• à medida que o Loja virtual mercado cresce exponencialmente, seis tendências projetadas para impactar fortemente o mercado global e guarante que os mesmos estão inteligência artificial (IA), realidade aumentada, comércio ao vivo, comércio eletrônico online para offline, comércio social e assistentes de voz.

• A IA generativa abre maiores oportunidades para personalização que cria valor, preços dinâmicos e facilidade de uso chatbots, assistentes de voz, assistentes virtuais e pesquisa aprimorada de clientes.

• Espera-se que o comércio social, uma forma de comércio eletrônico em que uma plataforma de mídia social serve tanto como canal de marketing quanto como destino de compras, crescer mais de 50% entre 2021 e 2025.

A Loja virtual mercado cresceu exponencialmente na última década. O ecossistema tornou-se mais complexo à medida que os modelos de negócios avançam e surgem novas tendências de comércio eletrônico. Durante a pandemia de Covid-19, a taxa de adoção digital dobrou em todo o mundo. algumas previsões sugerem que o varejo online poderá ser responsável por metade de todas as receitas do varejo no próximo ano.

Mas, como muitas empresas descobriram, expandir a presença digital de uma empresa ou colocar mais ênfase na sua loja online não garantia lucro. No que a McKinsey chama de “o problema do comércio eletrônico” muitos retalhistas com crescimento significativo nas vendas de comércio eletrónico até 2020 e 2021 viram as suas margens diminuir.

Em parte, isto deve-se à elevada saturação do mercado: um retalhista de produtos eletrónicos ou de produtos domésticos compete agora a nível mundial, não apenas com os seus concorrentes diretos, mas com lojas online de pequena escala e gigantes do comércio eletrónico como a Amazon. Isso pode forçar as empresas a reduzir os preços para competir.

O transporte marítimo e a logística podem tornar-se complicados em novos mercados e estão sujeitos a interrupções na cadeia de abastecimento global. Os consumidores de hoje, acostumados com os produtos básicos do comércio eletrônico, como entrega no mesmo dia e produtos personalizados, esperam uma experiência de compra digital unificada e integrada. Eles também esperam poder usar a opção de pagamento de sua escolha. Cada vez mais, esses clientes desejam benefícios como frete grátis ou programas de fidelidade designados. Além disso, e para comercializar com sucesso para grupos demográficos digitalmente nativos, como a Geração Z, as empresas devem demonstrar um compromisso com a sustentabilidade.

No ecossistema de comércio eletrônico em constante mudança e em rápida expansão, as empresas devem pensar criativamente sobre suas estratégias digitais e sobre a melhor forma de criar experiências de compra dinâmicas e interativas que melhorem relações com o consumidor. Em meio a uma grande mudança na forma como os consumidores compram bens e serviços, aqui estão algumas tendências do comércio eletrônico que deverão impactar o mercado global de US$ 3.3 trilhões e aprimorar o cliente Experiência digital:

• Inteligência artificial (AI)
• Realidade aumentada
• comércio ao vivo
• Comércio eletrônico online para offline
• Comércio social
• Assistentes de voz

Tendência: Inteligência Artificial (IA)

Costuma-se dizer que AI está inaugurando o quarta revolução industrial, e o impacto da tecnologia no comércio digital tem sido imenso. Experiências de compra personalizadas não são mais uma aberração, mas algo que os clientes esperam. As ferramentas digitais de otimização e automação tornaram mais barato e fácil para as empresas usar dados de clientes ou de terceiros, criando sites de comércio eletrônico inteligentes. As ferramentas de marketing e descoberta de produtos habilitadas para IA ajudam a facilitar o envolvimento e a retenção do cliente, se implantadas corretamente.

personalização

Os algoritmos de IA podem analisar grandes quantidades de dados do cliente, incluindo histórico de navegação, comportamento de compra e informações demográficas para fornecer recomendações de produtos personalizadas e experiências de compra personalizadas. A personalização baseada em IA apresenta os produtos que um consumidor tem maior probabilidade de comprar, lembra os clientes quando é hora de reabastecer um pedido e oferece experiências de compra adaptadas às preferências de um indivíduo. Essas experiências de compra personalizadas podem ser implantadas em vários pontos de contato, incluindo páginas de produtos, campanhas por e-mail e durante o processo de finalização da compra.

Precificação dinâmica

A precificação dinâmica, mais conhecida por empresas de transporte compartilhado, mas cada vez mais utilizada em outros mercados, permite que os varejistas ajustem os preços em tempo real com base em fatores como demanda, níveis de estoque e preços da concorrência. Para algumas empresas de comércio eletrônico, os preços dinâmicos podem ajudar a maximizar a receita e ao mesmo tempo permanecer competitivos no mercado, embora seja crucial selecionar cuidadosamente os parâmetros da IA ​​para evitar estruturas de preços irrealistas que possam dissuadir novos clientes.

