In de wereld van SaaS is het bouwen van een product van wereldklasse slechts één stap op weg naar zakelijk succes. Voor veel productgerichte oprichters, verwerven en klanten behouden kan zelfs veeleisender zijn dan de technische uitdagingen.

Customer onboarding is een van de meest cruciale hefbomen in de machine voor klantenwerving.

In deze gids onderzoeken we niet alleen de zakelijke voordelen van onboarding, maar ook best practices voor het leveren van een retentiewaardig ervaring, veelvoorkomende valkuilen en krachtige statistieken om het succes van uw onboarding-inspanningen te meten, evenals hoe u kunt optimaliseren op basis van die statistieken.

Als je klaar bent met lezen, weet je hoe je je onboarding kritisch kunt beoordelen en daar blijvende veranderingen in kunt aanbrengen lagere churn, verhoog LTV en verhoog uw SaaS-product.

Wat staat er in dit bericht:

• Hoe ziet de onboarding van SaaS-gebruikers er doorgaans uit?
• Krachtige zakelijke voordelen van hoogwaardige onboarding
• Churn: de aartsvijand van onboarding
• Een 'extra mijl'-tactiek voor SaaS-onboarding
• Sleutelstatistieken voor het volgen van SaaS-onboardingsucces
• Hoe onboarding-optimalisaties te implementeren
• De langetermijngevolgen van onboarding

Hoe ziet de onboarding van SaaS-gebruikers er doorgaans uit?

Om het op te splitsen, gebruikers onboarding user gaat in wezen over het ondersteunen van je hype. De klant is geconverteerd, is begonnen met de gratis proefperiode of heeft het abonnement gekocht en wil dat zijn onder de indruk.

Meer dan onder de indruk. Overweldigd door de waarde die uw product toevoegt aan het leven zelf.

Uiteindelijk is het doel van de onboarding van uw gebruiker retentie op lange termijn. Je kunt dit stimuleren door:

• Zorg ervoor dat gebruikers uw product meerdere keren gebruiken in de eerste week
• Vaststellen van een regelmatig gebruikspatroon
• Snel waarde toevoegen aan het leven van uw klant

Herinner je je genereuze vrijblijvende annuleringsvoorwaarden die hen hielpen om te converteren? Nou, de klant wel, en als je niet de juiste eerste indruk maakt, zijn ze hier weg. Dus wat moet je doen?

Een SaaS-gebruiker onboarden

1. Account aanmaken—De eerste stap is meestal het aanmaken van een account. Dit zou vrijwel moeiteloos moeten zijn voor de klant: het verzamelen van contactgegevens, het instellen van wachtwoorden, het toevoegen van teamleden en het valideren van e-mails zou allemaal eenvoudig moeten zijn. Moderne tools zoals digitale assistenten en geautomatiseerde workflows kunnen stress of waargenomen complexiteit voor de klant wegnemen.

Voorbeeld van onboarding van gebruikers: Twilio vanaf het begin nagelbijten

2. Productrondleiding-Productrondleidingen en demo's zijn gebruikelijk en meestal vooraf opgenomen. Een interactieve rondleiding door de belangrijkste kenmerken en functies van het product is een goed begin. Zorg ervoor dat de walkthrough langdurig toegankelijk is, zodat nieuwe SaaS-gebruikers altijd een opfriscursus kunnen krijgen. Rondleidingen moeten vrij uitgebreid zijn in termen van het product gebruiken, maar vergeet niet om de resultaten en zakelijke voordelen die de tool biedt te verbinden. Zorg ervoor dat je deze ervaring zoveel mogelijk op maat maakt. Dat betekent niet volledig op maat gemaakte inhoud, maar het opnemen van meerdere tours voor uw kernpersona's (bijv. één voor solopreneurs, één voor het MKB, één voor ondernemingen) kan uw time-to-first waarde verkorten.
3. Configuratie en installatie—Klanten moeten het platform aanpassen aan hun behoeften. Dit zorgt ervoor dat nieuwe SaaS-gebruikers het meeste uit het platform halen en dat ze snel aan de slag kunnen met de tool. Zorg indien mogelijk voor een wizard om de installatie te automatiseren. Dit wordt als zeer waardevol ervaren. Onthoud: een belangrijk doel van onboarding is om de inspanning van de klant te verminderen.
4. Data migratie—Als de nieuwe gebruiker overstapt van een andere service, is het jouw taak om hen te helpen hun gegevens over te zetten. Door dit proces te vereenvoudigen, verlicht u a reusachtig klant last. Het spreekt voor zich dat uw datamigratiesysteem absoluut waterdicht moet zijn: een schetsmatige migratie schaadt het vertrouwen en kan gemakkelijk een nieuwe klant voor een concurrent creëren.
5. Training en ondersteuning—Gebruikers moeten geloven dat ze uw tool met succes en onafhankelijk kunnen gebruiken, inclusief het oplossen van problemen. Training en ondersteuning zijn hier uw grootste bondgenoten. Naast een responsief klantenondersteuningsteam moet er een uitgebreide verzameling tutorials, handleidingen, training en bronnen zijn om klanten snel van de grond te krijgen.

