Eeuwenlange geschiedenis en tientallen jaren in de winkelstraten zorgen ervoor dat traditionele banken, zoals de Britse 'grote vier' Barclays, Lloyds, HSBC en Natwest, door klanten vaak worden gezien als de meest betrouwbare en aantrekkelijke optie. Echter, sinds Groot-Brittannië begon autorisatie te verlenen
Na de opening van nieuwe banken ruim tien jaar geleden zijn er talloze uitdagers naar voren gekomen. En veel van deze banken gebruiken geavanceerde technologie om innovatieve financiële diensten te creëren die nieuwe klanten aantrekken.  

Theoretisch gezien hebben deze 'neobanken' groot succes gehad. In het Verenigd Koninkrijk, ongeveer 20 miljoen consumenten gebruiken nu een uitdagerbank, terwijl Starling Bank, First Direct en Monzo de
top drie plaatsen in de klanttevredenheidscijfers van Groot-Brittannië. Van deze neobankklanten echter gewoon een
over vijf deze daadwerkelijk als hun primaire bankrekening gebruiken. Hebben deze rijzende sterren nog steeds te maken met problemen rond het klantvertrouwen op de lange termijn, vergeleken met de gevestigde exploitanten? En kunnen ze die ooit overwinnen? Laten we kijken.

Bankieren binnen de comfortzone

Uit de statistieken blijkt inderdaad dat de neobanken weliswaar de harten van hun klanten hebben veroverd, maar dat ze hun geesten nog niet helemaal hebben veroverd. Ruim tweederde (68%) van de Britten
zeggen dat ze hun traditionele bank vertrouwen, terwijl minder dan een vijfde (17%) het ermee eens is dat digitale uitdagerbanken even betrouwbaar zijn. Klanten zeiden ook dat ze liever bij een traditionele instelling bankieren dan bij een neobank (47% versus 11%) en dat als beide partijen
Als ze hetzelfde financiële dienstenproduct op de markt brachten, zouden ze het product van de gevestigde exploitant kiezen (45% versus 7%). Waarom is dit?

Eén theorie is traagheid. Veel klanten openen hun eerste bankrekening rond de leeftijd van 18 jaar, op aanbeveling van mentoren zoals ouders, grootouders en ouderen. Deze 'influencers' zijn doorgaans sterker verbonden met traditionele banken en doen aanbevelingen
overeenkomstig. En als je als jongvolwassene eenmaal een relatie met een bank aangaat, is er vaak weinig motivatie om te veranderen.

Ondertussen zou de ineenstorting van enkele van de grootste hedendaagse banken ter wereld het vertrouwen in de digitale sector mogelijk nog verder hebben geschaad. Alleen al in het voorjaar van 2023 leden de VS drie van de vier grootste
bankfaillissementen in de geschiedenis aangezien First Republic Bank, Silicon Valley Bank en Signature Bank allemaal failliet gingen met een gecombineerd vermogen van $ 556 miljard. Als traditionele banken honderden jaren en talloze financiële crashes kunnen overleven, waarom zou je dan iemand anders vertrouwen?

Dit gebrek aan vertrouwen is een groot probleem voor de Britse banken en het zal tijd vergen om dit te boven te komen. Hoe kunnen digitale banken dus vertrouwen en acceptatie opbouwen en de nummer één keuze voor klanten worden? Laten we kijken.

1. Bied onweerstaanbare klantervaringen

Tegenwoordig komen veel van onze dagelijkse aankoopbeslissingen vaak neer op de prijs, vooral in het tijdperk van vergelijkingswebsites en Tesco Clubcard-aanbiedingen. Maar omdat de meeste bankdiensten gratis zijn voor iedereen die daarvoor in aanmerking komt, kan het moeilijk zijn om klanten te overtuigen om over te stappen
van hun vertrouwde bankaanbieder. In plaats daarvan kunnen digitale banken vertrouwen winnen en zich door ervaringen onderscheiden van gevestigde banken. Zoals gezegd lopen neobanken al voorop als het gaat om klanttevredenheid. Het gaat dus allemaal om het vergroten van die voorsprong door toe te voegen
betere dienstverlening, totdat het voor consumenten bijna onmogelijk wordt om elders te bankieren.

Met name de wendbare uitdagerbanken kunnen hun marktaandeel vergroten door sneller dan traditionele banken in te spelen op de nieuwe, urgente behoeften van klanten. Veel Britten vinden het bijvoorbeeld moeilijk om hun financiën te beheren in de huidige crisis van de kosten van levensonderhoud. Door te benutten
Customer Relationship Management (CRM)-technologie kunnen neobanken snel de bankgegevens van hun klanten analyseren en een 360-profiel van hun individuele situatie opbouwen.

