Er is iets met het idee van taakgroepen dat me altijd doet ineenkrimpen.

Een taskforce kan een aantal dingen betekenen, maar in Customer Success gebruiken we het om een ​​bijeenkomst van verschillende teams te beschrijven om een ​​probleem op te lossen dat, als het niet wordt opgelost, tot churn kan leiden. Dus als je uiteindelijk leiding geeft aan een aantal succesvolle taskforces, zou je behoorlijk trots moeten zijn, toch?

Dat brengt me terug bij het ineenkrimpen. Het creëren van een taskforce betekent dat we ergens in de levenscyclus van de klant een rode vlag hebben gemist. Ergens langs de lijn werd een klant verwaarloosd, de communicatie was slecht, de verwachtingen waren niet op één lijn. Weg met de pleister: het betekent dat we het verknald hebben. Daarom vind ik het idee van een taskforce - vooral een succesvolle taskforce - raar.

Meestal is het al te laat tegen de tijd dat mensen aan churn beginnen te denken. Het beëindigen van een abonnement of een dienst is doorgaans geen kort oordeel, vooral niet in de B2B-wereld. Het is vaak een maandenlange, interdisciplinaire verwarring waarin bedrijven andere alternatieven overwegen, beslissen welke het beste bij hun behoeften past en uiteindelijk de overstap maken. Vreemd genoeg duurt het verloop soms maanden, simpelweg omdat klanten niet beseffen dat ze betalen voor een dienst die ze niet gebruiken.

Dan komt op een gegeven moment de dag: ze zijn weg.

Het is geen sprint, het is een marathon

Nu zou je kunnen wachten tot deze laatste momenten, in de hoop op een Weesgegroet-pas die je waarde zal bewijzen en van gedachten zal veranderen. Of u kunt zich in plaats daarvan concentreren op klantbehoud.

Klantenbehoud heeft te maken met het voldoen aan en vasthouden aan bestaande klanten. Het is een interessante statistiek omdat het u dwingt te erkennen dat de verkoop niet wordt gedaan wanneer klanten het contract ondertekenen - het is slechts het begin van een reis waarin bedrijven voortdurend diensten en producten moeten verfijnen om aan de behoeften van de klant te voldoen, en hen in zinvolle gesprekken. Het gaat om het opbouwen van waardevolle langdurige relaties. Echt waardevolle relaties: studies door Bain & Company en Harvard Business School hebben aangetoond dat zelfs een toename van 5% in klantenbinding kan leiden tot stijgende winsten tussen 25 en 95%.

Probeer de noodzaak van taakgroepen helemaal te vermijden en houd rekening met enkele tips om uw klanten tijdens hun reis te betrekken.

Tien stappen naar een gezonde klantrelatie

1. Beheer verwachtingen

Wees niet bang om duidelijk te zijn of jezelf te herhalen. Een introoproep is de perfecte gelegenheid om de verwachtingen van de klant opnieuw te bekijken en eventuele openstaande vragen te verduidelijken. Het is ook de perfecte manier om een ​​volledig transparante en eerlijke relatie te beginnen. Maak een checklist zodat je geen enkel onderwerp mist (tip: je kunt de contractvoorwaarden gebruiken als checklist).

2. Stel tweewekelijkse oproepen in

Een van de grootste rode vlaggen op het klanttraject zijn afname van klantactiviteit en betrokkenheid. Regelmatig inchecken is een geweldige manier om het momentum na het instappen te behouden.

Ze zijn de beste manier om feedback te verzamelen, te begrijpen hoe blij uw klant is met uw product en hoe ze het gebruiken, ze te leren hoe ze alle functies kunnen benutten en eventuele problemen aan te pakken. Uiteindelijk zorgen deze telefoontjes ervoor dat u top-of-mind bent wanneer zich een nieuwe kans voordoet.

