Bij een klantervaringsstrategie (CX-strategie) optimaliseren organisaties de klantbetrokkenheid om tevreden klanten te creëren, de klantloyaliteit te vergroten en nieuwe klanten te helpen werven.

Het bieden van een betere klantervaring houdt rekening met de hele klantreis en elk klantcontactpunt. Het identificeert nieuwe klanten door middel van bewustzijn, overweging en aankoop, heeft tot doel klanten te behouden en zorgt voor mond-tot-mondreclame in de fase na de aankoop.

Klantgerichte organisaties geven prioriteit aan geweldig klantervaring als een belangrijk onderdeel van hun merkidentiteit. Het voldoen aan de verwachtingen van de klant vereist discipline en medeleven over het hele klanttraject.

Het creëren van tevreden klanten zou een belangrijk zakelijk doel van elke organisatie moeten zijn, omdat dit soort klanten eerder terugkerende kopers zullen worden en de moeite zullen nemen om producten aan te bevelen aan hun vrienden en familie via mond-tot-mondreclame. Als u dit doet, vergroot u het potentieel voor winstgevendheid en klantenbinding.

Zeven kenmerken van een succesvolle klantervaringsstrategie

Klantbeleving vereist de juiste strategie en toegewijde acties om succes te stimuleren. Hier zijn zeven componenten die elke organisatie in hun CX-strategie moet opnemen:

1. Investeer in de juiste technologie

Automatisering en chatbots zijn twee van dergelijke technologieën die een revolutie teweegbrengen in de klantervaring, vooral met de toenemende opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) dat meer verfijning aan deze tools toevoegt. Naarmate meer klanten hun problemen online of via zelfservice proberen op te lossen, zullen organisaties die er niet in slagen geavanceerde technologieën te gebruiken om de klantbehoeften beter te bedienen, falen op het gebied van klantervaring. In een recente Onderzoek naar IBV CEO Guide to Genative AI for Customer Service, geïdentificeerde CEO's klantenservice als prioriteit nummer één voor het integreren van generatieve AI-investeringen.

2. Pak pijnpunten aan

Het voldoen aan de behoeften van klanten is een belangrijk onderdeel van de klantervaring en de beste manier om klantverloop te voorkomen. Hoewel niet elke klant die ontevreden is over een product zijn slechte ervaringen zal uiten, verwachten degenen die dat wel doen dat de organisatie deze snel aanpakt en oplost. Wanneer klantondersteuningsteams aandacht besteden aan problemen die door loyale klanten worden aangedragen, is de kans groter dat ze die klanten behouden en van hen sterke pleitbezorgers voor het merk maken.

3. Creëer persona's

Elke klant is anders. Een manier waarop organisaties hun bereik beter kunnen personaliseren, is door gelijkgestemde klanten in persoonsgroepen te groeperen, zodat ze de juiste berichten en targeting beter kunnen targeten. Voorbeelden van persona's zijn personen die prijsgevoelig zijn en waarschijnlijk van merk zullen wisselen als de prijzen van de organisatie stijgen, of personen die early adopters zijn en de nieuwste technologieën kopen zodra deze beschikbaar zijn.

Eén manier om persona’s te creëren is door klantinteracties, zoals aankopen, het tijdstip van aankoop en het soort aankopen, in een oogopslag bij te houden. Klantrelatie management (CRM-)database. CRM's helpen organisaties hun klanten beter te begrijpen en manieren te vinden om meer waarde te bieden. Een uitgebreid en up-to-date CRM kan identificeren of een bepaalde klant klaar is om te kopen of dat een zeer waardevolle klant het gevaar loopt van merk te veranderen.