Als je een systeem kunt bouwen om elk van deze elementen betrouwbaar te leveren, zal je onboarding in een geweldige positie verkeren.

Krachtige zakelijke voordelen van hoogwaardige onboarding

Een goed uitgevoerde onboarding heeft veel voordelen. Om te beginnen kan het op de lange termijn verminderen kosten voor klantenondersteuning. Hoewel u nieuwe klanten snel moet ondersteunen, zou uw groenblijvende materiaal - tutorials, handleidingen, productdocumentatie - de meeste vragen moeten beantwoorden. Zwakke onboarding zal een stortvloed aan repetitieve, mogelijk vragen veroorzaken. Je wilt het gesprek in het hoofd van je klant positief houden, niet boos. Bovendien, voor SaaS-bedrijven die aanbieden gratis proeven, onboarding is een cruciaal proces om ervoor te zorgen dat nieuw ondertekende gebruikers direct de waarde van het product zien en converteren naar betalende klanten nadat de proefperiode is afgelopen.

Een tastbaar voordeel is een toename van retentie op lange termijn. Het is bekend dat slechts een toename van 5% in retentie de winstgevendheid met 75% kan verhogen. Dit komt omdat 80% van de toekomstige inkomsten van een bedrijf afkomstig is van 20% van de bestaande klanten.

Ten slotte is er de vertrouwde oude klanttevredenheid. Met nieuwe softwaretools is er altijd de zorg dat het allemaal te ingewikkeld, stressvol of vervelend zal zijn om te gebruiken. Gestroomlijnde onboarding maakt klanten gelukkig. De kans is groter dat ze worden voorstanders van producten, hun netwerk doorverwijzen en tijd vrijmaken voor interviews of enquêtes.

De som van deze voordelen is onevenredig waardevol in vergelijking met de kleine kosten van het verbeteren van onboarding.

Churn: de aartsvijand van onboarding

Als onboarding voor uw SaaS-product u het leven zuur maakt nieuwe klanten—onvoldoende training, complexiteit, onduidelijke waarde, softwarebugs—het gaat veroorzaken karnen. Dat wil zeggen, u gaat nieuwe klanten verliezen.

Zal elke klant een terugbetaling eisen? Natuurlijk niet. In veel gevallen is traagheid sterker dan het probleem: ze hebben zich al in deze richting gecommitteerd en zullen het wel oplossen. Opmerking: dit is waar als ze al zijn het betalen van voor uw dienst; als ze een gratis proefperiode hebben, is het vluchtrisico veel groter.

Als je je hebt afgevraagd waarom onboarding van gebruikers zo belangrijk is in SaaS, dan weet je dat nu.

Hier zijn de 3 grootste oorzaken van churn tijdens het instappen.

1. Slechte match tussen product en klant

Het is verbazingwekkend hoe vaak een klant de hele funnel kan doorlopen, voor een product kan betalen, een account kan aanmaken en alleen harte beseffen dat het niet geschikt is voor het doel.

Dit gebeurt veel. De belangrijkste oorzaak is een misvatting over wat het product wel en niet kan. Een klant kan voordelen of functies verkeerd interpreteren, terwijl sommige bedrijven opzettelijk de volledige kracht van hun service verkeerd voorstellen.

Voorafgaand aan elke onboarding moeten SaaS-bedrijven glashelder maken wat oplossingen die hun klanten kunnen verwachten. Als er algemene functieverzoeken zijn die u momenteel niet aanbiedt, moeten deze ook worden behandeld.

2. Slecht productontwerp

Beroerd productontwerp is een absolute moordenaar. Zelfs als uw tool buitengewoon krachtig is en een betere output biedt dan uw concurrenten, zullen klanten opgeven als:

• Het vereist weken of maanden training om competentie te verwerven
• Zwak UX-ontwerp maakt navigatie moeilijk, vooral op mobiele apparaten
• Toegang, machtigingen en samenwerkingsfuncties ontbreken

De huidige SaaS-bedrijven kunnen niet alleen geweldige functionaliteit onder de motorkap bouwen; producten moeten zijn makkelijk in gebruik, intuïtief en, vaker wel dan niet, gericht op teams en samenwerking.

