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Primeiro, vou dar-lhe a minha resposta de hipótese que é "SimClaro, eu já estava errado antes e estarei errado novamente, mas essa seria minha posição entrando na discussão. Por causa do COVID19, aprendemos a mistura adequada de "preciso ir à loja" com "posso espere até que seja entregue." Então, sim, minha resposta é um retumbante "Sim".
Vejo isso por três razões principais e, nesta postagem, vou usar a Amazon como proxy para o e-commerce, já que ela é muito dominante naquele espaço. Um breve histórico de como essa ideia começou a se desenvolver. Eu twittei o seguinte:
"Uma vítima de # Covid19 na cadeia de abastecimento vai ser #Amazon. Com tempos de entrega prolongados, entregas perdidas e falsificação em massa, @amazon tornou-se inútil. #Tijolos e cliques com retirada na loja, carregamento de carro na calçada e entrega local ganhou o dia.
Na manhã seguinte, abri o Wall Street Journal em um artigo (Publicado à meia-noite e meu tweet às 10h40) intitulado "Perdoaremos a Amazon quando isso acabar" por Christopher Mims (@Mims, Christopher.mims@wsj.com) (Pode ser Paywall). O tema é o mesmo: exatamente no momento em que mais precisávamos da Amazon, o modelo falhou e falhou muito. Existem algumas áreas-chave em que falhou e apenas uma poderia realmente ter sido um "desconhecido desconhecido":
Merchandising e Inventário: Este é o grande "desconhecido desconhecido" e não podemos responsabilizar a Amazon ou qualquer pessoa totalmente responsável por isso, pois ninguém poderia ter visto o enorme chicote / chicote que ocorreu com certos produtos. Nós essencialmente tivemos uma "corrida no banco" e acabamos.
No entanto, a porção de "tijolos" foi capaz de responder muito mais rápido através da limitação da quantidade que alguém pode comprar, "horas sênior" e outras táticas (e não menos do que apenas vergonha pública se você estiver saindo com caixas de papel higiênico). A Amazon simplesmente não conseguiu se antecipar a isso e ainda hoje não está à frente. Eles basicamente fecharam todas as outras linhas de produtos "não essenciais", mas ainda posso obter todas essas coisas através do BOPIS (compre on-line, retire na loja) ou apenas na loja nos tijolos.
Sem fidelidade do cliente: A grande questão para os provedores de comércio eletrônico como a Amazon será se eles investem muito em suas redes para suportar uma crise como essa ou se atribuem a uma crise "única na vida" e assumem que tudo volta para normal. Acho que não vai voltar ao normal e os players puros de e-commerce vão perder clientes e não ganhá-los.
Levar a Amazon Prime programa por exemplo. Muitas centenas de milhares pagaram por anos nesse programa. Sim, você recebe entrega gratuita, mas também é um programa de fidelidade. Assim que a crise chegou, os clientes principais foram jogados no meio-fio. Ao fazer isso, muitos clientes prime estão se perguntando "O que estou pagando" e agora que tiveram a experiência de "tijolos e cliques", esses clientes podem nunca mais voltar. Eu imagino que a Amazon verá uma diminuição nos clientes Prime e nos clientes em geral.
A tecnologia simplesmente não funcionou: Isso levou a uma experiência do cliente extremamente ruim que não precisava ser. De fato, antes do COVID19, a maioria das discussões em que participei sempre começou com: "Se a Amazon pode fazer ... . Isso não será mais o caso. Ninguém vai querer replicar isso. Acho que a maioria dá a eles um passe sobre os problemas de inventário, mas por que o site deles está tão confuso? Por que eu tenho que clicar quatro vezes antes de descobrir também o produto está fora de estoque, está reservado para socorristas ou a entrega será daqui a dois meses (por que eles permitiriam que ele fosse exibido)?
A experiência de compra foi horrível. A grande tecnologia deu errado e seus sistemas de IA "não tiram as mãos do volante" falharam exatamente no momento em que eram necessários. Achei os sites de outras lojas "off-line" muito mais úteis, muito mais precisos e muito mais úteis. A Amazon vai ter que reavaliar todo esse problema. Sua tecnologia simplesmente não parece ser muito melhor.
Contrafacção: Um item que as lojas de "tijolos" têm é a reputação da marca. Nada o transforma em Home Depot, Lowes, Target ou Wal-Mart armazenar sem que seja devidamente verificado quanto à segurança, serviço e funcionalidade. O item deve funcionar conforme especificado. Sim, haverá algumas reclamações de garantia, mas não falha completa. O mundo do "E-Commerce", liderado pela Amazon, teve essa abordagem de "corredor sem fim" e eles propositalmente fazem muito pouca verificação. Eles alegam que são uma "plataforma" e não uma loja (embora eu ache que isso é principalmente "fala de advogado" para que eles possam se defender em ações judiciais). Isso levou a falsificações maciças, itens que são exibidos, mas nunca cumpridos, , itens que dizem que serão cumpridos, mas podem ser daqui a 2 meses, etc.
O pior é que os jogadores de e-commerce querem a "sabedoria da multidão" para resolver tudo, descobrir com "classificações por estrelas" (que são facilmente manipuladas pelas próprias pessoas que fazem a falsificação) e depois denunciá-las. O pessoal do e-commerce quer que o comprador também seja seu merchandising e não nos pague. Má forma.
Por todas essas razões, acredito que o e-commerce puro perderá negócios e levará muito tempo para recuperá-lo. Os negócios da "velha guarda" com vitrines, reputações e tecnologia realmente boa venceram esta rodada e uma grande rodada foi (e ainda é)!
Os meus leitores antigos não ficarão surpresos com isso, pois escrevi dois posts há algum tempo sobre como os tijolos e a argamassa devem vencer porque eles podem fazer tudo que a Amazon pode fazer e a Amazon não pode fazer tudo o que faz. Eu dei boas-vindas WalMart acordado de seu longo sono (26 de junho de 2017) quando eles finalmente se comprometeram fortemente com o comércio eletrônico. Em seguida, escrevi uma postagem em 3 de junho de 2018 com o título: Ainda mais convencido de que o Wal-Mart deve ser o vencedor contra a Amazon.
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Escrito por Kate Silzer Este artigo foi publicado em parceria com a Artsy, a plataforma global para descobrir e colecionar arte. O artigo original pode...
