Uit nieuw wereldwijd onderzoek van DHL Supply Chain onder besluitvormers op het gebied van e-commerce in de detailhandel en consumentengoederen blijkt dat de stijging van het rendement leidt tot een ingrijpende herevaluatie van beleid en processen. Bijna de helft van de ondervraagde bedrijven overweegt veranderingen in de verwerkingsprocessen van retouren om de kosten en de milieu-impact van retouren te verminderen.

Retourverwerkingsprocessen die niet zijn ontworpen voor de huidige grote volumes vormen een grote uitdaging. Retailers hebben moeite om de geretourneerde artikelen effectief te verwerken en maximale waarde te halen, wat leidt tot financiële verliezen en milieuverspilling. Volgens het onderzoek wendt 17% van de bedrijven zich tot weggooien als hun primaire methode voor het verwerken van geretourneerde artikelen die niet worden aangevuld en verkocht.

Met rendementen die de afgelopen twee jaar met gemiddeld 19% zijn gestegen, baart de recente inflatie bedrijven zorgen en wordt de behoefte aan verandering versneld.

Een gebrek aan integratie tussen e-commerce en andere kanalen verergert het probleem, omdat het de manieren vermindert waarop geretourneerde artikelen kunnen worden aangevuld en doorverkocht. Het ontwerpen van productstromen en -cycli op de meest efficiënte en milieuvriendelijke manier is essentieel om deze uitdaging aan te gaan. DHL's omnichannel retourverwerkingsmogelijkheden brengen retourzendingen uit alle bronnen samen en het digitale retoursysteem stelt collega's in staat artikelen te 'beoordelen' om te bepalen wat de beste manier is om het product af te handelen, of het nu gaat om herbevoorrading tegen de volledige prijs of met korting, reparatie, doorverkoop op een secundaire marktplaats of recycling. DHL heeft dan de capaciteiten om de goederen via elke route volledig te beheren, van specialistische reparaties tot liefdadigheidsdonaties.

Hoewel de financiële last van terugkeer acuter wordt gevoeld als gevolg van de wereldwijde economische instabiliteit, blijft bezorgdheid over het milieu een van de belangrijkste drijfveren voor verandering. Een derde van de bedrijven verklaarde dat ze de COXNUMX-uitstoot die gepaard gaat met rendementen al aan het berekenen zijn en hetzelfde aantal is van plan hiermee te beginnen. Bovendien hebben bijna negen op de tien retailers plannen of doelen om de COXNUMX-uitstoot die gepaard gaat met retourzendingen te verminderen.

Bedrijven kijken niet alleen naar de afhandeling van retouren, maar onderzoeken ook het gebruik van technologie om het volume te verlagen, zoals virtuele paskamers. Ondertussen overwegen veel bedrijven wijzigingen in hun retourbeleid voor klanten, waarbij een kwart van de ondervraagden onderzoekt kosten voor retourzendingen die niet in de winkel worden gedaan. Deze wijzigingen worden echter met de nodige voorzichtigheid benaderd vanwege bezorgdheid dat ze gevolgen kunnen hebben voor klanten.

Nabil Malouli, Senior VP E-commerce & Returns Global, DHL Supply Chain, zei: “We hebben een omslagpunt bereikt wat betreft retouren, zowel financieel als ecologisch, en retailers hebben gelijk als ze hun huidige retourprocessen onderzoeken en terugdraaien. supply chains. Uit ons onderzoek blijkt dat de klantervaring de eerste prioriteit blijft voor retailers, maar dat hoeft niet te worden opgeofferd door ingrijpende wijzigingen in het retourbeleid. Innovatieve manieren om de totale volumes te verminderen, gecombineerd met meer geavanceerde mogelijkheden voor retourafhandeling, stellen retailers in staat om snellere terugbetalingen te doen, snel via meerdere kanalen te bevoorraden, te repareren voor wederverkoop en op verantwoorde wijze te recyclen. Verbeteringen zoals deze hebben het potentieel om de omzet te verhogen en verspilling te verminderen, terwijl ze ook de algehele klantervaring verbeteren.”

De volledige onderzoeksresultaten zijn te vinden hier. Alle cijfers zijn afkomstig uit een sectoronderzoek uitgevoerd door YouGov in maart 2023 onder 1,059 senior besluitvormers in e-commerce retail in 5 markten: VS, VK, Duitsland, Japan en Mexico.

Belangrijkste bevindingen:

• De afgelopen twee jaar zijn de rendementen met gemiddeld 19% gestegen
• 54% van de bedrijven maakt zich zorgen over de kosten van retourzendingen
• 91% zegt dat inflatie de herbeoordeling van retourprocessen en -beleid stimuleert
• 42% overweegt wijzigingen in hun retourbeleid voor klanten
• 47% overweegt wijzigingen in hun processen voor het afhandelen van retouren
• 40% wil het volume van retourzendingen dat wordt afgevoerd terugdringen
• 29% berekent momenteel de CO32-uitstoot die gepaard gaat met rendement, XNUMX% is van plan hiermee te beginnen
• 40% heeft plannen om te investeren in automatisering en robotica om e-commerce afhandeling en retourprocessen te verbeteren
• 57% investeert of is van plan te investeren in technologische initiatieven om retourvolumes te verminderen, zoals virtuele paskamers
• 41% van de e-commerceretouren van bedrijven zijn niet geïntegreerd met niet-e-commercekanalen
• 23% is van plan kosten in te voeren voor retourzendingen die niet in de winkel worden gedaan
• 44% overweegt plannen om de termijn waarbinnen klanten artikelen kunnen retourneren te verkorten
• 46% maakt zich zorgen dat wijzigingen in het retourbeleid gevolgen kunnen hebben voor de loyaliteit van klanten
• 58% wil snellere terugbetalingen kunnen aanbieden
• Om de financiële impact van retouren te verminderen, zijn de topprioriteiten (in volgorde):
. Vermindering van het aantal retourzendingen
. Snellere verwerking van retouren
. Het verkorten van de termijn waarbinnen retourzendingen kunnen worden gedaan
• 72% is van mening dat het geven van meerdere retouropties aan consumenten (afgeven, ophalen enz.) positief is voor de klantloyaliteit