In elk bedrijf is klantsucces (CS) die goede plek waar je een lead hebt geconverteerd en omgezet in een trouwe pleitbezorger voor uw merk. Dit heeft tot gevolg dat klanten minder snel afhaken en meer geneigd zijn om opnieuw bij uw bedrijf te verlengen.

Dat is echter makkelijker gezegd dan gedaan. U kent ongetwijfeld het belang van het verminderen van churn, maar als u zich op één statistiek concentreert, mist u misschien het grotere plaatje: ervoor zorgen dat de klanten die blijven echte waarde uit uw product halen in plaats van het alleen maar te laten werken.

Terwijl het voor bedrijven in de software-industrie essentieel is om groei behouden door klanten te behouden, moeten ze klantgericht zijn en nieuwe manieren vinden om de klantwaarde te vergroten. Een succesvolle klant die zijn doelen bereikt door uw producten of diensten te gebruiken, zal tevreden zijn.

zoals de wereldwijde Customer Success Platforms-markt naar schatting zal bereiken $ 3.1 miljard 2026, hebben veel bedrijven nog geen duidelijk gedefinieerde CS-strategie. Rondleidingen en generieke handleidingen kunnen een goed startpunt zijn, maar u moet rekening houden met het hele klanttraject en alle afgelegde producttrajecten om een ​​echt SaaS-klantsucces plan,

Om uw bedrijf te laten groeien, moeten klanten succesvol zijn! Laten we dus verder gaan naar wat is Klantensucces in SaaS-bedrijven en hoe dit te meten?

Biedt u oplossingen voor de problemen van uw klanten?

Je mag ervan uitgaan dat klantsucces hetzelfde is als goede gebruikersondersteuning bieden. Klantenservice is een goed antwoord, maar het zou hier een van de vele moeten zijn. Hoewel functionaliteitsproblemen de eerste zijn die worden aangepakt bij het ontwikkelen van een SaaS-product, komt de klant verschillende andere situaties tegen die van invloed kunnen zijn op het algehele succes. Daarom overstijgt het genereren van klantensucces de reikwijdte van uw ondersteuningsafdeling en omvat het meestal het beoordelen van alle klantcontactpunten met het product.

Overweeg uw gebruikersreis en ontwikkel een kaart met klantervaringen om een ​​goede start te hebben met het analyseren van mogelijke zorgen voor uw klanten. Hoe behendig en grondig uw klantenondersteuningsteam ook is, het is niet noodzakelijkerwijs gericht op de nummer één indicator van klantsucces: krijgen uw klanten de zakelijke voordelen die ze nodig hebben en waarop ze hopen van uw product?

Uw klanten kochten uw product omdat ze een specifieke zaken probleem op te lossen. Om er succesverhalen van klanten van te maken, moet u ervoor zorgen dat uw product dat probleem oplost en, idealiter, hun verwachtingen overtreft.

Lincoln Murphy van Sixteen Ventures merkt ook op dat moeten klanten "Ontvang voortdurend en in toenemende mate waarde van uw product gedurende hun leven als klant."

Dat betekent dat je niet alleen een probleem oplost, maar dat je betere oplossingen voor dat probleem aandraagt ​​naarmate de klantrelatie vordert. Concentreer u op de belangrijkste bedrijfsresultaten, te beginnen wanneer uw klant nog een prospect is. In plaats van een relatie aan te gaan om hen te overtuigen van de waarde van uw productkenmerken, moet u uw mentaliteit veranderen om u echt aan te passen aan de prioriteiten van de klant. Bedenk wat uw klant over uw product zou kunnen zeggen als ze maar één minuut de tijd hadden om het aan hun CEO te pitchen.

Blijf die bedrijfsresultaten gedurende het hele proces benadrukken onboardingproces en de levensduur van de klant met u, maar houd er ook rekening mee dat bedrijven en de markten waarop zij zich richten meestal niet statisch zijn, vooral niet in de softwarewereld. Ze zullen veranderen naarmate uw begrip van uw klanten, uw bedrijf en het vermogen om een ​​product of een dienst, enz. te leveren, volwassen wordt en evolueert.

Hoe klantsucces te meten

Het meten van klantsucces moet gebeuren vanuit twee hoeken, zowel die van u als die van uw klanten. Het verminderen van uw churn-percentage en het verhogen van de uitbreidingsinkomsten meten eenvoudig uw succes.

Het is essentieel om ook het succes van uw klant te kwantificeren, aangezien het rechtstreeks verband houdt met uw succes.

Natuurlijk zal elk bedrijf een andere manier hebben om het succes van klanten te meten, en veel van die statistieken kunnen in eerste instantie gebaseerd zijn op een onderbuikgevoel over wie uw meest succesvolle klanten zijn. Maar u moet uw klantsuccesstrategie systematisch benaderen, beginnend met het definiëren van hoe succes er werkelijk uitziet voor uw klanten: wat beschouwen zij als het best mogelijke resultaat van het gebruik van uw product voor elk segment van uw gebruikersbestand?

Een gezond strategie voor klantensucces zal parameters meten, waaronder retentiegraad, lifetime value, aankooppercentage, enz., om trends in de trajecten van uw klanten te vinden en te bepalen waar de knelpunten zitten. Dit geeft u de mogelijkheid om uw producten of services aan te passen om het klantsucces te verbeteren en het voor gebruikers gemakkelijker te maken hun doelen te bereiken.

Hier is een lijst die u helpt de vraag te beantwoorden wat zijn de KPI's voor klantsucces?