Chatbots e assistentes virtuais

De acordo com o Gartner, até 2027, os chatbots tornar-se-ão, para até um quarto das organizações, a tecnologia que fornece suporte personalizado ao cliente em linguagem natural, respondendo a perguntas e abordando as preocupações dos consumidores em tempo real. Como alguns pesquisadores ter advertido, é imperativo encontrar sinergia entre conversação assistida por IA atendimento ao cliente e as pessoas que o gerenciam, para garantir que os clientes tenham uma experiência de compra on-line produtiva de ponta a ponta.

Pesquisa e descoberta

Mecanismos de pesquisa e recomendação com tecnologia de IA usam aprendizado de máquina algoritmos para capturar melhor a intenção do usuário, melhorar a relevância da pesquisa e aprimorar a descoberta de produtos. Por exemplo: grandes varejistas estão engajando IA de terceiros para simplificar a pesquisa de produtos em linguagem natural, para que os compradores possam pesquisar por padrão ou estilo e encontrar o item exato que desejam comprar.

A revolução da IA ​​também facilitou a criação de novos tipos de marcas de comércio eletrônico baseadas na tecnologia. Nos últimos anos, por exemplo, empresas de comércio eletrônico baseadas em um modelo de assinatura – como Blue Apron e BarkBox –cresceram mais de 1,000%. Marcas de assinatura direta ao consumidor como essas geralmente aproveitam IA e análises avançadas para fornecer a seus clientes seleções de produtos personalizadas.

Tendência: realidade aumentada

Com o avanço das tecnologias de realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR), as marcas são cada vez mais capazes de aprimorar as experiências digitais e integrar pontos de contato digitais nos canais de compra tradicionais. Para compras que dependem fortemente do contexto ambiental – por exemplo, um sofá novo para a sala de estar – os consumidores podem reduzir a incerteza e a probabilidade de devolver um produto “experimentando-o” na sua sala de estar. Particularmente em mercados como viagens, hotelaria e varejo, a AR e a VR têm o potencial de aprimorar as experiências dos clientes, proporcionando-lhes a melhor visualização possível de um produto antes de comprá-lo.

Visualizações aprimoradas de produtos

Um dos principais benefícios da integração de AR e VR no comércio eletrônico é a capacidade de fornecer aos clientes uma visualização realista e envolvente de um produto. Esta função pode ser útil em setores onde os consumidores fazem compras grandes e contextualmente sensíveis. No setor imobiliário, várias empresas experimentaram com tecnologias que permitem aos clientes visualizar propriedades remotamente. Nos últimos anos, a IKEA tem iniciou um aplicativo móvel AR de sucesso que permite aos clientes visualizar os produtos do varejista de móveis em suas próprias casas.

Experimentações virtuais

As experiências virtuais, quando projetadas adequadamente, têm o potencial de transformar as indústrias da moda e da beleza. Com essa tecnologia, os clientes podem usar seus smartphones ou webcams para experimentar roupas, acessórios ou maquiagem remotamente. Por exemplo, vários varejistas de óptica permitem que os consumidores “experimentem” digitalmente um par de óculos. E a Sephora tem obtido enorme sucesso com um app que renderiza seleções de maquiagem no rosto do usuário em tempo real.

Tendência: comércio ao vivo

O comércio ao vivo originou-se na China. Apenas seis anos depois de ter surgido em 2016, a indústria foi projetada para trazer US$ 647 bilhões ao país. Nos Estados Unidos, o mercado ainda está emergente, trazendo uma previsão de 32 mil milhões de dólares a partir de 2023.

Durante eventos de comércio ao vivo, os clientes podem interagir com um anfitrião por meio de uma transmissão ao vivo enquanto compram produtos – geralmente usando carteiras digitais – em tempo real. A tática de vendas, que começou com a rede social chinesa Alibaba, foi adotada por empresas como TikTok, Amazon e a plataforma de revenda de roupas Poshmark. Durante eventos de compras, influenciadores ou celebridades podem oferecer produtos específicos, incentivando os consumidores a discutir o item e eventual venda em um chat do cliente. Usando o comércio ao vivo, as empresas podem destacar descontos ou promoções, incentivando um sentimento de camaradagem em torno de um evento específico.

Tendência: comércio eletrônico online para offline

O comércio eletrônico online para offline (O2O) refere-se a uma ampla variedade de experiências de comércio eletrônico que integram perfeitamente canais digitais com experiências de varejo físico, criando assim uma jornada holística do cliente que abrange pontos de contato online e offline. E embora inicialmente possa parecer contra-intuitivo, fazer com que os clientes voltem a fazer compras na loja tornou-se um grande imperativo para alguns varejistas de comércio eletrônico. Oferecer experiências selecionadas em locais físicos pode fidelizar o cliente e descobrir novos mercados-alvo.

Em um exemplo de destaque, a Amazon comprou a Whole Foods e integrou as compras de supermercado nas lojas físicas ao ecossistema digital da gigante do comércio eletrônico. Mas uma série de outras empresas, desde a enorme empresa de redes sociais Alibaba na China até à pequena marca de mobiliário directa ao consumidor Magnolia Market, também abriram locais físicos baseados nas suas lojas de comércio electrónico.