Vervolgens kan de bank degenen die het bijzonder moeilijk vinden in contact brengen met gratis interne adviseurs of tools voor geldbeheer, waardoor ze persoonlijke ondersteuning kunnen krijgen om hen te helpen veilig door de volatiele economie te navigeren. Het is een eenvoudige manier om langdurige klantrelaties veilig te stellen,
Met onderzoek van JD Power waaruit blijkt dat “de algehele klanttevredenheid bij retailbanken met 155 punten stijgt (op een schaal van 1,000 punten) wanneer klanten dat noemen
hun bank ondersteunt hen in uitdagende economische tijden.”

Ondertussen moeten de neobanken ook technologisch voorop blijven lopen. Van geavanceerde, door AI aangedreven chatbots tot geautomatiseerde online onboarding, hyperpersonalisatie tot betrokkenheid via meerdere kanalen, waarbij diensten worden aangeboden die voldoen aan de verwachtingen van de digitale wereld, of deze zelfs overtreffen.
Autochtone klanten zoals Generatie Z zullen ertoe leiden dat uitdagerbanken de nummer één keuze zullen worden voor jongere klanten naarmate zij uitgroeien tot de dominante koopkrachtgeneratie.

2. Zorg voor stabiliteit in turbulente tijden

Naast uitmuntende ervaringen moeten uitdagerbanken ook veiligheid en stabiliteit bieden, vooral in de huidige onvoorspelbare economie.

Traditionele banken zijn hier goed op de hoogte, omdat ze al tientallen jaren financiële crises en misdaden hebben bestreden. En hoewel we verwachten dat technisch onderlegde digitale technologieën vooroplopen op het gebied van onlineveiligheid, a
FCA-beoordeling 2022 ontdekten zwakke punten in de controles op financiële criminaliteit van sommige challenger-banken, waarbij uit bepaalde gevallen zelfs bleek dat “challenger-banken geen risicobeoordelingen voor financiële criminaliteit hadden opgesteld voor hun klanten.”

In principe moet het beschermen van klanten tegen bedreigingen van fraudeurs en cybercriminelen de prioriteit zijn voor elk digitaal bedrijf. Neobanken moeten dus hun kenmerkende flexibiliteit behouden en tegelijkertijd hetzelfde veiligheidsniveau handhaven als hun traditionele concurrenten.
Nu bankfaillissementen en recordinflatie de krantenkoppen halen, moeten uitdagers investeren in solide infrastructuur, geschraagd door veiligheid en transparantie. Dit zal klanten niet alleen geruststellen over de veiligheid van hun geld, maar ook over de levensduur van hun bankzaken
provider.

3. Stel uiteindelijk principes boven winst  

In het verleden zijn traditionele banken er vaak niet in geslaagd een positief imago bij het publiek in stand te houden, deels als gevolg van vergissingen zoals het verkeerd verkopen van financiële producten aan kwetsbare consumenten en het uitdelen van bonussen tijdens bredere economische crashes. Terwijl Groot-Brittannië wankelt
Rond een recessie is het zelfs nog belangrijker dat uitdagerbanken eraan werken om het vertrouwen van hun klanten te winnen en te behouden door het goede te doen.

Om op te vallen moeten neobanken zich alleen richten op klanten met producten die ze echt nodig hebben. Hier kan hyperpersonalisatie een sleutelrol spelen. Naast het verstrekken van onpartijdig financieel advies kunnen uitdagers ook subtiele nieuwe ondersteuningsmechanismen aanbieden, bijvoorbeeld
een smartphonemelding die klanten eraan herinnert hoe ze extra kosten kunnen vermijden bij het online kopen.

Uiteindelijk wordt vertrouwen verdiend door iemand te laten zien dat je echt om hem geeft, en bij bankieren is dat niet anders. Het is misschien ook het gebied waarop neobanken de grootste vooruitgang kunnen boeken ten opzichte van hun 'grote vier' rivalen. Concurreren op omvang en winst is immers nutteloos
in dit huidige stadium. Door zich te concentreren op het winnen van vertrouwen en loyaliteit en het creëren van betekenisvolle klantervaringen kunnen uitdagers beginnen de gevestigde exploitanten te verslaan, totdat de cijfers uiteindelijk volgen.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.finextra.com/blogposting/25941/trust-the-funds-how-new-challenger-banks-can-earn-the-confidence-of-customers?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs