Er wordt veel gesproken over de consumerization van IT op de werkvloer. Maar in het geval van Zoom dwong de pandemie de hoogvliegende videoconferentiedienst om snel in de andere richting te schakelen, met enkele pijnlijke lessen onderweg.

Zoom-oprichter en CEO Eric Yuan zei dat ondanks de cultuur van het bedrijf om de wereld door de ogen van zijn klanten te zien, veel van zijn aannames in twijfel werden getrokken toen een breed scala aan consumenten het platform plotseling begon te gebruiken voor alles, van leren op afstand tot virtuele cocktails. met vrienden.

"Aan de ene kant waren we erg opgewonden, want na vele jaren hard werken komt je droom uit om mensen te helpen verbonden te blijven", zei Yuan. “Maar dan heb je ineens 30 keer meer groei dan je had verwacht, dus hoe pak je dat aan? Je moet harder werken. "

Yuan sprak op de tweede dag van de megaconferentie Web Summit, waar de impact van de pandemie op werk en technologie is dit jaar een groot thema geweest.

Opgericht in 2011, Zoom was aanvankelijk gericht op het soort klanten dat Cisco's WebEx gebruikte. Yuan was een vroege WebEx-medewerker en bleef bij het bedrijf toen Cisco het overnam. Maar na een aantal jaren merkte hij dat hij zijn motivatie verloor omdat klanten steeds ontevredener leken met het product.

"Het jaar voordat ik vertrok, wilde ik elke dag niet naar kantoor omdat ik geen enkele tevreden WebEx-klant zag", zei Yuan.

Hij wist dat het bedrijf, ondanks een groot aantal opties voor videoconferenties, niet voldeed aan de behoeften van zakelijke klanten. Toch had hij een beroemde moeilijke tijd om geld in te zamelen voor zijn nieuwe startup, met een lange lijst van durfkapitalisten die een pas hadden. Terugkijkend neemt hij het ze niet kwalijk.

'Ik denk dat ze het niet bij het verkeerde eind hadden,' zei hij. “Omdat het inderdaad druk was. Niemand dacht dat de wereld nog een videoservice nodig had. Ik heb echter veel tijd besteed aan het praten met de klanten. Ik wist dat het marktpotentieel groot was, want niemand hield van de bestaande producten. "

De tijd bewees dat hij gelijk had, en Zoom ging in 2019 naar de beurs. Op een gegeven moment was het de best presterende technische IPO van 2019. Het bedrijf voor videoconferenties kostte zijn IPO $ 36 per aandeel en zag het op de eerste handelsdag 72% stijgen, voordat het uiteindelijk in juni $ 102.30 per aandeel bereikte. Het sloot eind december op $ 66.64 per aandeel, omdat beleggers voelden dat het te maken kreeg met toenemende onzekerheid op weg naar 2020.

Toen gebeurde de pandemie. Het bedrijf had zich voorbereid op groei, maar niets leek op de vloedgolf die toesloeg.

Zoom reorganiseerde zich rond de nieuwe realiteit en Yuan moest opnieuw nadenken over hoe hij werknemers aan boord kon nemen, aangezien het bedrijf een snel wervingstempo volhield. Een jaar geleden had Zoom 2,400 medewerkers en nu 3,400. Net als veel andere bedrijven moest het nieuwe manieren bedenken om zijn cultuur over te brengen aan werknemers die elkaar nog nooit persoonlijk hadden ontmoet, terwijl het ervoor moest zorgen dat de nieuwe medewerkers zich geïntegreerd voelden in de virtuele werkplek.

Nog dramatischer, consumenten stroomden massaal naar Zoom, dat van zakelijke tool naar culturele toetssteen ging en praktisch synoniem werd met videogesprekken. Mensen waren niet langer aan het skypen. Ze waren aan het zoomen.