3. Bezoek uw klanten

Niet alleen omdat het laat zien hoeveel u ze waardeert, maar ook omdat, zoals een vriend me zo wijselijk vertelde, uw concurrenten waarschijnlijk hetzelfde doen. Bovendien is het altijd een geweldige kans om uw netwerk binnen een bedrijf uit te breiden.

Tip: Voordat u een bezoek plant, moet u wat huiswerk maken en interessante mensen opzoeken die u in het bedrijf zou willen ontmoeten. Vraag vervolgens, wanneer u een bezoek plant, uw contactpersoon om u te helpen bij het plannen van een afspraak met hen. Ik werk meestal nauw samen met SDR's die helpen bij het identificeren van potentiële strategische partners - een succesvol bezoek omvat minimaal 3 vergaderingen.

4. Pas rapporten aan

Begrijp welke informatie uw klant het meest waardeert en deel deze. Zelfs als ze al toegang hebben tot een rapport, moet u diep graven om te zien of u over het hoofd geziene, waardevolle gegevens ziet.

Tip: elke keer dat u relevante gegevens identificeert die ontbreken in een rapport, moet u deze intern delen. De kans is groot dat informatie ook voor meer klanten relevant zal zijn.

5. Maak zakelijke beoordelingen

Zakelijke beoordelingen zijn de perfecte gelegenheid voor zowel u als uw klant om uw werk tot nu toe samen te beoordelen, en inzichten die tijdens deze sessies zijn gegenereerd, kunnen voor beide partijen buitengewoon nuttig zijn.

Maak een sjabloon die u herhaaldelijk kunt gebruiken en vul deze systematisch in. Concentreer u op hun vooruitgang en op hoe uw product hun leven heeft vereenvoudigd. We hebben tenslotte de natuurlijke neiging om ons te concentreren op de hik in onze relaties in plaats van op wat we samen hebben bereikt.

6. Open de communicatiekanalen

Het is verleidelijk om je uitsluitend op één aanspreekpunt te concentreren. Maar het leven is onvoorspelbaar - uw tegenhanger kan het bedrijf verlaten of van positie veranderen. Als dat gebeurt, moet u voorbereid zijn. Het is veel moeilijker om een ​​nieuwe relatie op te bouwen dan om meerdere relaties binnen hetzelfde bedrijf te onderhouden. Profiteer van eventuele bezoeken ter plaatse aan het bedrijf van uw klant om uw netwerk uit te breiden.

7. Werk als partners

Creëer initiatieven rond onderwerpen die relevant zijn voor zowel u als uw klanten, met gezamenlijke webinars, gastartikelen en evenementen, waarbij u de kennis van uw klant altijd waardeert en deze zoveel mogelijk benadrukt.

Geef elkaar advies in uw respectievelijke vakgebieden. Soms kunnen zelfs kleine dingen - bijvoorbeeld het delen van een artikel of een podcast waarvan je weet dat ze het leuk zullen vinden en die hun leven gemakkelijker maken - een grote impact hebben.

8. Laat zien dat je erom geeft

Een persoonlijk tintje kan een heel eind komen. Vorig jaar stuurden we handgeschreven kerstkaarten met persoonlijke aantekeningen en de feedback was buitengewoon positief. Denk er eens over na, werk neemt meer dan de helft van uw wakkere dag in beslag. Als u er niet een beetje menselijkheid in brengt, wat heeft het dan voor zin?

9. Vraag om feedback… en handel ernaar

Maar implementeer de dingen niet zomaar. Als het niet het juiste moment is om een ​​functie te wijzigen of toe te voegen, of als u aan iets soortgelijks werkt, laat het de klant weten.

10. Houd ze op de hoogte van bedrijfsupdates

Begrijp wat elk team voor dat kwartaal heeft gepland en vergelijk die updates met de feedback die u van klanten heeft ontvangen.

Bij Unbabel zijn we bijvoorbeeld de tel kwijtgeraakt van de verzoeken om een ​​Engels-Tsjechische community te openen. We konden het niet meteen doen - we moesten genoeg volume verzamelen om het openen van een nieuwe community te rechtvaardigen. Het duurde meer dan een jaar nadat de eerste klant erom had gevraagd, maar toen het eindelijk gebeurde, was hij de eerste die erover hoorde.