3. Gebrek aan middelen

Extreem goed ontworpen producten kunnen een steile leercurve hebben, vooral bedrijfsoplossingen en SaaS-producten die complexe problemen oplossen. Dit wordt overwonnen met nuttige informatie: zorgvuldige productdocumentatie, tutorials, pop-ups, interactieve walkthroughs/rondleidingen, resource hubs, use cases en videodemonstraties.

Een goede onboarding zorgt daar ook voor uitgebreide ondersteuning. E-mail, telefoon, livechat en ondersteuningstickets kunnen van onschatbare waarde zijn voor nieuwe gebruikers die hun weg vinden in de tool.

Een 'extra mijl'-tactiek voor SaaS-onboarding

Differentiatie van concurrenten is cruciaal voor het verwerven en behouden van klanten, vooral voor SaaS-producten. Een krachtige best practice voor het onboarden van gebruikers om uw bedrijf te onderscheiden, is de lanceringsplan.

Dit is een op maat gemaakt plan dat klanten begeleidt bij het starten met uw product. Het bevat taken, middelen en mijlpalen die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van elke klant. Natuurlijk zou je een sjabloon gebruiken in plaats van constant het wiel opnieuw uit te vinden, maar dit laat voldoende ruimte voor personalisatie.

Het doel is om ondersteunen en versterken klanten via onboarding. Het vergroot de kans dat ze uw oplossing gebruiken en er waarde uit halen - en hoe sneller ze dit doen, hoe groter de kans dat ze blijven hangen!

Salesforce gebruikt een speciaal onboardingproces (hun Reisbouwer) die is afgestemd op de specifieke behoeften van elke klant. Ze gebruiken een combinatie van online bronnen, webinars en toegewijde klantensuccesmanagers om klanten door het onboardingproces te begeleiden.

Hubspot doet iets soortgelijks met dedicated klantensuccesmanagers voor hun klanten. Zij creëren aangepaste ervaringen voor klanten om de time-to-value te versnellen - een gebied waarop ze enorm veel succes hebben gehad!

credit: Hubspot

Probeer een manier te vinden het personaliseren van de onboarding ervaring en het zo boeiend en lonend mogelijk te maken. Het zal zeker uw kansen vergroten om klanten op langere termijn te behouden.

Sleutelstatistieken voor het volgen van SaaS-onboardingsucces

Het is niet voldoende om uw onboardingproces anekdotisch te beoordelen en intuïtieve wijzigingen aan te brengen: elke optimalisatie moet datagestuurd en metrisch georiënteerd zijn. Als je niet weet wat er precies kapot is, is er geen manier om het te repareren.

Enkele belangrijke statistieken voor SaaS-onboarding zijn:

• Klantenbehoud—Dit meet het percentage klanten dat actief blijft na hun eerste aankoop. EEN hoge retentie is een teken dat uw onboardingproces effectief is in het aantrekken en behouden van klanten. Dit kan zijn afgemeten met verschillende tussenpozen, afhankelijk van bedrijfsspecifieke kenmerken, zoals DAU (Daily Active Users), WAU (Weekly Active Users) of MAU (Monthly Active Users).
• Verloving—Dit meet hoe actief klanten uw product gebruiken. Een hoog betrokkenheidspercentage is een teken dat uw onboardingproces ervoor zorgt dat klanten effectief aan de slag gaan met uw product. Een goede statistiek om hier bij te houden is de Stickiness-ratio, die dagelijks actieve gebruikers vergelijkt met maandelijks actieve gebruikers, om u een maatstaf te geven voor betrokkenheid.
• Activeringspercentage—Dit meet het percentage klanten dat een specifieke actie uitvoert (zoals het voltooien van een aankoop of het opzetten van een profiel) nadat ze zich hebben aangemeld. EEN hoog activeringspercentage is een teken dat uw onboardingproces klanten effectief door de belangrijkste stappen van het gebruik van uw product leidt.
• Aanmelden voor conversieratio van abonnees. Deze statistiek helpt u de kwaliteit van aanmeldingen te beoordelen om te bepalen of u de klanten krijgt waarop u zich richtte, en om uw acquisitie-/marketinginspanningen beter te begrijpen - welke marketingcampagnes genereerden een toename in activeringen en vervolgens in betaling.
• Net Promoter Score (NPS)—NPS is een maatstaf voor klanttevredenheid en -loyaliteit. Het wordt berekend door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze uw product aanbevelen aan een vriend of collega. NPS is belangrijk voor SaaS-onboarding omdat het inzicht geeft in hoe goed het onboardingproces aanslaat bij klanten. Een hoge NPS geeft aan dat klanten tevreden zijn met hun onboarding-ervaring en waarschijnlijk loyale klanten voor de lange termijn zullen worden, als uw product de taak aankan!
• Tijd tot eerste waarde—TTV meet de tijd die een klant nodig heeft om waarde uit uw product te halen. Bijvoorbeeld om hun eerste e-mail te versturen via Mailchimp of een factuur met 2Checkout (nu Verifone). Een korte TTV betekent dat gebruikers een snel rendement op hun investering krijgen en hun hoop bevestigen - dat uw product hun probleem zal oplossen.
  Omgekeerd, als het lang duurt voordat klanten waarde creëren, weet u dat uw onboarding-systeem moet worden geoptimaliseerd.
• Verlooppercentage—Zoals we hebben besproken, is klantverloop een cruciale maatstaf voor succes bij onboarding. Gelukkig is het eenvoudig te meten en bij te houden, waardoor bedrijven de positieve impact kunnen zien van elke optimalisatie of verandering in onboarding.
• Klanten feedback—Dit is niet echt een maatstaf, maar dat is het wel cruciaal om echte en informatieve feedback te krijgen van klanten die onlangs de onboarding hebben voltooid. Een enquête of interview is het beste. U bent op zoek naar nuttige opmerkingen over wrijvingspunten, het product of grote vragen. Als meerdere klanten hetzelfde noemen, weet u dat het moet worden opgelost.