1. Levenslange klantwaarde
2. Herhaal aankooptarief
3. Klantretentiegraad
4. Retentiekosten voor klanten
5. Churn-snelheid
6. Net Promoter Score (NPS)
7. Klanttevredenheidsscore
8. Klant inspanningsscore

Om meer praktische voorbeelden te geven, laten we eens kijken naar enkele opties die u heeft om uw strategie voor klantensucces te versterken:

• Gebruiksstatistieken – meet hoe vaak en hoe lang klanten inloggen op je platform, zodat je deze data kunt gebruiken om je UX-ervaring en klanttevredenheid te verbeteren;
• Gebruikersbetrokkenheid – kijk naar de functies die klanten gebruiken en de acties die ze ondernemen. Upgrades en extra aankopen zijn een goede manier om erachter te komen of uw klanten genieten van uw producten en er meer van willen gebruiken;
• Verwijzers – als ze je aanbevelen aan iemand anders, is dit een duidelijke indicatie dat ze erg blij zijn met hoe je product/platform werkt. Zorg voor een duidelijke manier om die verwijzingen te tellen, zodat u weet wie uw merkevangelisten zijn en hoeveel u er heeft;
• Externe gegevens – als uw service bedrijven bijvoorbeeld helpt met marketing en SEO, kunt u hun positie in de zoekresultaten voor gekozen zoekwoorden in de loop van de tijd meten;
• Andere statistieken die specifiek zijn voor uw bedrijf. Voor digitale handel worden KPI's bijvoorbeeld gevolgd gedurende de levenscyclus van digitale handel, van acquisitie tot activering, upgrade en vernieuwing. Enkele voorbeelden zijn het conversiepercentage, de laadtijd van de winkelwagen, de vernieuwingspercentages, de conversiepercentages van proefversies, het verlaten van het winkelwagentje, het terughalen van het winkelwagentje, meer inkomsten door cross-selling, upgrades, vermindering van vrijwillig verloop, meer inkomsten uit extra verkoopkanalen, enzovoort. Sommige merken definiëren zelfs een Poolster-statistiek (NSM) dat specifiek is voor hun productlijn, die de waarde meet die aan klanten wordt geleverd. Deze statistiek houdt rekening met de acties die gebruikers ondernemen die het langst bij het product blijven. De NSM van Facebook is bijvoorbeeld zijn dagelijks actieve gebruikers, terwijl die van Slack het aantal geposte berichten is, beide meten holistisch in hoeverre het gebruikersbestand van het bedrijf succes behaalt met het product.

Als er een manier is om de werkelijke waarde van een klant te meten rendement op de investering, doe het in ieder geval en vertel ze erover. Sam's Wholesale Club vertelt klanten bijvoorbeeld in verlengingsberichten en bij het afrekenen precies hoeveel ze hebben bespaard met hun lidmaatschappen. Dat is mooi, maar zelden zal het zo eenvoudig zijn in de SaaS-wereld. Uw maatstaf voor klantsucces zal waarschijnlijk een index zijn van verschillende factoren, waarvan sommige kwantitatief en sommige kwalitatief.

Het is een ingewikkeld streven, maar een echte strategie voor klantensucces houdt in dat je uiteindelijk het werk doet om op de een of andere manier de belangrijkste zakelijke voordelen van je product te kwantificeren. Als uw product helpt om meer leads te genereren, wat wordt dan als een goed resultaat beschouwd? Zouden uw gebruikers een toename van vijf procent als succes beschouwen, of moet het dichter bij de vijftig procent liggen? Identificeer uw succespunt van de klant, en je berekening volgt vanzelf.

U kunt ook denken aan het kwantificeren van omzetstijgingen en kostenbesparingen – twee verschillende categorieën die kunnen leiden tot een betere ROI.

Een focus op klantsucces creëert merkadvocaten

Het succes van klanten gaat niet alleen over het verminderen van klantverloop, hoewel dat een belangrijke maatstaf is. Het gaat erom ervoor te zorgen dat uw aan de wensen van klanten wordt voldaan voorbij het punt waarop ze gewoon "tevreden" zijn met uw service. Naarmate er meer klantsucces wordt behaald, worden uw gebruikers uw pleitbezorgers, die uw product aanbevelen aan hun branchegenoten en uw nieuwe verkopen verhogen.

Belangenbehartiging van de klant is een van de belangrijkste strategieën in marketing. Het kan de relatie tussen bedrijven en hun klanten transformeren en daarbij reeds bestaande loyale klanten omzetten in merkadvocaten en daarbij nieuwe klanten aantrekken.

Leer meer door de . te downloaden Ga verder dan retentie whitepaper op bewezen manieren om klanten terug te laten komen – en meer uit te geven.

Conclusie

Een CS-strategie is essentieel voor SaaS-aanbieders, aangezien klantsucces een uitgebreider strategisch proces dan in andere branches. Van de eerste interacties met het product tot de verlenging van iemands abonnement, klantsucces is samengaan met elk proces van uw klantreis voor het algehele succes van uw bedrijf.

Houd er rekening mee dat het niet alleen in een metrische meetvorm komt, maar ook om een ​​toegewijd team binnen uw bedrijf te hebben dat werkt aan constante ontwikkeling en aanpassingen op basis van uw resultaten. Soms kan een simpele handeling, zoals een directe e-mail of een grafische wijziging in het platform, uw inkomsten aanzienlijk verhogen.

Onthoud, zoals Peter Druker zei. Het is de klant die bepaalt wat een bedrijf is, wat het produceert en of het zal floreren. Uiteindelijk is klantsucces altijd de beste garantie voor de welvaart van uw bedrijf!

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/