Em 2024, os profissionais de marketing têm muito em que pensar. Com a rápida adoção da IA, mudanças significativas no cenário de pesquisa e uma economia incerta pela frente, saber como liderar sua equipe para o sucesso parece assustador.

Quando estou nessas situações, respiro fundo e faço uma caminhada para clarear a cabeça. Depois de ter a mente firme, começo me perguntando coisas que podem ajudar a orientar meus esforços de marketing.

Conhecer o cliente, avaliar as preferências do usuário e saber o que medir impulsionam nosso campo. As perguntas certas de marketing podem ajudá-lo a encontrar essas respostas essenciais.

Então, vamos mergulhar em sete questões essenciais de marketing para orientar seu exame de consciência de marketing este ano.

Como você pode medir a experiência do cliente?

Como os usuários percebem sua empresa?

Qual concorrente os usuários preferem e por quê?

Por que certas páginas têm altas taxas de rejeição?

Como a experiência do cliente mudou ao longo do tempo?

A experiência omnicanal é consistente?

Qual conteúdo tem melhor desempenho nas redes sociais?

Como você pode medir a experiência do cliente?

25% dos profissionais de marketing planejavam usar entrevistas pela primeira vez em 2023. A equipe da HubSpot também descobriu que 50% usavam formatos de vídeo no TikTok, Reels, YouTube Shorts e muito mais para acompanhar a demanda por conteúdo rápido e pequeno.

Na minha experiência, me envolvi com um pouco de tudo. Postagens no LinkedIn, anúncios em mídias sociais, mala direta, entre outros.

Qual é o ponto comum aqui?

Inovação. Como Beth Comstock observa sabiamente: “O trabalho do marketing nunca termina. É sobre movimento perpétuo. Devemos continuar a inovar todos os dias.”

Por exemplo, dedico uma hora do meu dia (de segunda a sexta) ao brainstorming. Alguma coisa está funcionando bem? Algo não parece tão quente?

Portanto, embora você possa se concentrar em métricas para medir a experiência do cliente, não se esqueça de identificar o que já está repercutindo. É disso que se trata o marketing, em sua essência: conexão.

Se você deseja compreender, aproveitar ou otimizar a forma como interage com os clientes, dê uma olhada nos pontos de contato que moldam a jornada do cliente. Tudo, desde o envolvimento inicial até o pós-compra.

Isso fornece feedback que inclui pesquisas, escuta nas redes sociais e interações. Você tem uma ideia melhor do que seus clientes gostam e não gostam.

É essa coleta de dados e ajustes constantes que o ajudarão a medir a experiência do cliente.

É tudo uma questão de melhorar continuamente, por isso não tenha medo de ajustar sua estratégia, aproveitar os insights e adequar seu marketing ao seu público.

Aqui estão algumas coisas a serem monitoradas que podem ajudá-lo a revelar padrões, sentimentos e preferências para que você possa entender melhor as áreas que precisam de melhorias:

• Pontuação líquida do promotor (NPS).
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT).
• Pontuação de esforço do cliente (CES).
• Valor vitalício do cliente (CLV).
• Taxa de rotatividade.
• Taxa de retenção.
• Tendências de tickets de suporte.

Acompanhar e inovar o ajudará a combinar seus esforços de marketing com as expectativas do cliente e obter resultados.

Ponta Pro: Refine e alinhe continuamente seus esforços com as expectativas dos clientes por meio de estratégias de marketing inovadoras e métricas de dados abrangentes.

Melhor para: Profissionais de marketing que buscam não apenas acompanhar as demandas em constante mudança, mas também melhorar a experiência do cliente. Também é ótimo para equipes de marketing que buscam permanecer na vanguarda da inovação.

Como os usuários percebem sua empresa?

Sobre um em cada cinco membros da Geração Z e quase 25% dos Millennials entrou em contato com uma marca nas redes sociais. Pode ser um problema persistente ou uma dúvida geral, mas de qualquer forma, eles usaram as redes sociais para entrar em contato.

Na minha experiência, clientes e clientes potenciais entram em contato comigo via Facebook, LinkedIn e até mesmo Instagram às vezes. É uma nova era. Costumava ser tudo pessoalmente, por e-mail ou por videochamadas.