Aanvankelijk was het bedrijf dolgelukkig. Zoomen deelnemers aan de dagelijkse vergadering explodeerden tot meer dan 200 miljoen in maart van een vorig hoogtepunt van 10 miljoen. Zoals Emil Protalinski van VentureBeat schreef in april: “Laten we die cijfers in context plaatsen. De dagelijkse actieve gebruikers van Skype groeiden mee 70% maand na maand. De dagelijkse actieve gebruikers van Microsoft Teams sprongen 110% in vier maanden. De dagelijks actieve gebruikers van Zoom zijn in drie maanden met 1,900% gestegen. "

De aandelenmarkt applaudisseerde en het aandeel van Zoom steeg half oktober tot $ 559 per aandeel. Maar er waren struikelblokken en wat zwarte ogen terwijl het bedrijf moeite had om zich aan te passen.

Hoewel Zoom een ​​zeker gebruiksgemak bood, lieten sommige instellingen consumenten kwetsbaar voor "Zoombombing", wanneer een ongenode deelnemer een Zoom-video crasht. Het bedrijf moest de standaardinstellingen van de K-12-programma-instellingen wijzigen, zodat docenten meer controle hadden over wie een virtueel klaslokaal betreedt en wat kan worden gedeeld. De Electronic Frontier Foundation heeft zelfs een consumentenhandleiding voor Zoom-instellingen.

Beveiliging bleek een nog grotere schande te zijn. Succes gebracht meer controle, en al snel leek het bedrijf dagelijkse krantenkoppen te krijgen over beveiligingsfouten, inbreuken op de privacy, rechtszaken en onderzoeken. Uiteindelijk kondigde Zoom aan dat het alle ontwikkeling van nieuwe functies zou stoppen totdat deze problemen waren verholpen. In oktober kondigde Zoom een ​​geleidelijke uitrol aan van end-to-end-encryptie voor alle klanten.

Terugkijkend op deze periode zei Yuan dat het fundamentele probleem was dat ze de wereld niet door de ogen van deze nieuwe consumenten konden zien. Beveiliging was bijvoorbeeld typisch iets dat werd aangepakt door de IT-teams van zakelijke klanten.

"Normaal gesproken zou het IT-team van de onderneming dat met ons samenwerkt, bepaalde functies in- of uitschakelen", zei Yuan. “Bij de consumenten moeten we deze aanpak verder uitwerken, en dus leren we snel. En daarom moeten we onze interne aanpak veranderen. "

Een post-pandemische wereld

Nu vaccins arriveren, wordt Zoom opnieuw onzeker geconfronteerd. In de afgelopen zes weken heeft het nieuws over de vooruitgang van het vaccin de voorraad sterk doen dalen, terwijl nieuwe obstakels in het vaccin het weer omhoog kunnen duwen. Het is duidelijk dat Wall Street er niet van overtuigd is dat de wereld videoconferenties in hetzelfde tempo zal blijven gebruiken zodra scholen en kantoren weer opengaan.

Yuan is het daar over het algemeen mee eens, maar hij is optimistischer dat de blootstelling aan videoconferenties zal leiden tot enkele fundamentele en blijvende veranderingen. Wat zakenreizen betreft, stelt hij bijvoorbeeld dat het moeilijk zal zijn om veel traditionele reizen te rechtvaardigen, gezien hun kosten, tijdsbesteding en milieu-impact.

Wat kantoren betreft, denkt hij dat er een hybride model zal ontstaan ​​wanneer bedrijven experimenteren met verschillende mixen van werken op afstand.

'Misschien kunnen we vandaag en morgen allemaal op kantoor werken', zei hij. “En volgende week kunnen we allemaal vanuit huis werken. Het laat zien dat je meer tijd kunt hebben en dat je enige controle hebt om bij je gezin te zijn en te krijgen wat je wilt. "

Yuan ziet meer dramatische veranderingen naarmate 5G-netwerken het komende decennium alomtegenwoordig worden en augmented reality zorgt voor rijkere interacties via video. Deze tools zouden meer afstand moeten overbruggen tussen real-world en virtuele meetings.

'We zullen het gevoel hebben dat we in diezelfde Starbucks zitten en samen koffie drinken', zei hij. "Iedereen, waar ze ook zijn, zal altijd het gevoel hebben dat ze samen op dezelfde plek zijn."