportunidades de crescimento ocultas. Abre novas possibilidades ao fornecer dados e insights que ajudam a tomar decisões informadas.

Benefícios da análise de fala para call centers

Otimização de tempo e economia de custos

Imagine que se “falam” de três mil minutos por mês na sua empresa. Este é um valor pequeno e corresponde a um pequeno grupo de operadores. Você teria que gastar 375 dias úteis completos de oito horas apenas para ouvir todas essas ligações. Mais de um ano!

Claro, você poderia contratar um departamento de controle de qualidade com vários funcionários que ouviriam as gravações em paralelo, resultando em custos adicionais. Mas e se houver ainda mais ligações? Cinco a sete mil por mês?

Com esse exemplo, os benefícios da análise automática de fala tornam-se evidentes. O sistema processa todas as chamadas que ocorrem no contact center. O princípio de funcionamento é o seguinte: a gravação de voz da conversa é traduzida em texto e depois analisada de acordo com os parâmetros que você definir (que discutiremos mais adiante). É fundamental entender que todo o processo ocorre em paralelo, sem gastar horas adicionais de trabalho.

Melhoria do processo de controle de qualidade

O sistema inicia sua análise assim que todas as chamadas forem transcritas em texto. Entre os parâmetros que podem ser rastreados estão a velocidade de fala, as interrupções (tanto da operadora quanto do cliente), o percentual de silêncio no tempo total de conversação e o uso (ou ausência) de palavras específicas de dicionários.

Além de trabalhar com dicionários, o sistema rastreia o número de chamadas e o tempo de conversação — médio, total e mínimo — de cada operadora individualmente.

Com isso, todas as informações coletadas geram relatórios para o call center e individuais para os funcionários. O sistema de pontuação atribui automaticamente uma classificação a cada chamada e agrupa todas as chamadas com base nessas classificações. A qualquer momento, o gestor pode abrir a lista, ver quais ligações tiveram avaliação maior (boa) ou menor (ruim) e determinar o que deu errado nas conversas com menos pontos.

Independentemente do número de ligações, restará apenas revisar os relatórios gerados, reconhecer aqueles que tiveram um bom desempenho e trabalhar na melhoria daqueles que não tiveram um bom desempenho.

Obtendo insights

A análise de fala ajuda as empresas a identificar problemas recorrentes ou dúvidas de clientes. Por exemplo, o sistema pode descobrir que muitos clientes estão perguntando sobre devoluções de produtos ou condições de entrega, permitindo que a empresa tome medidas para melhorar esses aspectos do serviço.

personalização

A análise de fala permite que as empresas forneçam experiências de serviço personalizadas. Por exemplo, o sistema pode identificar as preferências dos clientes e oferecer produtos ou serviços relevantes com base no seu histórico de interação com a empresa. Essa abordagem personalizada aumenta a satisfação do cliente e promove relacionamentos mais fortes com eles.

Melhoria de eficiência e produtividade

A análise de fala ajuda as empresas a otimizar as operações do call center e a aumentar a produtividade dos operadores. Por exemplo, o sistema pode identificar estratégias de comunicação eficazes que levam a resultados mais bem-sucedidos. Ao aproveitar esses insights, as empresas podem simplificar seus processos, melhorar o desempenho e alcançar melhores resultados.

Resumindo

É importante ressaltar que muitos serviços quando utilizados corretamente, podem trazer mais benefícios do que inicialmente aparente. A análise de fala é um exemplo brilhante disso.

Melhora a qualidade do serviço, o treinamento dos funcionários e o fortalecimento do relacionamento com os clientes, levando, em última análise, ao crescimento e ao sucesso da empresa. Investir no desenvolvimento e implementação de soluções customizadas de Speech Analytics é um passo essencial para atingir esses objetivos e estimular o desenvolvimento da empresa.

Crédito da imagem em destaque: Freepik

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• Fonte: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/