Embora isso seja apenas um sinal dos tempos em que vivemos (e um uso inteligente de tecnologia conveniente), também criou um novo problema para os profissionais de marketing.

Os gerentes de mídia social agora precisam encaminhar as perguntas de atendimento ao cliente para as pessoas certas – e se não o fizerem, isso terá um impacto negativo na marca em geral.

Nada é mais “incompetente e desorganizado” do que um doloroso redirecionamento do atendimento ao cliente.

Ou, como o Agência de Marketing KB afirma com propriedade: “Ignorar o marketing online é como abrir um negócio, mas não contar a ninguém”. Isso mostra como é importante ter uma presença online coesa.

Graças aos insights baseados em dados, podemos compreender a percepção do usuário. Uma análise online, uma menção nas redes sociais e uma análise de sentimento são boas maneiras de avaliar a posição de uma marca junto aos usuários. É uma boa maneira de saber o que os usuários pensam.

Enfrentar os desafios de percepção envolve aderir aos insights de especialistas em marketing como Bozoma São João, quem diz:

“Como defensor do marketing e da marca, você deve ser capaz de pegar produtos e serviços e combiná-los com o que está acontecendo na cultura pop.”

A história de uma marca deve estar alinhada com as correntes culturais para garantir ressonância e relevância.

Criar uma narrativa de marca vai além da venda. Conectar-se autenticamente com os usuários vai além das transações. Compreender a percepção do usuário requer um equilíbrio entre apelo visual, presença online e tendências culturais.

As empresas podem fazer isso facilmente com a ajuda de insights de dados e sabedoria de marketing.

Análise de dados, feedback do cliente e pesquisas ajudam na percepção do cliente. Mesmo algo tão simples como mudar seus produtos e serviços para permanecerem relevantes pode ajudar a construir relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Ponta Pro: Concentre-se no feedback do cliente, alinhe a narrativa da sua marca com as tendências e sempre aproveite seus insights para construir relacionamentos genuínos e duradouros.

Melhor para: Profissionais de marketing que buscam desenvolver relacionamentos genuínos com seu público e melhorar a percepção da marca.

Qual concorrente os usuários preferem e por quê?

Não é nenhum segredo: as empresas que acompanham as últimas tendências de marketing e inovações tecnológicas parecem ter um desempenho melhor do que seus concorrentes. Mostra vontade de aprender, ajustar e permanecer relevante.

A questão é que enquanto 90% planejam usar vídeo de curto prazo para aumentar ou manter o seu investimento, outros 56% planeiam aumentar o seu investimento no TikTok.

Isso pode não parecer um problema à primeira vista, mas onde está o elemento humano?

Quando questionados sobre quais usuários concorrentes preferem e por quê, Brian Halligan, cofundador da HubSpot, oferece uma perspectiva fundamental ao afirmar: “Não é o que você vende que importa tanto quanto como você vende!”

Ele está no caminho certo.

Com base nisso, Dharmesh Shah, diretor técnico e cofundador da HubSpot, acrescenta uma camada centrada no ser humano à discussão.

Ele ressalta: “Muitas empresas esqueceram que vendem para pessoas reais. Os humanos se preocupam com toda a experiência, não apenas com marketing, vendas ou serviço. Para realmente vencer na era moderna, você deve resolver para os humanos.”

Portanto, não basta explorar as maiores e mais recentes tendências. Usar os canais certos só leva você até certo ponto. No final das contas, você precisa ter uma abordagem de vendas envolvente e integrada.

Existem muitos fatores que constituem a experiência do cliente, como destaca Shah. Afinal, deixar os clientes satisfeitos deve ser sua prioridade.

Experiências positivas são mais importantes que produtos. Facilitar o processo de vendas, comunicar de forma clara e transparente e compreender as necessidades e preferências dos seus clientes são importantes.

Ser inovador ajuda, mas também ajuda as empresas a se manterem adaptáveis. Se conseguirem se adaptar às expectativas em constante mudança dos consumidores, permanecerão por aí por muito, muito tempo.