Taskforce, geactiveerd

Soms gaan dingen niet zoals je verwacht. Zelfs als u alles goed doet, gaat er onvermijdelijk iets mis: een fout in het product die voor downtime zorgt, een klant die niet onder de indruk is van de resultaten. Het is niet ideaal, maar het is nog lang niet game over. Wanneer dit gebeurt, is het beste wat u kunt doen, uw klanten er doorheen te praten. En als u besluit om verder te gaan met een taskforce, die kan, afhankelijk van
over het probleem, neem een ​​week tot een maand, hier is een checklist om er het beste van te maken.

✅ Identificeer de hoofdoorzaak van het probleem, en verdeel het vervolgens in kleinere, bruikbare items.

✅ Vind je interne kampioenen. Te veel mensen kunnen leiden tot inefficiëntie, dus zorg ervoor dat u uw kampioenen vindt - personen die goed presteren onder stress, die weten hoe ze een probleem moeten escaleren en die de autoriteit hebben om beslissingen te nemen.

✅ Stel een tijdlijn op en deel deze met iedereen, ook met uw klant. Dit verdeelt de verantwoordelijkheid en verantwoording onder de verschillende kampioenen en geeft uw klant de nodige gemoedsrust.

✅ Delegeer taken met duidelijke richtlijnen.

✅ Regelmatig inchecken. Op dit punt werk je meer als projectmanager en zorg je ervoor dat alles op schema ligt, zodat er uiteindelijk geen onaangename verrassingen zijn.
Centraliseer de informatie. Je werkt met verschillende teams op verschillende afdelingen, waardoor het project vatbaar is voor ernstige desorganisatie. Bewaar alle informatie op dezelfde plaats.

✅ Het is pas voorbij als uw klant zegt dat het voorbij is. Zodra de zaken beginnen te stabiliseren, vraagt ​​u uw klanten of ze klaar zijn om terug te gaan naar de normale gang van zaken. Als het antwoord "ja" is, gaat u verder met de volgende stap.

✅ Ga wat drinken met je team en vier het! Uw team heeft de situatie omgedraaid en de klant is weer tevreden. Alles is goed in de wereld - neem even de tijd om uzelf te verwennen!

✅ Interne beoordeling van hoogte- en dieptepunten - U kunt en moet van elke taskforce leren. En toch is de allerbelangrijkste vraag die uw team kan stellen: "Wat hadden we kunnen doen om dit te vermijden?".

Tot ziens, tot ziens, auf wiedersehen, tot ziens

Sommige klanten glippen altijd door je vingers. Een bepaalde hoeveelheid churn is immers volkomen natuurlijk. Hoewel u kunt proberen alternatieven aan te bieden - zoals het deactiveren van hun account voor een bepaalde periode, het veilig opslaan van hun gegevens voor het geval ze ooit besluiten terug te komenof aanbieden om over te stappen naar een goedkoper plan - je zult niet altijd in staat zijn om je uit het verloop te onderhandelen. Dus als de tijd daar is, laat het dan op goede voorwaarden achter. Wees beleefd, denk na over een zinvolle manier om afscheid te nemen die uw merkwaarden weerspiegelt, en bedank hen voor hun zaken.

Hoe het ook blijkt, blijf er voor de lange termijn in. Duurzame strategieën voor klantbehoud bepalen de toekomst van de klantervaring. Het is niet alleen gezond verstand, het zijn goede zaken. Begeleid uw klanten bij elke stap, vanaf het moment dat ze voor het eerst over u horen, door de beproevingen en beproevingen van de verkoopcyclus, de euforie van onboarding en alle maanden die volgen. Bij elke klacht, elk stukje feedback, elk verlengd contract.

Totdat je afscheid neemt.

Bron: https://unbabel.com/blog/customer-churn-retention-strategies/