4. Meet alles

Het vaststellen en volgen van Key Performance Indicators (KPI's) is een belangrijk onderdeel van klantervaringsbeheer. Organisaties beschikken over verschillende krachtige manieren om feedback van klanten te vragen en te analyseren. Het is belangrijk om verschillende klantervaringsstatistieken te verzamelen om de gebruikerservaring te begrijpen en de voortgang van de belangrijkste organisatiedoelen te volgen. Hier zijn enkele van de belangrijkste statistieken om bij te houden:

• Nettopromotor-score (NPS): dit klantgegevenspunt identificeert hoe waarschijnlijk het is dat een klant de producten van een organisatie zal aanbevelen aan vrienden en familie. Het is een goede weergave van hoe tevreden klanten zijn, aangezien ze hun best zouden doen om met mensen in hun omgeving over het product te praten.
• Klanttevredenheidsscore (CSAT): Deze score richt zich specifiek op hoe tevreden een klant is met de producten van een organisatie. Het wordt vaak uitgedrukt als een percentage van 0-100, waardoor organisaties hun verbeteringen (of achteruitgang) in de loop van de tijd kunnen volgen.
• Klant inspanningsscore: dit is een statistiek die meet hoeveel werk het kost voordat een klant met een bedrijf communiceert. Dit is in feite een maatstaf voor klantenondersteuning, die aangeeft hoe goed de service klanten helpt problemen op te lossen en het meeste uit hun producten te halen. Voorbeelden van problemen die van invloed kunnen zijn op de klantinspanningsscore zijn slechte reactietijden op vragen van klanten, problemen bij het verkrijgen van technische ondersteuning of lange voorraadvoorraden waarbij een klant regelmatig moet controleren of het gewenste product beschikbaar is.

5. Geef prioriteit aan werknemerservaring

Het bieden van een goede klantervaring vereist input en toewijding van meerdere stakeholders. Prioriteiten stellen werknemerservaringErvoor zorgen dat medewerkers tevreden, goed opgeleid en eerlijk beloond zijn, is een belangrijk onderdeel van elke klantervaringsstrategie. Teamleden die goed worden behandeld en uitgebreid zijn opgeleid, hebben een grotere kans om uitstekend te presteren klantenservice en doen hun uiterste best om aan de behoeften van hun klanten te voldoen.

6. Omarm omnichannel-klantrelaties

Organisaties beschikken over verschillende kanalen waarmee ze klanten kunnen bereiken en sterkere relaties kunnen opbouwen, en het is belangrijk om dit te omarmen omnichannel klantenservice benadering. Zo besteden consumenten steeds meer tijd aan digitale ervaringen zoals zoals sociale media en mobiele apps. Dat biedt organisaties de mogelijkheid om meer te weten te komen over wat ze willen en direct te reageren op hun vragen of klachten. Sommige organisaties creëren ook kennisbanken waar klanten naar antwoorden kunnen zoeken en hun problemen kunnen oplossen zonder rechtstreeks met een menselijke medewerker te hoeven communiceren.

7. Investeer in klantsucces

Toonaangevende organisaties beseffen dat de periode na de aankoop net zo belangrijk kan zijn voor de algehele klantervaring als de bewustwordings- en overwegingsfasen. Klanten die spijt hebben van hun aankopen of onopgeloste problemen hebben, zullen minder snel terugkerende klanten worden. Het is ook minder waarschijnlijk dat ze deze producten en bedrijven aanbevelen of promoten in hun netwerken. Dat is de reden dat organisaties steeds meer investeren in klantsuccesteams die na de aankoop rechtstreeks met klanten samenwerken om ervoor te zorgen dat zij de waarde die zij uit hun aankopen halen, maximaliseren.

Klantervaring vertegenwoordigt de weg naar herhaalde betrokkenheid

Het bieden van een positieve klantervaring kan een concurrentievoordeel worden, vooral wanneer klanten sinds het hoogtepunt van de Covid-19-crisis vaker van merk wisselen. pandemisch.

IBM helpt bedrijven al meer dan tien jaar bij het toepassen van vertrouwde AI op dit gebied, en generatieve AI heeft verder potentieel om de klanten- en buitendienst aanzienlijk te transformeren met het vermogen om complexe vragen te begrijpen en meer mensachtige, gemoedelijke antwoorden te genereren.

Bij IBM stellen we de klantervaringsstrategie centraal in uw bedrijf, zodat u deze als een concurrentievoordeel kunt positioneren. Met diepgaande expertise op het gebied van het in kaart brengen en ontwerpen van klanttrajecten, platformimplementatie en data- en AI-advies helpen wij u de beste technologieën in hun klasse te benutten om transformatie gedurende de hele levenscyclus van de klant te stimuleren. Onze end-to-end adviesoplossingen omvatten marketing, commercie, verkoop en service.

Ontdek adviesdiensten op het gebied van klantervaring