Como destacado por Agência de Marketing KB: “Ignorar o marketing online é como abrir um negócio, mas não contar a ninguém.” Isto enfatiza a importância de aproveitar os canais digitais para interagir com o público, ser visível e permanecer relevante.

As empresas podem se concentrar no produto e em toda a experiência do usuário com esses insights e conselhos dos líderes do setor.

Priorizar a inovação, compreender o elemento humano e abraçar a visibilidade digital pode ajudar as empresas a moldar e influenciar as preferências dos utilizadores.

Ponta Pro: Concentre-se na experiência do cliente e mantenha-se flexível para se adaptar às mudanças nas expectativas dos consumidores na era digital.

Melhor para: Profissionais de marketing que buscam permanecer competitivos, enfatizando uma abordagem de vendas envolvente e integrada e compreendendo o elemento humano nas interações com os clientes.

Por que certas páginas têm altas taxas de rejeição?

22% dos profissionais de marketing de mídia social relatam que criar conteúdo envolvente é seu maior desafio. Da mesma forma, outros 22% dizem que ganhar e manter seguidores é o seu problema.

Para mim, pessoalmente, é ganhar e manter seguidores. Por um lado, você pode avaliar o que os clientes desejam ver e ouvir de você online, mas, por outro lado, os números muitas vezes contradizem isso.

Seja como for, o verdadeiro problema é a taxa de rejeição. Eles representam a porcentagem de visitantes que saem após visualizar uma página. Para as empresas online, isso representa um sério desafio.

Análises de dados recentes mostram que as taxas de rejeição são afetadas por vários fatores. Vejamos alguns dos dois mais comuns.

Fatores que influenciam as taxas de rejeição

• Estratégias de marketing integradas. Betsy Holden, consultor sênior da McKinsey & Co., ressalta o potencial do marketing integrado, afirmando: “O marketing integrado oferece oportunidades para chegar aos consumidores em novos mercados”. Essa percepção enfatiza a eficácia de estratégias de marketing coesas para alcançar diversos segmentos de consumidores.
• Abordagem de marketing sutil: Tom Fishburne, CEO da Marketoonist, destaca a importância da sutileza no marketing, observando: “O melhor marketing não parece marketing”. Essa perspectiva defende uma abordagem de marketing diferenciada e menos intrusiva, com foco na criação de conteúdo que se integre perfeitamente à experiência do usuário.

Isso é algo que notei do meu lado. Quanto mais agressiva for a mensagem, piores serão as conversões. As pessoas adoram comprar coisas, mas não gostam de se sentir forçadas ou intimidadas a isso.

Em vez disso, eles valorizam mensagens genuínas que se concentram no que eles têm a ganhar, agora e no futuro.

Como lidar com altas taxas de rejeição

Altas taxas de rejeição exigem uma estratégia abrangente.

Michelle StinsonRoss, diretor administrativo de operações de marketing da Apogee Results, oferece ótimos conselhos, afirmando:

“Para continuar ganhando o jogo do marketing na Internet, seu conteúdo tem que ser mais do que apenas brilhante – tem que dar às pessoas que consomem esse conteúdo a capacidade de se tornarem uma versão melhor de si mesmas.”

O melhor conteúdo tem poder transformador quando é informativo e ajuda as pessoas a crescerem.

Etapas práticas para reduzir as taxas de rejeição

Lidar com altas taxas de rejeição requer uma fusão de análise de dados quantitativos e insights estratégicos de marketing. Essas perspectivas ressaltam coletivamente a importância de:

1. Alinhar os esforços de marketing com as tendências culturais.

Ficar atento às tendências culturais atuais e às preferências dos consumidores é crucial. A melhor maneira de captar o interesse do público e reduzir as taxas de rejeição é analisar e incorporar tópicos populares em seu conteúdo de marketing.

2. Integração de estratégias em diversos canais de marketing.

Uma abordagem coesa em vários canais de marketing garante uma experiência de marca unificada. Ao manter a consistência, você constrói confiança e incentiva os visitantes a olhar ao redor.

3. Criar conteúdo que ressoe com seu público.

Criar conteúdo relevante significa compreender as necessidades e os pontos fracos do seu público. Personalizar a experiência do usuário pode levar a visitas mais longas à página e menores taxas de rejeição.

Ponta Pro: Melhore as taxas de rejeição alinhando o marketing com as tendências culturais atuais, implementando estratégias consistentes em diversos canais e criando conteúdo personalizado e persuasivo.

Melhor para: Profissionais de marketing que buscam aumentar o envolvimento online e reduzir as taxas de rejeição.

Como a experiência do cliente mudou ao longo do tempo?

Se há algo que os profissionais de marketing entendem é como as demandas e expectativas dos clientes mudam rapidamente. Lembra dos NFTs?

Um em cada três planejou parar de usá-los no ano passadoe 29% planejavam eliminar o metaverso e as salas de chat de áudio.

Mas essas áreas já foram quentes – e o burburinho em torno delas fez com que as pessoas pensassem que elas estavam aqui para ficar.

Mas não são apenas tendências. Outra coisa que mudou foi o nível de personalização que envolve a experiência do cliente.

O envolvimento do cliente começa no início da jornada do cliente, então as empresas precisam descobrir o que desejam.

Nos estágios iniciais, concentro-me em interagir com as pessoas. Demonstro interesse genuíno, inicio conversas e, o mais importante, ouço.

Depois de saber exatamente com o que eles estão enfrentando, falo sobre os pontos-chave da oferta que ajudam a resolver seu problema específico.

Para clientes existentes, é diferente. Concentro-me na satisfação geral, faço ajustes com base nas preferências e necessidades e vejo em quais outras áreas posso ajudar.

As tendências de dados nos ajudaram a compreender melhor as interações personalizadas, pois nos ajudaram a reavaliar os métodos de divulgação e a criar conteúdo adaptado aos interesses e necessidades individuais.

“Não pressione as pessoas. Encontre-os onde eles estão”, diz Meghan KeaneyAnderson, vice-presidente de Marketing da HubSpot, enfatizando a importância de alinhar estratégias com as jornadas atuais dos clientes.

Os clientes devem ser atendidos em seus termos, em vez de serem ditados.

Steve Pratt, parceiro da Pacific Content, acrescenta conselhos valiosos, observando, "As pessoas irão ignorar ou pular qualquer coisa que não gostem. Portanto, as marcas precisam começar a fazer coisas que amam.”

Levar esse insight a sério nos ajudou a criar um conteúdo melhor. As marcas devem criar conteúdo que conecte genuinamente as pessoas, construindo conexões significativas e reduzindo a chance de serem esquecidas.

Os especialistas sempre enfatizam a importância de se envolver e conectar-se de forma autêntica. Para nos mantermos atualizados nesse cenário em mudança, vamos evoluir com eles. Nosso objetivo não apenas atender, mas superar as expectativas.

Ponta Pro: Melhore a experiência do cliente apostando tudo em interações personalizadas, estudando tendências de dados e alinhando o alcance com as necessidades em evolução dos clientes.

Melhor para: Profissionais de marketing que buscam adaptar e aprimorar a experiência do cliente em resposta à evolução das tendências e expectativas dos clientes.

A experiência omnicanal é consistente?

Blogs, ferramentas de compras em mídias sociais e marketing de influenciadores ainda mantinham o número um com maior ROI de qualquer canal de marketing. Coisas como podcasts, eventos virtuais, marketing de SMS, SEO e mala direta tiveram um bom desempenho.

Portanto, não é de admirar que estar em todos os lugares possíveis pareça ser, bem, inteligente. Mas quão difícil é controlar tudo?

A constante vigilância e adaptabilidade para atender às mudanças de comportamento do consumidor? Manter-se dinâmico e responsivo?

Amrita Sahasrabudheconselho de, "arrisque-se e continue testando, porque o que funciona hoje não funcionará amanhã, mas o que funcionou ontem pode funcionar novamente”, resume bem. Só precisamos continuar melhorando.

O comportamento do cliente está sempre mudando porque é assim que os humanos funcionam. Experimentação e adaptação fazem parte do negócio.

Claro, isso significa que há uma fresta de esperança: o que funcionou antes pode começar a funcionar novamente, então seja flexível e mantenha o queixo erguido.