Hoe onboarding-optimalisaties te implementeren

Als het ingewikkeld klinkt, wees gerust: het optimaliseren van uw onboardingproces is opmerkelijk eenvoudig.

Hier is de formule:

Los kleine problemen regelmatig op
+
Los GROTE problemen één voor één op.

Uw statistieken en feedback van klanten bieden alle problemen die u nodig hebt. Het is jouw taak om voorzichtig te zijn prioriteren om vervolgens als team met passende oplossingen te komen. Deze hoeven niet noodzakelijkerwijs ingewikkeld of arbeidsintensief te zijn. Sommige oplossingen zullen heel voor de hand liggend zijn (zoals het repareren van verbroken links), terwijl andere misschien minder tastbaar zijn.

Het is belangrijk om vermijd gelijktijdige grote veranderingen. Waarom? Omdat je geen idee hebt welke grote oplossing had invloed op het resultaat. Het zal verleidelijk zijn, maar probeer grootschalige veranderingen één voor één door te voeren en houd de resulterende data goed in de gaten.

Onthoud dat optimalisatie geen eindpunt heeft. Om uw klanten tevreden te houden en uw statistieken te laten stijgen, moet deze cyclus van meten—analyseren—oplossen regelmatig worden herhaald.

De langetermijngevolgen van onboarding

De onmiddellijke impact van onboarding op klantbinding en behoud is duidelijk: ze nemen toe als alles wordt verbeterd. Maar de voordelen van effectieve onboarding gaan verder dan de korte termijn.

Op de lange termijn kan effectieve onboarding leiden tot verhoogde klantloyaliteit en hogere levenslange waarde. Loyale klanten zijn eerder geneigd om herhaalaankopen te doen, uw product aan anderen aan te bevelen en waardevolle feedback te geven om uw product te verbeteren.

Aan de andere kant kan een slechte onboarding vooral verwoestend zijn voor SaaS-bedrijven. Bij het zoeken naar nieuwe tools zijn mond-tot-mondreclame-aanbevelingen buitengewoon overtuigend voor consumenten, zowel voor B2B als B2C.

Conclusie

Onthoud dit als u niets anders uit deze handleiding haalt: voor SaaS-producten is conversie dat wel niet de laatste stap in klantenwerving. U moet minstens zoveel werk doen om klanten te behouden en waarde te leveren op de lange termijn. Onboarding is een cruciale stap en wordt vaak over het hoofd gezien.

Probeer dat ook te onthouden onboarding optimaliseren moet niet ontmoedigend of intimiderend zijn: houd statistieken bij en praat met klanten, identificeer één probleem en implementeer één oplossing. Het is echt zo simpel, en het resultaat kan echt zo krachtig zijn als we hebben voorgesteld.

2Checkout (nu Verifone) is hier om u te helpen uitzonderlijke cklantervaringen die de naald bij retentie bewegen en versnel uw bedrijfsgroei. Praat met onze teams om inzicht te krijgen in de volledige omzetstijgingsmogelijkheden die worden gegenereerd door het 2Checkout-platform voor het genereren van inkomsten, en begin met opschalen!

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://blog.2checkout.com/your-go-to-guide-to-saas-user-onboarding/