Alguns exemplos de iniciativas de comércio eletrônico online para offline incluem:

• Experiências de compra omnicanal em que um cliente encomenda um produto on-line e o retira em uma loja
• Showrooms físicos de móveis que serão encomendados on-line e entregues na casa do cliente
• Códigos QR ou outros códigos de barras que podem ser lidos na loja para saber mais sobre um produto online

Tendência: comércio social 

Espera-se que o comércio social, uma forma de comércio eletrônico em que uma plataforma de mídia social serve tanto como canal de marketing quanto como destino de compras, crescer mais de 50% entre 2021 e 2025. Assim como o comércio ao vivo, muitas vezes assume a forma de uma experiência de compra móvel e é uma tendência líder de comércio eletrônico que deverá crescer gerar 1.2 biliões de dólares a nível mundial até 2025.

Usando esta abordagem, as organizações podem usar o alcance das mídias sociais para facilitar a descoberta de produtos, incentivar decisões de compra social e promover o envolvimento do cliente. Várias plataformas, incluindo Facebook, Instagram e TikTok, incorporaram o comércio social em suas plataformas para facilitar o processo.

Experiências de compra perfeitas por meio de um canal de mídia social capitalizam os comportamentos sociais existentes e simplificam o caminho até a compra, aumentando as taxas de conversão. Usando processos de recomendação e descoberta social, os clientes podem encontrar os produtos mais relevantes. Freqüentemente, as marcas que usam o comércio social farão parcerias com influenciadores ou se envolverão com conteúdo gerado pelo usuário para se conectarem com seu público. Marcas como Clinique engajamos com sucesso mercados novos e mais jovens por meio de uma combinação de marketing de mídia social e comércio social.

Tendência: assistentes de voz 

Os assistentes de voz integram tecnologias habilitadas para voz, como alto-falantes inteligentes, para facilitar o processo de compra e agilizar as interações entre consumidores e varejistas online. Essa abordagem usa IA para permitir que os usuários pesquisem produtos e façam pedidos por meio de vários métodos de pagamento. Os usuários podem rastrear remessas e optar por receber recomendações personalizadas usando comandos de voz.

Além de promover uma experiência de compra inclusiva para aqueles que podem ter dificuldade em navegar pelas interfaces tradicionais, o comércio eletrônico assistido por pesquisa por voz oferece uma experiência conveniente e de mãos livres para compradores on-line que podem realizar várias tarefas ao mesmo tempo. A natureza intuitiva dos pedidos por voz pode ser útil para empresas que vendem alimentos básicos ou produtos domésticos. Embora as empresas estejam cada vez mais desenvolvendo descrições de produtos amigáveis ​​para pesquisa por voz e criando seus próprios produtos de assistente de voz back-end, a tendência vem crescendo há vários anos. Por exemplo, desde 2017, a Dominos opera seu próprio aplicativo para dispositivos móveis, por meio do qual os clientes podem pedir uma pizza rapidamente.

O futuro do comércio eletrônico

Dada a velocidade a que o comércio eletrónico está a expandir-se a nível global, novas formas de comércio digital estão a surgir rapidamente. Em países avançados como a China, que representa mais da metade de todas as vendas no varejo digital em todo o mundo, novas tendências de comércio eletrônico, como o comércio social e o comércio ao vivo, desenvolveram-se a um ritmo chocante. Durante um período de menos de cinco anos, o comércio ao vivo na China cresceu de uma inovação emergente para um canal através do qual dois terços dos consumidores no país comprei um produto no decorrer de um ano.

Para a maioria das organizações, não é mais suficiente listar itens de uma loja física em uma plataforma de comércio eletrônico ou simplesmente permitir integrações com o PayPal. De acordo com o Instituto IBM para Valor Empresarial, apenas 14% dos 20,000 consumidores pesquisados ​​recentemente em 26 países ficaram satisfeitos com as compras online. Há muito espaço para inovação para proporcionar um ambiente agradável experiência de comércio eletrônico.

Tendências de comércio eletrônico e IBM

Encare os fatos: o comércio é complicado. Experiências poderosas de comércio eletrônico e comércio omnicanal baseadas em IA são impulsionadores de crescimento no centro da consultoria de negócios. iX traz aos clientes experiência em consultoria ponta a ponta e parcerias de ecossistema de classe mundial, abrangendo estratégia digital, design, implementação, integração e operações.

Ao aproveitar o poder dos dados e da IA, as melhores práticas do setor de comércio eletrônico e o inovador Orquestrador IBM iX Experience—uma estrutura de software livre — os especialistas da IBM Consulting ajudam as empresas a implementar estratégias líderes de mercado e a atingir seus objetivos. O resultado são experiências do cliente orientadas por insights e resultados que criam confiança e expandem o alcance e a relevância do seu negócio.

Explore serviços de consultoria de comércio eletrônico

Inscreva-se para receber as atualizações mais recentes sobre a experiência de clientes e funcionários