Em experiências omnicanal, Joe ChernovA perspectiva de Paul acrescenta informações valiosas: “Um bom marketing faz a empresa parecer inteligente. Um ótimo marketing faz o cliente se sentir inteligente.”

Deveríamos ter a missão de capacitar nossos clientes e criar experiências memoráveis ​​que reflitam nossa marca.

Uma abordagem omnicanal não é um objetivo, mas uma jornada. A consistência precisa de um equilíbrio entre assumir riscos, testes contínuos e controlar o que é popular entre seu público.

Significa também estar aberto a mudanças de preferências amanhã. Não se trata apenas de parecer inteligente, mas de fazer com que nossos clientes se sintam inteligentes.

Ponta Pro: Mantenha uma experiência omnicanal consistente adotando estratégias de marketing dinâmicas, testes contínuos e permanecendo adaptável às mudanças no comportamento do consumidor.

Melhor para: Profissionais de marketing que buscam estabelecer e manter uma presença omnicanal dinâmica e centrada no cliente.

Qual conteúdo tem melhor desempenho nas redes sociais?

Provavelmente, você consegue adivinhar que tipo de conteúdo tem o melhor desempenho. É envolvente, oferece a oportunidade de injetar personalidade e foi projetado para manter as pessoas investidas até o fim, se tudo correr bem.

Qualquer suposição?

Se você disse vídeo, você está certo. Foi o formato de mídia mais popular e eficaz para o quarto ano consecutivo em 2023. 50% dos profissionais de marketing utilizaram isso como a base de sua estratégia de marketing.

Faz sentido – é preciso criatividade e estratégia, o que ajuda quando você está tentando ir além das métricas de engajamento padrão, criando uma comunidade e conversas autênticas.

Krystal Wu, gerente de comunidade de mídia social da HubSpot, resume essa abordagem com seu insight:

“O marketing de mídia social trata da criação de conteúdo que reúna seu público como uma comunidade e inspire conversas autênticas, ao mesmo tempo que aumenta o reconhecimento de sua marca.”

A perspectiva de Wu constitui a pedra angular da nossa estratégia de mídia social. Em nossa essência, nos esforçamos para fazer mais do que apenas chamar sua atenção. O envolvimento ativo e a conversa promovem um forte senso de comunidade.

Você não quer apenas transmitir uma mensagem. Você quer conexões reais.

Quando se trata de mídia social, contar histórias é essencial. Sam Balter, gerente sênior de marketing de podcasts da HubSpot, enfatiza:

“Nada fica melhor na sua cabeça do que uma história. As histórias podem expressar as ideias mais complicadas da maneira mais digerível.”

Em outras palavras, uma história realmente sólida tem um impacto enorme. Anedotas, depoimentos ou formatos de narrativa mais elaborados são poderosos. É mais fácil entender mensagens complexas com eles, especialmente com a rolagem constante das mídias sociais.

Ponta Pro: Envolver o conteúdo de vídeo e a narrativa de histórias pode ajudá-lo a construir relacionamentos com seu público e inspirar conversas autênticas.

Melhor para: Profissionais de marketing de mídia social que procuram maneiras de aumentar o envolvimento e construir uma forte presença na comunidade.

Capacitando o Amanhã: Insights Finais para o Sucesso de Marketing

O marketing em 2024 é emocionante. Você tem desafios, como sempre, mas também tem oportunidades muito legais.

Portanto, embora essas sete questões-chave possam ser motivo de reflexão no papel, elas também podem ajudar você e sua equipe de marketing a enfrentar melhor os obstáculos do ano. Tudo depende de como você vê isso.

Cada uma dessas perguntas fornece uma chave que pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente, ter uma melhor narrativa nas mídias sociais ou até mesmo uma compreensão mais profunda que deixa as tendências para trás.

Afinal, você só terá sucesso em marketing se despertar essa conexão humana. Isso significa que todos os dados perspicazes que você possui estão um passo mais perto de uma conversa autêntica. Então, você usará essas informações para priorizar a interação sincera?

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• Fonte: https://blog.hubspot.com/marketing/marketing-questions